Reseñas en línea: la guía definitiva sobre cómo rastrearlas y manejarlas

Independientemente de lo que esté planeando comprar, lo más probable es que consulte las reseñas en línea antes de tomar una decisión . ¡ El 93% de los compradores hacen exactamente eso!

Por un lado, los clientes quieren ver muchas reseñas en línea de compradores anteriores, mientras que las empresas, por otro lado, ni siquiera están seguras de cómo abordar las reseñas en línea.

Algunas empresas bloquean las reseñas en línea, algunas alientan activamente a sus clientes a dejar reseñas, a otras ni siquiera les importa. En teoría, hay consenso en que las reseñas en línea pueden ser una gran oportunidad para que las empresas establezcan relaciones con sus clientes . Pero en la práctica, muchos hacen exactamente lo contrario.

Por eso, decidimos crear una guía completa que ayudará a las empresas (y clientes) a navegar por este tema .

¿Qué son las reseñas en línea?

Las reseñas en línea son una forma de comentarios de los clientes sobre un producto o servicio específico que el cliente compró y/o usó .

Antes de que se generalizara dejar reseñas en Internet, los clientes solían expresar sus opiniones enviando cartas, llamando al servicio de atención al cliente, etc. El problema era que otros clientes no podían ver ni escuchar estas reseñas, por lo que las empresas podían ignorarlas fácilmente y continuar con ellas. su negocio como de costumbre.

Hoy en día, una reseña negativa puede iniciar una avalancha de reseñas negativas en cuestión de minutos. Cuando se trata de críticas negativas, el viejo dicho es cierto: las buenas noticias se propagan rápido, pero las malas se propagan más rápido .

Aún así, no tienes que entrar en pánico si recibes una crítica negativa. Lo crea o no, las reseñas negativas a veces pueden aumentar su credibilidad entre los clientes potenciales y aumentar la conversión hasta en un 85 % . Seamos realistas, nunca nada es perfecto, y cuando los clientes potenciales ven una puntuación perfecta, pueden sospechar un poco.

¿Son importantes las reseñas en línea?

Si.

Las reseñas en línea son especialmente importantes para las pequeñas empresas que intentan ganar impulso por sí mismas. Forbes incluso publicó un artículo titulado Las reseñas en línea son lo mejor que les ha pasado a las pequeñas empresas.

Las pequeñas empresas son más vulnerables a las críticas negativas que las empresas más grandes y establecidas. Pero a veces no se trata necesariamente de lo que está escrito en la reseña, sino de cómo respondes. Cubriremos más este tema en el próximo capítulo.

Estas son algunas de las razones por las que las revisiones en línea son importantes en general:

1. Atraer nuevos clientes

Si está revisando un producto o servicio específico y nota que no hay comentarios de clientes anteriores, es posible que dude un poco para realizar una compra. El 35% de los clientes dicen que es menos probable que compren un producto o servicio si no hay reseñas. las reseñas pueden tener una gran influencia en su decisión, especialmente si el producto tiene un precio más alto.

Tener al menos algunas reseñas en línea de su producto o servicio puede tener un impacto mucho más positivo en los clientes que no tener ninguna. Esta es una de las razones por las que debe ser proactivo al pedirle a su cliente que proporcione comentarios honestos después de probar su producto o servicio.

2. Versión moderna de “boca a boca”

El boca a boca es crucial para cualquier negocio. Cuando alguien cercano a nosotros recomienda algo, tiene un gran valor. En el pasado, las recomendaciones de boca en boca eran la única forma de obtener más información sobre un determinado producto o servicio, o incluso saber que existen.

Hoy en día, las reseñas en línea casi tienen una calidad de boca en boca porque, aunque no conocemos necesariamente a las personas que escribieron las reseñas, todavía sentimos que estamos en el mismo barco. El problema es que las personas aún dudan en confiar completamente en las reseñas en línea porque algunas aún pueden ser falsas y poco confiables.

Asegúrese de que sus reseñas en línea sean auténticas. Es decir, no cree varias cuentas y publique reseñas falsas. Además, si alguien te dejó una reseña falsa, asegúrate de señalarlo para que los futuros clientes lo sepan. Hablaremos más sobre esto en el próximo capítulo.

3. Impulsores de ventas

Las reseñas influyen en las ventas. Es más probable que el 92% de los compradores B2B realicen una compra después de leer una reseña confiable. Si no pueden decidir entre dos productos, finalmente optarán por el que tiene más reseñas.

4. Conoce a tus clientes

Las revisiones en línea brindan una gran perspectiva de los deseos y necesidades de sus clientes. Al rastrear y analizar cuidadosamente las reseñas, tiene la oportunidad de mejorar su producto/servicio de acuerdo con los deseos de los clientes y deleitarlos aún más.

Tus clientes sabrán que escuchaste sus sugerencias y tendrás la oportunidad de convertir a un cliente único en un cliente de por vida. Hoy en día, la competencia es enorme, pero esta estrategia mejorará tus posibilidades de estar siempre un paso por delante de tus competidores.

5. Reputación de marca y reconocimiento de marca

Por último, pero no menos importante, ¡las reseñas en línea pueden ayudarlo con su estrategia de reputación en línea!

¡Además, las reseñas en línea también pueden ayudar a tu SEO! Cuanta más información tenga Google sobre su negocio, mejor será su clasificación. El estudio de BrightLocal muestra que las calificaciones de revisión son el mayor impulsor de clics en SERP locales.

Lectura sugerida: Reputación de marca 101: herramientas de seguimiento, análisis y gestión

¿Cómo lidiar con las reseñas falsas en línea?

Desafortunadamente, hay muchas reseñas falsas en línea. Ya se trate de empresas que dejan críticas positivas falsas en sus páginas o de clientes falsos que dejan críticas negativas sobre empresas que nunca han usado o comprado.

Pero, ¿cómo saber qué reseñas son genuinas y cuáles no?

Las críticas negativas falsas suelen tener una crítica general en lugar de una específica. Además, el tono suele ser agresivo. A menudo, puede saber que la reseña es falsa mirando el perfil del autor de la reseña: cuenta no verificada, pocos detalles sobre el autor de la reseña, reseñas anteriores...

The Conversation creó una ilustración útil que muestra las diferencias entre las reseñas falsas y las genuinas.

Si su negocio recibió una crítica negativa, hay dos cosas que debe hacer. En primer lugar, informe de la revisión y, en segundo lugar, responda.

“¿Por qué debería perder el tiempo respondiendo reseñas falsas?”, te preguntarás.

Debe responder porque otros clientes verán la reseña y es posible que no sepan que es falsa sin su aclaración. En su respuesta, debe señalar que lo que se dice es falso, por qué es falso y que denunció la revisión.

Cuando se trata de críticas positivas falsas, muchos de los signos mencionados anteriormente también pueden aplicarse aquí. La única diferencia es que el tono probablemente será exageradamente positivo.

“ Una apuesta segura al buscar reseñas genuinas es verificar las calificadas entre dos y cuatro estrellas. ”

BrillanteLocal

¿Cómo rastrear las reseñas en línea?

Hay un par de formas en las que puede realizar un seguimiento de sus reseñas en línea. Además de sus redes sociales y su sitio web oficial, puede usar otros sitios y herramientas para verificar lo que dicen los clientes sobre su marca.

Veamos algunos de ellos aquí.

Google mi negocio

Google my Business es una excelente manera de administrar y realizar un seguimiento de sus reseñas en línea, al mismo tiempo que brinda información actualizada a sus clientes (potenciales) y promociona su negocio. Puede configurar una cuenta gratuita y facilitar que los clientes encuentren su negocio y obtengan toda la información relevante que necesitan.

Los clientes pueden dejar reseñas en línea para su empresa en el sitio, pero también puede enviarles de manera proactiva un enlace a su perfil de empresa y pedirles que escriban una reseña. Asegúrate de verificar tu empresa para poder responder a las reseñas.

Google advierte que no debe ofrecer incentivos a los clientes a cambio de reseñas.

Trustpilot

Al igual que Google my Business, Trustpilot , según sus propias palabras, une a consumidores y empresas para compartir, colaborar y mejorar continuamente.

Trustpilot tiene planes gratuitos y de pago para empresas. El precio de los planes pagos comienza desde $ 199 por mes.

Sitios web de revisión de nichos

Si bien Google my Business y TrustPilot son excelentes para todas las empresas sin importar la industria, también hay sitios de revisión especializados para industrias individuales.

También debe considerar crear y actualizar su cuenta comercial allí porque las personas a menudo buscarán reseñas de múltiples fuentes diferentes. Estos sitios también son excelentes para administrar y rastrear revisiones y le brindan oportunidades para responder a sus clientes y construir relaciones.

BrightLocal compiló una lista de varios sitios de revisión para 30 industrias, desde finanzas, restaurantes y bienes raíces hasta software, medicina y legal.

Kit de herramientas de medios

Mediatoolkit es una galardonada herramienta de monitoreo de medios y escucha social que notifica a sus usuarios de inmediato cuando su empresa, productos o servicios se mencionan en cualquier idioma en más de 100 millones de fuentes en línea.

Ya sea un artículo web, una publicación en las redes sociales, una publicación en un foro o un comentario en un blog, las empresas de todos los tamaños pueden realizar un seguimiento de las menciones de la marca y desarrollar su estrategia a partir de información valiosa sobre la audiencia. Además, nunca más se perderá una revisión en línea.

La herramienta le facilita el seguimiento de sus propias reseñas en línea y las de sus competidores en todo Internet. Esta información puede ayudarlo a mejorar su producto y hacer un seguimiento de si los clientes reconocen y aprecian su esfuerzo.

La cantidad de usuarios, palabras clave e informes de marca son ilimitados en todos los planes pagos. Puede registrarse para la prueba gratuita y probar el conjunto completo de funciones.

¿Cómo administrar las reseñas en línea?

Como mencionamos anteriormente, se trata de cómo manejas las reseñas en línea. Además de las revisiones en sí mismas, también prestarán atención a su estilo de comunicación. Si maneja todos los tipos de revisiones con gracia, los clientes confiarán más en usted.

Esto es especialmente cierto si su empresa es nueva.

Lo peor que puede hacer es eliminar la opción para que los clientes dejen comentarios o censuren los comentarios. Según Oberlo , el 62% de los clientes dicen que no comprarán en marcas que censuren las reseñas.

Si la reseña es positiva

Muchos prestan atención y responden solo a las críticas negativas y dejan sin responder las críticas positivas. No es necesario que respondas a todas, pero no debes ignorarlas solo porque ya están a tu favor.

Debería:

• gracias al cliente por sus amables palabras,
• reflexionar sobre lo que escribieron,
• y pregúnteles si puede usar su revisión para sus actividades promocionales.
  

Si la reseña es negativa

Si recibiste una reseña negativa, debes:

• agradecer al cliente por sus comentarios y solucionar el problema,
• analizar la situación,
• disculpa por la inconveniencia,
• e intente resolver el problema lo más rápido posible u ofrezca una compensación.
  

Si la conversación continúa, es posible que desee pedirle al cliente que mueva la conversación al correo electrónico o alguna otra opción más privada.

Lectura sugerida: 10 pasos para administrar las reseñas negativas en línea .

¿Cómo obtener más reseñas en línea?

Ahora que analizamos todos los entresijos de las reseñas en línea, veamos cómo motivar a sus clientes para que dejen reseñas en línea para su empresa. Ya mencionamos que debe ser proactivo, pero veamos qué significa eso en la práctica.

1. Pídele una reseña a cada cliente

No tenga miedo de pedirles a todos sus clientes que le dejen reseñas en línea. Claro, no todas las reseñas serán positivas, pero no debe dudar en recibir más reseñas por temor a recibir algunas malas. ¿Recuerdas lo que dijimos sobre las críticas negativas que aumentan las tasas de conversión y la confianza al comienzo del blog?

Incluso si recibe algunas críticas negativas, tómelo como una guía para mejorar su producto o servicio.

Una de las mejores maneras de pedirles a los clientes que dejen una reseña es enviando una campaña de correo electrónico personalizada a los clientes poco después de que hayan comprado algo. El correo electrónico debe incluir un enlace que lleve a su sitio, a las redes sociales o a algún sitio web de terceros para recibir reseñas.

2. Hazlo fácil

Haz que sea fácil para tus clientes dejar reseñas. Nadie tiene el tiempo ni la voluntad de saltar obstáculos para dejarte reseñas (incluso si son tus mayores admiradores). Asegúrese de que su sitio web sea fácil de usar o utilice algunos de los sitios web mencionados anteriormente, como Google my Business.

3. Recuerde a los clientes que dejen comentarios

Si los clientes no te dejan una reseña la primera vez que preguntaste, ¡inténtalo de nuevo! Tal vez lo olvidaron o estaban ocupados en ese momento.

Hay varias formas de hacerlo:

• en las redes sociales
• a través de campañas de correo electrónico
• Mensajes en la aplicación
• En tu sitio web
• Al enviar un recibo
• En persona

Para resumir

Las revisiones en línea son algo que a menudo se pasa por alto, pero que pueden tener un gran impacto en su negocio. Asegúrese de prestar atención a lo que la gente dice sobre su marca y tome medidas si es necesario.

Además, trate de responder a las reseñas de sus clientes tanto como sea posible porque es una excelente manera de establecer excelentes relaciones que beneficiarán a su negocio a largo plazo.

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