在线评论：如何跟踪和处理它们的终极指南

无论您打算购买什么，您都可能会在做出决定之前查看在线评论。 93% 的买家就是这样做的！

一方面，客户希望看到以前买家的大量在线评论，而另一方面，公司甚至不知道如何处理在线评论。

有些公司屏蔽在线评论，有些公司积极鼓励他们的客户留下评论，有些公司甚至不在乎。 理论上，人们一致认为在线评论可以成为企业与客户建立关系的绝佳机会。 但在实践中，许多人的做法恰恰相反。

因此，我们决定创建一份综合指南，帮助企业（和客户）浏览该主题。

什么是在线评论？

在线评论是客户对客户购买和/或使用的特定产品或服务的一种反馈形式。

在网上发表评论成为主流之前，客户通常通过发信、致电客服等方式表达意见。问题是其他客户看不到或听到这些评论，因此公司很容易忽略它们，继续他们照常营业。

如今，一个负面评论可以在几分钟内引发大量负面评论。 说到差评，那句老话是对的——好消息传得快，坏消息传得快。

不过，如果您收到负面评论，您不必惊慌。 信不信由你，负面评论有时可以在潜在客户中建立您的信誉，并将转化率提高多达 85% 。 让我们面对现实吧，没有什么是完美的，当潜在客户看到完美的分数时，他们可能会有点怀疑。

在线评论重要吗？

是的。

在线评论对于试图为自己建立动力的小企业来说尤其重要。 福布斯甚至发表了一篇题为在线评论是小企业有史以来最好的事情的文章。

与大型成熟公司相比，小型企业更容易受到负面评价。 但有时不一定与评论中写的内容有关，而与您的回应方式有关。 我们将在下一章更多地介绍这个主题。

以下是在线评论通常很重要的一些原因：

1. 吸引新客户

如果您正在查看特定产品或服务并注意到没有来自以前客户的评论，您可能会有点犹豫是否要购买。 35% 的客户表示，如果没有评论，他们不太可能购买产品或服务。 评论可能会对他们的决定产生重大影响，尤其是在产品价格较高的情况下。

至少对您的产品或服务进行一些在线评论可以比没有评论对客户产生更积极的影响。 这就是为什么您应该在试用您的产品或服务后主动要求您的客户提供诚实评论的原因之一。

2.现代“口碑”版

口碑对任何企业都至关重要。 当我们身边的人推荐某样东西时，它具有很大的价值。 过去，口碑推荐是您获得有关特定产品或服务的更多信息，甚至知道它们存在的唯一途径。

如今，在线评论几乎具有口碑质量，因为即使我们不一定认识撰写评论的人，我们仍然觉得我们在同一条船上。 问题是人们仍然对完全信任在线评论犹豫不决，因为有些评论仍然是假的和不可靠的。

确保您的在线评论是真实的。 意思是，不要创建多个帐户并发布虚假评论。 此外，如果有人给您留下虚假评论，请务必指出这一点，以便未来的客户知道。 我们将在下一章中详细讨论这一点。

3. 销售助推器

评论影响销售。 92% 的 B2B 买家在阅读可信评论后更有可能进行购买。 如果他们无法在两种产品之间做出决定，他们最终会选择具有更多评论的产品。

4. 了解您的客户

在线评论可让您深入了解客户的需求。 通过仔细跟踪和分析评论，您有机会根据客户的意愿改进您的产品/服务并让他们更加满意。

您的客户将是您听取了他们的建议，您将有机会将一次性客户转变为终身客户。 如今，竞争非常激烈，但这一策略将提高您始终领先竞争对手一步的机会。

5.品牌美誉度和品牌知名度

最后但同样重要的是，在线评论可以帮助您制定在线声誉策略！

此外，在线评论也可以帮助您的 SEO！ 谷歌拥有的关于您的业务的信息越多，您的排名就会越高。 BrightLocal 的研究表明，评论评分是本地 SERP 中点击的最大驱动力。

建议阅读：品牌声誉 101：监控、分析和管理工具

如何处理虚假的在线评论？

不幸的是，那里有很多虚假的在线评论。 无论是企业在其页面上留下正面的虚假评论，还是虚假客户对他们从未使用或购买过的企业留下负面评论。

但是，如何知道哪些评论是真实的，哪些不是？

虚假的负面评论，通常有一般的批评，而不是具体的批评。 另外，语气通常具有攻击性。 通过查看评论者的个人资料，您通常可以知道评论是假的——未经验证的帐户、评论者的一些详细信息、以前的评论……

对话创建了一个有用的插图，向您展示了虚假评论和真实评论之间的区别。

如果您的企业收到负面评价，您应该做两件事。 一是举报点评，二是回复。

“我为什么要浪费时间回复虚假评论？”，你可能会问。

您应该做出回应，因为其他客户会看到评论，并且如果没有您的澄清，他们可能不知道它是假的。 在您的回复中，您应该指出所说的内容是错误的，为什么是错误的，以及您报告了该评论。

当谈到虚假的正面评价时，前面提到的许多迹象也适用于此。 唯一的区别是语气可能会过分积极。

“在寻找真正的评论时，一个安全的选择是检查评级在 2 到 4 星之间的评论。 ”

明亮本地

如何跟踪在线评论？

有几种方法可以跟踪您的在线评论。 除了您的社交媒体和官方网站，您还可以使用其他网站和工具来查看客户对您品牌的评价。

让我们在这里看看其中的几个。

谷歌我的商家

Google 我的商家是管理和跟踪您的在线评论的好方法，同时还为您的（潜在）客户提供最新信息并宣传您的业务。 您可以设置一个免费帐户，让客户更容易找到您的业务并获得他们需要的所有相关信息。

客户可以在网站上为您的商家留下在线评论，但您也可以主动向他们发送指向您的商家资料的链接并要求他们撰写评论。 请务必验证您的商家，以便回复评论。

Google 建议您不要向客户提供奖励以换取评论。

信任飞行员

与 Google my Business 类似， Trustpilot用他们自己的话来说就是将消费者和公司聚集在一起，不断分享、协作和改进。

Trustpilot 为企业提供免费和付费计划。 付费计划的价格从每月 199 美元起。

利基审查网站

虽然 Google my Business 和 TrustPilot 非常适合所有行业的所有企业，但也有专门针对各个行业的评论网站。

您也应该考虑在那里创建和更新您的企业帐户，因为人们经常会从多个不同来源寻找评论。 这些网站也非常适合管理和跟踪评论，并为您提供回应客户和建立关系的机会。

BrightLocal编制了一份涵盖 30 个行业的各种审查网站列表——从金融、餐饮和房地产到软件、医疗和法律。

媒体工具包

Mediatoolkit 是一个屡获殊荣的媒体监控和社交聆听工具，当超过 100 多个在线资源以任何语言提及他们的公司、产品或服务时，它会立即通知用户。

无论是网络文章、社交媒体帖子、论坛帖子还是博客评论，各种规模的企业都可以跟踪品牌提及并根据有价值的受众洞察力制定策略。 此外，您再也不会错过在线评论。

该工具使您可以更轻松地在整个互联网上跟踪您自己和竞争对手的在线评论。 这些见解可以帮助您改进产品并跟踪客户是否认可和欣赏您的努力。

所有付费计划的用户、关键字和品牌报告数量均不受限制。 您可以注册免费试用并测试全套功能。

如何管理在线评论？

正如我们之前提到的，这完全取决于您如何处理在线评论。 除了评论本身，他们还会关注您的沟通方式。 如果您优雅地处理所有类型的评论，客户会更加信任您。

如果您的公司是新公司，则尤其如此。

您可以做的最糟糕的事情是取消客户留下评论或审查评论的选项。 根据Oberlo的说法，62% 的客户表示他们不会从审查评论的品牌那里购买。

如果评论是正面的

许多人只关注并回应负面评论，而没有回答正面评论。 你不必回复所有这些，但你不应该仅仅因为它们已经对你有利而忽略它们。

你应该：

• 感谢客户的客气话，
• 反思他们写的东西，
• 并询问他们是否可以将他们的评论用于您的促销活动。
  

如果评论是否定的

如果您收到负面评论，您应该：

• 感谢客户的反馈并解决问题，
• 分析情况，
• 不便之处敬请谅解，
• 并尝试尽快解决问题和/或提供赔偿。
  

如果对话继续，您可能需要让客户将对话移至电子邮件或其他更私密的选项。

建议阅读：管理负面在线评论的 10 个步骤。

如何获得更多在线评论？

现在我们已经了解了在线评论的所有细节，让我们看看如何激励您的客户为您的企业留下在线评论。 我们已经提到你应该积极主动，但让我们看看这在实践中意味着什么。

1. 要求每位客户进行评论

不要害怕要求所有客户给您留下在线评论。 当然，并非所有评论都是正面的，但您应该毫不犹豫地获得更多评论，因为害怕得到一些不好的评论。 还记得我们在博客开头所说的关于提高转化率和信任度的负面评论吗？

即使您收到一些负面评论，也可以将其作为改进产品或服务的指南。

要求客户给您留下评论的最佳方法之一是在客户购买后不久向他们发送个性化的电子邮件活动。 电子邮件应包含指向您的网站、社交媒体或某些第三方网站以供审核的链接。

2. 让它变得简单

让您的客户轻松留下评论。 没有人有时间也没有意愿越过障碍给你留下评论（即使他们是你最大的粉丝）。 确保您的网站易于使用，或使用前面提到的一些网站，例如 Google my Business。

3. 提醒客户留下评论

如果客户在您第一次询问时没有给您留下评论，请再试一次！ 也许他们当时已经忘记了，或者当时很忙。

有多种方法可以做到这一点：

• 在社交媒体上
• 通过电子邮件活动
• 应用内消息
• 在您的网站上
• 发送收据时
• 亲自

总结

在线评论经常被忽视，但会对您的业务产生重大影响。 确保您关注人们对您品牌的评价，并在必要时采取行动。

此外，请尝试尽可能多地回复客户的评论，因为这是建立良好关系的好方法，这将使您的业务长期受益。

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