Avis en ligne : le guide ultime pour les suivre et les gérer

Quoi que vous envisagiez d'acheter, il y a de fortes chances que vous consultiez les avis en ligne avant de prendre une décision . 93% des acheteurs font exactement cela !

D'une part, les clients veulent voir beaucoup d'avis en ligne d'acheteurs précédents, tandis que les entreprises, d'autre part, ne savent même pas comment aborder les avis en ligne.

Certaines entreprises bloquent les avis en ligne, certaines encouragent activement leurs clients à laisser des avis, d'autres ne s'en soucient même pas. En théorie, il existe un consensus sur le fait que les avis en ligne peuvent être une excellente occasion pour les entreprises d'établir des relations avec leurs clients . Mais en pratique, beaucoup font exactement le contraire.

Pour cette raison, nous avons décidé de créer un guide complet qui aidera les entreprises (et les clients) à naviguer dans ce sujet .

Que sont les avis en ligne ?

Les avis en ligne sont une forme de commentaires des clients sur un produit ou un service spécifique que le client a acheté et/ou utilisé .

Avant qu'il ne devienne courant de laisser des avis sur Internet, les clients exprimaient généralement leurs opinions en envoyant des lettres, en appelant le service client, etc. Le problème était que les autres clients ne pouvaient pas voir ou entendre ces avis, de sorte que les entreprises pouvaient facilement les ignorer et continuer avec leurs affaires comme d'habitude.

De nos jours, un avis négatif peut déclencher une avalanche d'avis négatifs en quelques minutes. En ce qui concerne les critiques négatives, le vieil adage est vrai : les bonnes nouvelles se propagent rapidement, mais les mauvaises nouvelles se propagent plus rapidement .

Néanmoins, vous n'avez pas à paniquer si vous recevez un avis négatif. Croyez-le ou non, les avis négatifs peuvent parfois renforcer votre crédibilité auprès des clients potentiels et augmenter la conversion jusqu'à 85 % . Avouons-le, rien n'est jamais parfait, et lorsque les clients potentiels voient un score parfait, ils peuvent devenir un peu méfiants.

Les avis en ligne sont-ils importants ?

Oui.

Les avis en ligne sont particulièrement importants pour les petites entreprises qui essaient de se créer une dynamique. Forbes a même publié un article intitulé Les avis en ligne sont la meilleure chose qui soit jamais arrivée aux petites entreprises.

Les petites entreprises sont plus vulnérables aux critiques négatives que les grandes entreprises bien établies. Mais parfois, il ne s'agit pas nécessairement de ce qui est écrit dans la critique, mais de la façon dont vous répondez. Nous aborderons ce sujet plus en détail dans le prochain chapitre.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les avis en ligne sont importants en général :

1. Attirer de nouveaux clients

Si vous consultez un produit ou un service spécifique et que vous remarquez qu'il n'y a pas d'avis de clients précédents, vous pourriez être un peu hésitant à faire un achat. 35% des clients disent qu'ils sont moins enclins à acheter un produit ou un service s'il n'y a pas d'avis. les critiques peuvent avoir une influence majeure sur leur décision, surtout si le produit est plus cher.

Avoir au moins quelques avis en ligne sur votre produit ou service peut avoir un impact beaucoup plus positif sur les clients que de n'en avoir aucun. C'est l'une des raisons pour lesquelles vous devriez être proactif en demandant à votre client de fournir des avis honnêtes après avoir essayé votre produit ou service.

2. Version moderne du « bouche à oreille »

Le bouche à oreille est crucial pour toute entreprise. Quand quelqu'un près de nous recommande quelque chose, cela a une grande valeur. Dans le passé, les recommandations de bouche à oreille étaient le seul moyen d'obtenir plus d'informations sur un certain produit ou service, ou même de savoir qu'ils existaient.

De nos jours, les critiques en ligne ont presque une qualité de bouche à oreille car, même si nous ne connaissons pas nécessairement les personnes qui ont rédigé les critiques, nous avons toujours l'impression d'être dans le même bateau. Le problème est que les gens hésitent encore à faire entièrement confiance aux avis en ligne, car certains peuvent encore être faux et peu fiables.

Assurez-vous que vos avis en ligne sont authentiques. Autrement dit, ne créez pas plusieurs comptes et ne publiez pas de faux avis. De plus, si quelqu'un vous a laissé un faux avis, assurez-vous de le signaler afin que les futurs clients le sachent. Nous en parlons plus dans le prochain chapitre.

3. Stimulateurs de ventes

Les avis influencent les ventes. 92% des acheteurs B2B sont plus susceptibles de faire un achat après avoir lu un avis de confiance. S'ils ne peuvent pas choisir entre deux produits, ils opteront finalement pour celui qui a le plus d'avis.

4. Apprenez à connaître vos clients

Les avis en ligne fournissent un excellent aperçu des désirs et des besoins de vos clients. En suivant et en analysant attentivement les avis, vous avez la possibilité d'améliorer votre produit/service en fonction des souhaits des clients et de les ravir encore plus.

Vos clients seront convaincus que vous avez écouté leurs suggestions et vous aurez la possibilité de transformer un client ponctuel en un client à vie. De nos jours, la concurrence est énorme, mais cette stratégie augmentera vos chances d'avoir toujours une longueur d'avance sur vos concurrents.

5. Réputation et notoriété de la marque

Enfin, les avis en ligne peuvent vous aider dans votre stratégie de réputation en ligne !

De plus, les avis en ligne peuvent également aider votre référencement ! Plus Google dispose d'informations sur votre entreprise, meilleur sera votre classement. L'étude de BrightLocal montre que les évaluations des avis sont le principal moteur de clics dans les SERP locaux.

Lecture suggérée : Brand Reputation 101 : Outils de surveillance, d'analyse et de gestion

Comment faire face aux faux avis en ligne ?

Malheureusement, il existe de nombreuses fausses critiques en ligne. Qu'il s'agisse d'entreprises laissant de fausses critiques positives sur leurs pages ou de faux clients laissant des critiques négatives sur des entreprises qu'ils n'ont jamais utilisées ou achetées.

Mais comment savoir quels avis sont authentiques et lesquels ne le sont pas ?

Les fausses critiques négatives contiennent souvent des critiques générales plutôt qu'une critique spécifique. De plus, le ton est généralement agressif. Vous pouvez souvent savoir que l'avis est faux en regardant le profil de l'auteur de l'avis - compte non vérifié, peu de détails sur l'avis, avis précédents...

The Conversation a créé une illustration utile qui vous montre les différences entre les fausses critiques et les authentiques.

Si votre entreprise a reçu un avis négatif, vous devez faire deux choses. Tout d'abord, signalez l'avis, puis répondez-y.

"Pourquoi devrais-je perdre mon temps à répondre à de fausses critiques?", Vous pourriez demander.

Vous devez répondre, car d'autres clients verront l'avis et ne sauront peut-être pas qu'il s'agit d'un faux sans votre clarification. Dans votre réponse, vous devez souligner que ce qui est dit est faux, pourquoi c'est faux et que vous avez signalé l'avis.

En ce qui concerne les fausses critiques positives, la plupart des signes mentionnés précédemment peuvent également s'appliquer ici. La seule différence étant que le ton sera probablement exagérément positif.

“ Une valeur sûre lorsque vous recherchez des avis authentiques est de vérifier ceux notés entre deux et quatre étoiles. ”

BrightLocal

Comment suivre les avis en ligne ?

Il existe plusieurs façons de suivre vos avis en ligne. Outre vos réseaux sociaux et votre site Web officiel, vous pouvez utiliser d'autres sites et outils pour vérifier ce que les clients disent de votre marque.

Découvrons-en quelques-uns ici.

Google mon entreprise

Google my Business est un excellent moyen de gérer et de suivre vos avis en ligne, tout en fournissant des informations à jour à vos clients (potentiels) et en faisant la promotion de votre entreprise. Vous pouvez créer un compte gratuit et permettre aux clients de trouver plus facilement votre entreprise et d'obtenir toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin.

Les clients peuvent laisser des avis en ligne pour votre entreprise sur le site, mais vous pouvez également leur envoyer de manière proactive un lien vers votre profil d'entreprise et leur demander d'écrire un avis. Assurez-vous de vérifier votre entreprise afin de pouvoir répondre aux avis.

Google vous conseille de ne pas offrir d'incitations aux clients en échange d'avis.

Trustpilot

Semblable à Google my Business, Trustpilot rassemble , selon leurs propres mots, les consommateurs et les entreprises pour partager, collaborer et s'améliorer en permanence.

Trustpilot propose des forfaits gratuits et payants pour les entreprises. Le prix des plans payants commence à partir de 199 $ par mois.

Niche examinant des sites Web

Alors que Google my Business et TrustPilot sont parfaits pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur, il existe également des sites de révision spécialisés pour des secteurs individuels.

Vous devriez également envisager de créer et de mettre à jour votre compte professionnel là-bas, car les gens recherchent souvent des avis provenant de plusieurs sources différentes. Ces sites sont également parfaits pour gérer et suivre les avis et vous offrent la possibilité de répondre à vos clients et d'établir des relations.

BrightLocal a compilé une liste de divers sites d'examen pour 30 industries - de la finance, des restaurants et de l'immobilier aux logiciels, médicaux et juridiques.

Mediatoolkit

Mediatoolkit est un outil primé de surveillance des médias et d'écoute sociale qui avertit ses utilisateurs immédiatement lorsque leur entreprise, leurs produits ou leurs services sont mentionnés dans n'importe quelle langue sur plus de 100 millions de sources en ligne.

Qu'il s'agisse d'un article Web, d'une publication sur les réseaux sociaux, d'un message sur un forum ou d'un commentaire de blog, les entreprises de toutes tailles peuvent suivre les mentions de marque et construire leur stratégie sur des informations précieuses sur l'audience. De plus, vous ne manquerez plus jamais un avis en ligne.

L'outil vous permet de suivre plus facilement vos propres avis en ligne et ceux de vos concurrents sur Internet. Ces informations peuvent vous aider à améliorer votre produit et à savoir si les clients reconnaissent et apprécient vos efforts.

Le nombre d'utilisateurs, de mots-clés et de rapports de marque est illimité sur tous les forfaits payants. Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit et tester la suite complète de fonctionnalités.

Comment gérer les avis en ligne ?

Comme nous l'avons mentionné précédemment, tout dépend de la façon dont vous gérez les avis en ligne. Outre les avis eux-mêmes, ils prêteront également attention à votre style de communication. Si vous gérez tous les types d'avis avec élégance, les clients vous feront davantage confiance.

Cela est particulièrement vrai si votre entreprise est nouvelle.

La pire chose que vous puissiez faire est de supprimer la possibilité pour les clients de laisser des avis ou de censurer les avis. Selon Oberlo , 62 % des clients déclarent qu'ils n'achèteront pas auprès de marques qui censurent les avis.

Si l'avis est positif

Beaucoup font attention et ne répondent qu'aux avis négatifs tout en laissant les avis positifs sans réponse. Vous n'êtes pas obligé de répondre à tous, mais vous ne devez pas les ignorer simplement parce qu'ils sont déjà en votre faveur.

Vous devriez:

• remercier le client pour ses aimables paroles,
• réfléchir à ce qu'ils ont écrit,
• et demandez-leur si vous pouvez utiliser leur avis pour vos activités promotionnelles.
  

Si l'avis est négatif

Si vous avez reçu un avis négatif, vous devez :

• remercier le client pour ses commentaires et résoudre le problème,
• analyser la situation,
• Désolé pour le dérangement,
• et essayez de résoudre le problème le plus rapidement possible et/ou offrez une compensation.
  

Si la conversation se poursuit, vous pouvez demander au client de déplacer la conversation vers un e-mail ou une autre option plus privée.

Lecture suggérée : 10 étapes pour gérer les avis négatifs en ligne .

Comment obtenir plus d'avis en ligne ?

Maintenant que nous avons passé en revue tous les tenants et les aboutissants des avis en ligne, voyons comment motiver vos clients à laisser des avis en ligne pour votre entreprise. Nous avons déjà mentionné que vous devriez être proactif, mais voyons ce que cela signifie en pratique.

1. Demandez à chaque client un avis

N'ayez pas peur de demander à tous vos clients de vous laisser des avis en ligne. Bien sûr, toutes les critiques ne seront pas positives, mais vous ne devriez pas hésiter à en obtenir d'autres par crainte d'en recevoir quelques-unes de mauvaises. Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit sur les avis négatifs augmentant les taux de conversion et la confiance au début du blog ?

Même si vous recevez quelques critiques négatives, prenez-les comme un guide pour améliorer votre produit ou service.

L'un des meilleurs moyens de demander aux clients de vous laisser un avis consiste à envoyer une campagne d'e-mails personnalisée aux clients peu de temps après avoir acheté quelque chose. L'e-mail doit inclure un lien menant à votre site, aux médias sociaux ou à un site Web tiers pour examen.

2. Facilitez-vous la tâche

Permettez à vos clients de laisser facilement des avis. Personne n'a le temps ni la volonté de sauter des obstacles pour vous laisser des critiques (même s'il est votre plus grand fan). Assurez-vous que votre site Web est convivial ou utilisez certains des sites Web mentionnés précédemment, tels que Google mon entreprise.

3. Rappelez aux clients de laisser des avis

Si les clients ne vous laissent pas d'avis la première fois que vous leur posez la question, réessayez ! Peut-être ont-ils oublié ou étaient-ils occupés à ce moment-là.

Vous pouvez le faire de différentes manières :

• Sur les réseaux sociaux
• par le biais de campagnes d'e-mails
• Messages intégrés à l'application
• Sur votre site
• Lors de l'envoi d'un reçu
• En personne

Pour résumer

Les avis en ligne sont souvent négligés, mais peuvent avoir un impact important sur votre entreprise. Assurez-vous de prêter attention à ce que les gens disent de votre marque et agissez si nécessaire.

Essayez également de répondre le plus possible aux avis de vos clients, car c'est un excellent moyen d'établir de bonnes relations qui profiteront à votre entreprise à long terme.

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