Recenzii online: ghidul suprem despre cum să le urmăriți și să le gestionați

Indiferent de ceea ce intenționați să cumpărați, sunt șanse să verificați recenziile online înainte de a lua o decizie . 93% dintre cumpărători fac exact asta!

Pe de o parte, clienții doresc să vadă o mulțime de recenzii online de la cumpărătorii anteriori, în timp ce companiile, pe de altă parte, nici măcar nu sunt sigure cum să abordeze recenziile online.

Unele companii blochează recenziile online, unele își încurajează în mod activ clienții să lase recenzii, altora nici măcar nu le pasă. În teorie, există un consens că recenziile online pot fi o oportunitate excelentă pentru companii de a stabili relații cu clienții lor . Dar, în practică, mulți fac exact invers.

Din acest motiv, am decis să creăm un ghid cuprinzător care va ajuta companiile (și clienții) să navigheze prin acest subiect .

Ce sunt recenziile online?

Recenziile online sunt o formă de feedback al clienților cu privire la un anumit produs sau serviciu pe care clientul l-a achiziționat și/sau l-a folosit .

Înainte de a deveni obișnuit să lase recenzii pe internet, clienții își exprimau de obicei opiniile trimițând scrisori, apelând serviciul pentru clienți etc. Problema era că alți clienți nu puteau vedea sau auzi aceste recenzii, astfel încât companiile puteau să le ignore cu ușurință și să continue cu afacerile lor ca de obicei.

În zilele noastre, o recenzie negativă poate declanșa o avalanșă de recenzii negative în câteva minute. Când vine vorba de recenzii negative, vechea zicală este adevărată – veștile bune se răspândesc rapid, dar veștile proaste se răspândesc mai repede .

Totuși, nu trebuie să intri în panică dacă primești o recenzie negativă. Credeți sau nu, recenziile negative vă pot construi uneori credibilitatea față de potențialii clienți și pot crește conversia cu până la 85% . Să recunoaștem, nimic nu este niciodată perfect și, atunci când clienții potențiali văd un scor perfect, ar putea deveni puțin suspicioși.

Sunt importante recenziile online?

Da.

Recenziile online sunt deosebit de importante pentru întreprinderile mici care încearcă să-și dezvolte ele însele. Forbes a publicat chiar un articol intitulat Recenziile online sunt cel mai bun lucru care sa întâmplat vreodată întreprinderilor mici.

Întreprinderile mici sunt mai vulnerabile la recenzii negative decât companiile mai mari, consacrate. Dar uneori nu este vorba neapărat despre ceea ce scrie în recenzie, ci despre modul în care răspunzi. Vom acoperi mai mult acest subiect în capitolul următor.

Iată câteva dintre motivele pentru care recenziile online sunt importante în general:

1. Atragerea de noi clienți

Dacă verificați un anumit produs sau un serviciu și observați că nu există recenzii de la clienții anteriori, este posibil să ezitați să faceți o achiziție. 35% dintre clienți spun că sunt mai puțin probabil să cumpere un produs sau un serviciu dacă nu există recenzii. recenziile pot avea o influență majoră asupra deciziei lor, mai ales dacă produsul are un preț mai mare.

A avea cel puțin câteva recenzii online ale produsului sau serviciului tău poate avea un impact mult mai pozitiv asupra clienților decât să nu ai niciuna. Acesta este unul dintre motivele pentru care ar trebui să fii proactiv în a le cere clientului să ofere recenzii sincere după ce ai încercat produsul sau serviciul tău.

2. Versiunea modernă „din gură”.

Vorba în gură este crucială pentru orice afacere. Când cineva apropiat ne recomandă ceva, acesta are o mare valoare. În trecut, recomandările din gură în gură erau singura modalitate prin care puteai obține mai multe informații despre un anumit produs sau serviciu, sau chiar să știi că există.

În zilele noastre, recenziile online au aproape o calitate din gură în gură pentru că, deși nu ne cunoaștem neapărat pe cei care au scris recenziile, tot simțim că suntem în aceeași barcă. Problema este că oamenii încă ezită să aibă încredere completă în recenziile online, deoarece unele pot fi încă false și nesigure.

Asigurați-vă că recenziile dvs. online sunt autentice. Adică, nu creați mai multe conturi și nu publicați recenzii false. De asemenea, dacă cineva ți-a lăsat o recenzie falsă, asigură-te că ai subliniat asta pentru ca viitorii clienți să știe. Vorbim mai multe despre asta în capitolul următor.

3. Stimularea vânzărilor

Recenziile influențează vânzările. 92% dintre cumpărătorii B2B au șanse mai mari să facă o achiziție după ce citesc o recenzie de încredere. Dacă nu pot decide între două produse, în cele din urmă vor merge cu cel cu mai multe recenzii.

4. Cunoaște-ți clienții

Recenziile online oferă o perspectivă excelentă asupra dorințelor și nevoilor clienților dvs. Urmărind și analizând cu atenție recenziile, aveți ocazia să vă îmbunătățiți produsul/serviciul conform dorințelor clienților și să-i încântați și mai mult.

Clienții tăi vor fi că le-ai ascultat sugestiile și vei avea ocazia să transformi un client unic într-un client pe viață. În zilele noastre, concurența este uriașă, dar această strategie îți va îmbunătăți șansele de a fi mereu cu un pas înaintea concurenților tăi.

5. Reputația mărcii și notorietatea mărcii

Nu în ultimul rând, recenziile online vă pot ajuta cu strategia de reputație online!

De asemenea, recenziile online vă pot ajuta și pe SEO! Cu cât Google are mai multe informații despre afacerea dvs., cu atât va fi mai bună clasarea dvs. Studiul realizat de BrightLocal arată că evaluările recenziilor sunt cel mai mare factor de generare a clicurilor în SERP-urile locale.

Lectură sugerată: Reputația mărcii 101: Instrumente de monitorizare, analiză și management

Cum să faci față recenziilor online false?

Din păcate, există o mulțime de recenzii online false. Fie că este vorba despre companii care lasă recenzii false pozitive pe paginile lor sau despre clienți falși care lasă recenzii negative asupra companiilor de la care nu le-au folosit sau de la care nu le-au cumpărat niciodată.

Dar, cum să știți ce recenzii sunt autentice și care nu?

Recenziile negative false, au adesea critici generale mai degrabă decât una specifică. În plus, tonul este de obicei agresiv. Puteți ști adesea că recenzia este falsă, uitându-vă la profilul recenzentului – cont neverificat, câteva detalii despre recenzent, recenzii anterioare...

Conversația a creat o ilustrație utilă care vă arată diferențele dintre recenziile false și cele autentice.

Dacă afacerea dvs. a primit o recenzie negativă, există două lucruri pe care ar trebui să le faceți. În primul rând, raportați recenzia și, în al doilea rând, răspundeți la ea.

„De ce ar trebui să-mi pierd timpul răspunzând la recenzii false?”, te-ai putea întreba.

Ar trebui să răspundeți pentru că alți clienți vor vedea recenzia și s-ar putea să nu știe că este falsă fără clarificarea dvs. În răspunsul dvs., ar trebui să subliniați că ceea ce se spune este fals, de ce este fals și că ați raportat recenzia.

Când vine vorba de recenzii pozitive false, multe dintre semnele menționate anterior se pot aplica și aici. Singura diferență este că tonul va fi probabil exagerat de pozitiv.

„ Un pariu sigur atunci când căutați recenzii autentice este să le verificați pe cele evaluate între două și patru stele. ”

BrightLocal

Cum să urmăriți recenziile online?

Există câteva moduri în care vă puteți urmări recenziile online. Pe lângă rețelele de socializare și site-ul web oficial, puteți utiliza alte site-uri și instrumente pentru a verifica ce spun clienții despre marca dvs.

Să vedem câteva dintre ele aici.

Compania mea pe Google

Compania mea pe Google este o modalitate excelentă de a gestiona și de a urmări recenziile dvs. online, oferind în același timp informații actualizate clienților dvs. (potențiali) și promovând afacerea dvs. Puteți crea un cont gratuit și puteți face mai ușor pentru clienți să vă găsească afacerea și să obțină toate informațiile relevante de care au nevoie.

Clienții pot lăsa recenzii online pentru afacerea dvs. pe site, dar puteți, de asemenea, să le trimiteți în mod proactiv un link către profilul dvs. de companie și să le cereți să scrie o recenzie. Asigurați-vă că vă verificați afacerea pentru a putea răspunde la recenzii.

Google vă sfătuiește să nu oferiți stimulente clienților în schimbul recenziilor.

Trustpilot

Similar cu Google My Business, Trustpilot , conform propriilor cuvinte, aduce consumatorii și companiile împreună pentru a partaja, colabora și îmbunătăți continuu.

Trustpilot are planuri gratuite și plătite pentru companii. Prețul planurilor plătite începe de la 199 USD pe lună.

Site-uri web de revizuire de nișă

În timp ce Google My Business și TrustPilot sunt excelente pentru toate companiile, indiferent de industrie, există și site-uri de recenzii specializate pentru industrii individuale.

Ar trebui să luați în considerare crearea și actualizarea contului dvs. de companie acolo, deoarece oamenii vor căuta adesea recenzii din mai multe surse diferite. Aceste site-uri sunt, de asemenea, excelente pentru gestionarea și urmărirea recenziilor și vă oferă oportunități de a răspunde clienților și de a construi relații.

BrightLocal a compilat o listă cu diverse site-uri de recenzii pentru 30 de industrii – de la finanțe, restaurante și imobiliare până la software, medical și juridic.

Trusa de instrumente media

Mediatoolkit este un instrument premiat de monitorizare media și ascultare socială, care își anunță utilizatorii imediat când compania, produsele sau serviciile lor sunt menționate în orice limbă în peste 100 de milioane de surse online.

Fie că este un articol web, o postare pe rețelele sociale, o postare pe forum sau un comentariu pe blog, companiile de toate dimensiunile pot urmări mențiunile de marcă și își pot construi strategia pe baza unor informații valoroase ale publicului. În plus, nu vei mai pierde niciodată o recenzie online.

Instrumentul vă ajută să urmăriți recenziile dvs. online și ale concurenților dvs. pe tot internetul. Aceste informații vă pot ajuta să vă îmbunătățiți produsul și să urmăriți dacă clienții vă recunosc și vă apreciază efortul.

Numărul de utilizatori, cuvinte cheie și rapoarte de marcă sunt nelimitate pentru toate planurile plătite. Puteți să vă înscrieți pentru proba gratuită și să testați suita completă de funcții.

Cum să gestionezi recenziile online?

După cum am menționat anterior, totul este despre modul în care gestionați recenziile online. Pe lângă recenziile în sine, vor acorda atenție și stilului tău de comunicare. Dacă gestionați toate tipurile de recenzii cu grație, clienții vor avea mai multă încredere în dvs.

Acest lucru este valabil mai ales dacă compania dvs. este nouă.

Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să eliminați opțiunea clienților de a lăsa recenzii sau de a cenzura recenziile. Potrivit Oberlo , 62% dintre clienți spun că nu vor cumpăra de la mărci care cenzurează recenziile.

Dacă recenzia este pozitivă

Mulți acordă atenție și răspund doar la recenzii negative, lăsând recenzii pozitive fără răspuns. Nu trebuie să răspundeți la toate, dar nu ar trebui să le ignorați doar pentru că sunt deja în favoarea dvs.

Tu ar trebui:

• multumesc clientului pentru cuvintele lor amabile,
• reflectă la ceea ce au scris,
• și întreabă-i dacă poți folosi recenzia lor pentru activitățile tale promoționale.
  

Dacă recenzia este negativă

Dacă ați primit o recenzie negativă, ar trebui să:

• mulțumiți clientului pentru feedback și rezolvați problema,
• analiza situatia,
• scuze pentru inconvenient,
• și încercați să rezolvați problema cât mai repede posibil și/sau să oferiți compensații.
  

Dacă conversația continuă, s-ar putea să doriți să cereți clientului să mute conversația la e-mail sau la o altă opțiune mai privată.

Lectură recomandată: 10 pași pentru a gestiona recenziile negative online .

Cum să obțineți mai multe recenzii online?

Acum că am trecut prin toate dezavantajele recenziilor online, să vedem cum să vă motivați clienții să lase recenzii online pentru afacerea dvs. Am menționat deja că ar trebui să fii proactiv, dar hai să vedem ce înseamnă asta în practică.

1. Solicitați o recenzie fiecărui client

Nu vă fie teamă să le cereți tuturor clienților să vă lase recenzii online. Sigur, nu toate recenziile vor fi pozitive, dar nu ar trebui să ezitați să obțineți mai multe recenzii din cauza fricii de a primi unele proaste. Vă amintiți ce am spus despre recenziile negative care cresc ratele de conversie și încrederea la începutul blogului?

Chiar dacă primiți câteva recenzii negative, luați-o ca pe un ghid pentru îmbunătățirea produsului sau serviciului.

Una dintre cele mai bune modalități de a le cere clienților să vă lase o recenzie este prin trimiterea unei campanii de e-mail personalizate clienților la scurt timp după ce au cumpărat ceva. E-mailul ar trebui să includă un link care duce la site-ul dvs., rețelele sociale sau un site web terță parte pentru recenzii.

2. Fă-o ușor

Ușurează-le clienților tăi să lase recenzii. Nimeni nu are timpul și nici voința să depășească obstacolele pentru a vă lăsa recenzii (chiar dacă sunt cei mai mari fani). Asigurați-vă că site-ul dvs. este ușor de utilizat sau utilizați unele dintre site-urile web menționate anterior, cum ar fi Google My Business.

3. Amintiți-le clienților să lase recenzii

Dacă clienții nu vă lasă o recenzie prima dată când ați întrebat, încercați din nou! Poate că au uitat sau au fost ocupați în acel moment.

Există mai multe moduri prin care poți face asta:

• Pe rețelele de socializare
• prin campanii de email
• Mesaje în aplicație
• Pe site-ul dvs
• La trimiterea unei chitanțe
• În persoană

În concluzie

Recenziile online sunt ceva care este adesea trecut cu vederea, dar poate avea un impact mare asupra afacerii dvs. Asigurați-vă că acordați atenție la ceea ce spun oamenii despre marca dvs. și luați măsuri dacă este necesar.

De asemenea, încearcă să răspunzi cât mai mult posibil la recenziile clienților tăi, deoarece este o modalitate excelentă de a stabili relații grozave care să-ți beneficieze afacerea pe termen lung.

Începeți să urmăriți recenziile online cu Mediatoolkit!

Înscrieți-vă mai jos pentru proba noastră de 7 zile!