Çevrimiçi incelemeler: bunların nasıl izleneceğine ve ele alınacağına dair nihai kılavuz

Ne satın almayı planlıyorsanız yapın, bir karar vermeden önce çevrimiçi incelemeleri kontrol etme şansınız var. Alıcıların %93'ü tam olarak bunu yapıyor!

Bir yandan müşteriler önceki alıcılardan çok sayıda çevrimiçi inceleme görmek isterken, diğer yandan şirketler çevrimiçi incelemelere nasıl yaklaşacaklarından bile emin değiller.

Bazı şirketler çevrimiçi incelemeleri engeller, bazıları müşterilerini aktif olarak inceleme bırakmaya teşvik eder, diğerleri umursamıyor bile. Teoride, çevrimiçi incelemelerin işletmelerin müşterileriyle ilişkiler kurması için harika bir fırsat olabileceği konusunda bir fikir birliği var. Ancak pratikte çoğu tam tersini yapıyor.

Bu nedenle, işletmelerin (ve müşterilerin) bu konuda gezinmesine yardımcı olacak kapsamlı bir kılavuz oluşturmaya karar verdik.

Çevrimiçi incelemeler nelerdir?

Çevrimiçi incelemeler , müşterinin satın aldığı ve/veya kullandığı belirli bir ürün veya hizmet hakkında müşteri geri bildirimi biçimidir .

İnternette yorum bırakmak ana akım haline gelmeden önce, müşteriler genellikle mektup göndererek, müşteri hizmetlerini arayarak vb. görüşlerini dile getiriyorlardı. Sorun, diğer müşterilerin bu yorumları görememesi veya duyamamasıydı, böylece şirketler bunları kolayca görmezden gelebilir ve devam edebilirdi. işleri her zamanki gibi.

Günümüzde, bir olumsuz yorum, birkaç dakika içinde olumsuz eleştiriler çığına neden olabilir. Olumsuz eleştiriler söz konusu olduğunda, eski bir söz doğrudur - iyi haberler daha hızlı yayılır, ancak kötü haberler daha hızlı yayılır .

Yine de olumsuz bir yorum alırsanız panik yapmanıza gerek yok. İster inanın ister inanmayın, olumsuz yorumlar bazen potansiyel müşteriler nezdinde güvenilirliğinizi artırabilir ve dönüşümü %85'e kadar artırabilir . Kabul edelim, hiçbir şey asla mükemmel değildir ve potansiyel müşteriler mükemmel bir puan gördüklerinde biraz şüphelenebilirler.

Çevrimiçi incelemeler önemli mi?

Evet.

Çevrimiçi incelemeler, özellikle kendileri için bir ivme oluşturmaya çalışan küçük işletmeler için önemlidir. Forbes , Çevrimiçi İncelemeler Küçük İşletmelerin Başına Gelen En İyi Şeydir başlıklı bir makale bile yayınladı.

Küçük işletmeler, daha büyük, yerleşik şirketlere göre olumsuz eleştirilere karşı daha savunmasızdır. Ancak bazen incelemede yazılanlarla ilgili değil, nasıl yanıt verdiğinizle ilgili. Bu konuyu bir sonraki bölümde daha fazla ele alacağız.

Çevrimiçi incelemelerin genel olarak önemli olmasının nedenlerinden bazıları şunlardır:

1. Yeni müşteriler çekmek

Belirli bir ürünü veya hizmeti incelerseniz ve önceki müşterilerin incelemesi olmadığını fark ederseniz, satın alma konusunda biraz tereddüt edebilirsiniz. Müşterilerin %35'i , herhangi bir inceleme yoksa bir ürün veya hizmeti satın alma olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor. İncelemeler, özellikle ürün daha yüksek fiyatlıysa, kararlarında önemli bir etkiye sahip olabilir.

Ürününüz veya hizmetiniz hakkında en azından bazı çevrimiçi incelemelere sahip olmak, müşteriler üzerinde hiç olmamasından çok daha olumlu bir etkiye sahip olabilir. Ürününüzü veya hizmetinizi denedikten sonra müşterinizden dürüst yorumlar vermesini istemekte proaktif olmanızın nedenlerinden biri de budur.

2. Modern "ağızdan ağza" versiyonu

Ağızdan ağıza iletişim, herhangi bir iş için çok önemlidir. Bize yakın biri bir şey önerdiğinde, bunun değeri büyüktür. Geçmişte, ağızdan ağza tavsiyeler, belirli bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi edinmenin veya hatta var olduğunu bilmenin tek yoluydu.

Günümüzde, çevrimiçi incelemelerin neredeyse ağızdan ağıza kalitesi var, çünkü yorumları yazan kişileri tam olarak tanımıyor olsak da, hala aynı gemide olduğumuzu hissediyoruz. Sorun şu ki, bazıları hala sahte ve güvenilmez olabileceğinden, insanlar hala çevrimiçi incelemelere tamamen güvenme konusunda tereddüt ediyor.

Çevrimiçi incelemelerinizin gerçek olduğundan emin olun. Yani, birden fazla hesap oluşturup sahte incelemeler göndermeyin. Ayrıca, biri size sahte bir inceleme bıraktıysa, gelecekteki müşterilerin bilmesi için bunu belirttiğinizden emin olun. Gelecek bölümde bunun hakkında daha fazla konuşacağız.

3. Satış artırıcılar

Yorumlar satışları etkiler. B2B alıcılarının %92'sinin güvenilir bir inceleme okuduktan sonra satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. İki ürün arasında karar veremezlerse, eninde sonunda daha fazla incelemeye sahip olanla gidecekler.

4. Müşterilerinizi tanıyın

Çevrimiçi incelemeler, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçları hakkında harika bilgiler sağlar. İncelemeleri dikkatli bir şekilde takip ederek ve analiz ederek, ürün/hizmetinizi müşterilerin isteklerine göre geliştirme ve onları daha da memnun etme fırsatına sahipsiniz.

Müşterileriniz, onların önerilerini dinlediğiniz olacak ve bir kerelik bir müşteriyi ömür boyu müşteriye dönüştürme fırsatına sahip olacaksınız. Günümüzde rekabet çok büyük, ancak bu strateji rakiplerinizden her zaman bir adım önde olma şansınızı artıracak.

5. Marka itibarı ve marka bilinirliği

Son olarak, çevrimiçi incelemeler, çevrimiçi itibar stratejinizde size yardımcı olabilir!

Ayrıca, çevrimiçi incelemeler SEO'nuza da yardımcı olabilir! Google, işletmeniz hakkında ne kadar fazla bilgiye sahip olursa, sıralamanız o kadar iyi olur. BrightLocal tarafından yapılan araştırma, inceleme puanlarının yerel SERP'lerdeki tıklamaların en büyük itici gücü olduğunu gösteriyor.

Önerilen okuma: Marka İtibarı 101: İzleme, Analiz ve Yönetim Araçları

Sahte çevrimiçi incelemelerle nasıl başa çıkılır?

Ne yazık ki, çok sayıda sahte çevrimiçi inceleme var. Sayfalarında olumlu sahte yorumlar bırakan işletmeler veya hiç kullanmadıkları veya satın almadıkları işletmeler hakkında olumsuz yorumlar bırakan sahte müşteriler olabilir.

Ancak, hangi incelemelerin gerçek olduğunu ve hangilerinin olmadığını nasıl bilebilirim?

Sahte olumsuz eleştiriler, genellikle belirli bir eleştiriden ziyade genel eleştiriye sahiptir. Ayrıca, ton genellikle agresiftir. İncelemeyi yapan kişinin profiline bakarak genellikle incelemenin sahte olduğunu anlayabilirsiniz – doğrulanmamış hesap, incelemeyi yapan kişiyle ilgili birkaç ayrıntı, önceki incelemeler…

The Conversation, size sahte incelemeler ile gerçek incelemeler arasındaki farkları gösteren faydalı bir örnek oluşturdu.

İşletmeniz olumsuz bir inceleme aldıysa yapmanız gereken iki şey vardır. İlk olarak, incelemeyi bildirin ve ikinci olarak yanıtlayın.

"Neden sahte incelemelere yanıt vererek zamanımı boşa harcayayım?" diye sorabilirsiniz.

Yanıt vermelisiniz çünkü diğer müşteriler incelemeyi görecek ve açıklamanız olmadan sahte olduğunu anlamayacaklardır. Yanıtınızda, söylenenlerin yanlış olduğunu, neden yanlış olduğunu ve incelemeyi bildirdiğinizi belirtmelisiniz.

Sahte olumlu eleştiriler söz konusu olduğunda, daha önce bahsedilen işaretlerin çoğu burada da geçerli olabilir. Tek fark, tonun muhtemelen aşırı pozitif olmasıdır.

“ Gerçek değerlendirmeleri ararken güvenli bir bahis, iki ile dört yıldız arasında derecelendirilenleri kontrol etmektir. ”

ParlakYerel

Çevrimiçi incelemeler nasıl izlenir?

Çevrimiçi incelemelerinizi izlemenin birkaç yolu vardır. Sosyal medya ve resmi web sitenizin yanı sıra, müşterilerin markanız hakkında neler söylediğini kontrol etmek için diğer siteleri ve araçları kullanabilirsiniz.

Burada birkaç tanesine göz atalım.

Google benim İşletmem

Google benim İşletmem , (potansiyel) müşterilerinize güncel bilgiler sağlarken ve işletmenizi tanıtırken çevrimiçi incelemelerinizi yönetmenin ve izlemenin harika bir yoludur. Ücretsiz bir hesap oluşturabilir ve müşterilerin işletmenizi bulmasını ve ihtiyaç duydukları tüm ilgili bilgileri almalarını kolaylaştırabilirsiniz.

Müşteriler sitede işletmeniz için çevrimiçi incelemeler bırakabilir, ancak proaktif olarak onlara İşletme profilinize bir bağlantı gönderebilir ve onlardan bir inceleme yazmalarını isteyebilirsiniz. İncelemeleri yanıtlayabilmek için işletmenizi doğruladığınızdan emin olun.

Google, incelemeler karşılığında müşterilere teşvik sunmamanızı tavsiye eder.

güven pilotu

Google benim İşletmem'e benzer şekilde Trustpilot , kendi sözleriyle tüketicileri ve şirketleri sürekli olarak paylaşmak, işbirliği yapmak ve geliştirmek için bir araya getiriyor.

Trustpilot'un işletmeler için ücretsiz ve ücretli planları vardır. Ücretli planların fiyatı aylık 199 dolardan başlar.

Niş inceleme siteleri

Google benim İşletmem ve TrustPilot, sektör ne olursa olsun tüm işletmeler için harika olsa da, tek tek sektörler için uzmanlaşmış inceleme siteleri de vardır.

İşletme hesabınızı orada oluşturmayı ve güncellemeyi de düşünmelisiniz çünkü insanlar genellikle birden fazla farklı kaynaktan gelen incelemeleri arayacaktır. Bu siteler ayrıca incelemeleri yönetmek ve izlemek için harikadır ve size müşterilerinize yanıt verme ve ilişkiler kurma fırsatları sunar.

BrightLocal , finans, restoran ve emlaktan yazılıma, tıbbi ve hukuka kadar 30 sektör için çeşitli inceleme sitelerinin bir listesini derledi.

medya araç seti

Mediatoolkit, 100 milyondan fazla çevrimiçi kaynakta şirketlerinden, ürünlerinden veya hizmetlerinden herhangi bir dilde bahsedildiğinde kullanıcılarını anında bilgilendiren ödüllü bir medya izleme ve sosyal dinleme aracıdır.

Bir web makalesi, sosyal medya gönderisi, forum gönderisi veya bir blog yorumu olsun, her büyüklükteki işletme marka sözlerini takip edebilir ve stratejilerini değerli kitle içgörüleri üzerine kurabilir. Ayrıca, bir daha asla çevrimiçi incelemeyi kaçırmayacaksınız.

Araç, kendinizin ve rakiplerinizin çevrimiçi incelemelerini tüm internet üzerinden izlemenizi kolaylaştırır. Bu bilgiler, ürününüzü geliştirmenize ve müşterilerin çabanızı tanıyıp takdir etmediğini izlemenize yardımcı olabilir.

Tüm ücretli planlarda kullanıcı sayısı, anahtar kelime ve marka raporları sınırsızdır. Ücretsiz denemeye kaydolabilir ve tam özellik paketini test edebilirsiniz.

Çevrimiçi incelemeler nasıl yönetilir?

Daha önce de belirttiğimiz gibi, bu tamamen çevrimiçi incelemeleri nasıl ele aldığınızla ilgilidir. İncelemelerin yanı sıra, iletişim tarzınıza da dikkat edeceklerdir. Her tür incelemeyi incelikle ele alırsanız, müşteriler size daha fazla güvenecektir.

Bu, özellikle şirketiniz yeniyse geçerlidir.

Yapabileceğiniz en kötü şey, müşterilerin yorum bırakma veya yorumları sansürleme seçeneğini kaldırmaktır. Oberlo'ya göre, müşterilerin %62'si yorumları sansürleyen markalardan alışveriş yapmayacağını söylüyor.

İnceleme olumluysa

Birçoğu, olumlu yorumları yanıtsız bırakırken yalnızca olumsuz yorumlara dikkat eder ve yanıt verir. Hepsine cevap vermek zorunda değilsiniz ama zaten lehinize diye onları da görmezden gelmemelisiniz.

Malısın:

• müşteriye nazik sözleri için teşekkür eder,
• yazdıklarını düşün,
• ve incelemelerini tanıtım faaliyetleriniz için kullanıp kullanamayacağınızı sorun.
  

İnceleme olumsuz ise

Olumsuz bir inceleme aldıysanız şunları yapmalısınız:

• Müşteriye geri bildirimleri için teşekkür edin ve sorunu ele alın,
• durumu analiz etmek,
• rahatsızlıktan dolayı özür dilerim,
• ve sorunu olabildiğince çabuk çözmeyi deneyin ve/veya tazminat teklif edin.
  

Konuşma devam ederse, müşteriden konuşmayı e-postaya veya daha özel başka bir seçeneğe taşımasını isteyebilirsiniz.

Önerilen okuma: Olumsuz çevrimiçi incelemeleri yönetmek için 10 adım .

Daha fazla çevrimiçi inceleme nasıl elde edilir?

Artık çevrimiçi incelemelerin tüm ayrıntılarını incelediğimize göre, müşterilerinizi işletmeniz için çevrimiçi incelemeler bırakmaya nasıl motive edebileceğinizi görelim. Proaktif olmanız gerektiğinden daha önce bahsetmiştik, ancak bunun pratikte ne anlama geldiğini görelim.

1. Her müşteriden bir inceleme isteyin

Tüm müşterilerinizden size çevrimiçi incelemeler bırakmalarını istemekten korkmayın. Elbette, tüm incelemeler olumlu olmayacaktır, ancak birkaç kötü yorum alma korkusuyla daha fazla yorum almaktan çekinmemelisiniz. Blogun başında dönüşüm oranlarını ve güveni artıran olumsuz yorumlar hakkında ne söylediğimizi hatırlıyor musunuz?

Birkaç olumsuz yorum alsanız bile, bunu ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmek için bir rehber olarak alın.

Müşterilerden size yorum bırakmalarını istemenin en iyi yollarından biri, müşterilere bir şey satın aldıktan kısa bir süre sonra kişiselleştirilmiş bir e-posta kampanyası göndermektir. E-posta, sitenize, sosyal medyaya veya incelemeler için bazı üçüncü taraf web sitelerine yönlendiren bir bağlantı içermelidir.

2. Kolaylaştırın

Müşterilerinizin yorum bırakmasını kolaylaştırın. Hiç kimsenin size yorum bırakmak için engelleri aşmaya ne zamanı ne de iradesi var (en büyük hayranınız olsalar bile). Web sitenizin kullanıcı dostu olduğundan emin olun veya Google benim İşletmem gibi daha önce bahsedilen web sitelerinden bazılarını kullanın.

3. Müşterilere yorum bırakmalarını hatırlatın

Müşteriler ilk sorduğunuzda size bir inceleme bırakmazsa, tekrar deneyin! Belki unutmuşlardır ya da o sırada meşguldürler.

Bunu yapmanın çeşitli yolları vardır:

• sosyal medyada
• e-posta kampanyaları aracılığıyla
• Uygulama içi mesajlar
• Web sitenizde
• Makbuz gönderirken
• Şahsen

Özetle

Çevrimiçi incelemeler, genellikle gözden kaçan ancak işletmeniz üzerinde büyük bir etkisi olabilecek bir şeydir. İnsanların markanız hakkında söylediklerine dikkat ettiğinizden emin olun ve gerekirse harekete geçin.

Ayrıca, uzun vadede işletmenize fayda sağlayacak harika ilişkiler kurmanın harika bir yolu olduğundan, müşterinizin incelemelerine mümkün olduğunca yanıt vermeye çalışın.

Mediatoolkit ile çevrimiçi incelemeleri izlemeye başlayın!

Aşağıdan 7 günlük denememiz için kaydolun!