บทวิจารณ์ออนไลน์: คู่มือขั้นสูงสุดในการติดตามและจัดการกับมัน

สิ่งที่คุณวางแผนจะซื้อ มีโอกาสที่คุณจะตรวจสอบ บทวิจารณ์ออนไลน์ก่อนตัดสินใจ 93% ของผู้ซื้อ ทำอย่างนั้น!

ด้านหนึ่ง ลูกค้าต้องการเห็นรีวิวออนไลน์จำนวนมากจากผู้ซื้อรายก่อน ในขณะที่บริษัทต่างๆ ไม่แน่ใจด้วยซ้ำว่าจะเข้าหาบทวิจารณ์ออนไลน์อย่างไร

บางบริษัทบล็อกรีวิวออนไลน์ บางบริษัทสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวอย่างแข็งขัน บางบริษัทไม่สนใจด้วยซ้ำ ตามทฤษฎีแล้ว มีความเห็นเป็นเอกฉันท์ว่า บทวิจารณ์ออนไลน์อาจเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ในทางปฏิบัติ หลายคนกลับตรงกันข้าม

ด้วยเหตุนี้ เราจึงตัดสินใจสร้าง คู่มือที่ครอบคลุมซึ่งจะช่วยธุรกิจ (และลูกค้า) นำทางผ่านหัวข้อนี้

บทวิจารณ์ออนไลน์คืออะไร?

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็น รูปแบบหนึ่งของความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะที่ลูกค้าซื้อและ/หรือใช้

ก่อนที่จะกลายเป็นกระแสหลักในการเขียนรีวิวบนอินเทอร์เน็ต ลูกค้ามักจะแสดงความคิดเห็นด้วยการส่งจดหมาย โทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ฯลฯ ปัญหาคือลูกค้ารายอื่นไม่สามารถเห็นหรือได้ยินบทวิจารณ์เหล่านี้ บริษัทจึงเพิกเฉยได้ง่าย และดำเนินการต่อด้วย ธุรกิจของตนตามปกติ

ทุกวันนี้ บทวิจารณ์เชิงลบหนึ่งรายการสามารถเริ่มต้นบทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากได้ภายในเวลาไม่กี่นาที เมื่อพูดถึงบทวิจารณ์เชิงลบ คำโบราณนั้นเป็นความจริง – ข่าวดีแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว แต่ข่าวร้ายแพร่กระจายเร็วกว่า

ถึงกระนั้น คุณไม่จำเป็นต้องตื่นตระหนกหากได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ เชื่อหรือไม่ บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบสามารถ สร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และ เพิ่ม Conversion ได้ถึง 85% มาเถอะ ไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบเสมอไป และเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นคะแนนที่สมบูรณ์แบบ พวกเขาอาจรู้สึกสงสัยเล็กน้อย

บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญหรือไม่?

ใช่.

บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่พยายามสร้างแรงผลักดันให้ตนเอง ฟอร์บส์ ยังตีพิมพ์บทความเรื่อง รีวิวออนไลน์เป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่เคยเกิดขึ้นกับธุรกิจขนาดเล็ก

ธุรกิจขนาดเล็กมีความเสี่ยงที่จะถูกวิจารณ์เชิงลบมากกว่าบริษัทขนาดใหญ่ที่จัดตั้งขึ้น แต่บางครั้งไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับสิ่งที่เขียนในการตรวจสอบ แต่เกี่ยวกับวิธีที่คุณตอบกลับ เราจะกล่าวถึงหัวข้อนี้เพิ่มเติมในบทต่อๆ ไป

ต่อไปนี้คือสาเหตุบางประการที่บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญโดยทั่วไป:

1.ดึงดูดลูกค้าใหม่

หากคุณกำลังตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการใดผลิตภัณฑ์หนึ่งโดยเฉพาะ และสังเกตว่าไม่มีรีวิวจากลูกค้ารายก่อนๆ เลย คุณอาจลังเลเล็กน้อยในการซื้อ ลูกค้า 35% บอกว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการหากไม่มีบทวิจารณ์ บทวิจารณ์สามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์มีราคาสูงกว่า

อย่างน้อยการมีบทวิจารณ์ออนไลน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจส่งผลดีต่อลูกค้าได้มากกว่าการไม่มี นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่คุณควรจะขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมาหลังจากลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

2. เวอร์ชั่น “ปากต่อปาก” สมัยใหม่

ปากต่อปากเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ เมื่อคนใกล้ตัวแนะนำบางสิ่ง สิ่งนั้นมีค่ามหาศาล ในอดีต คำแนะนำแบบปากต่อปากเป็นวิธีเดียวที่คุณจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง หรือแม้แต่รู้ว่ามีอยู่จริง

ทุกวันนี้ บทวิจารณ์ออนไลน์เกือบจะมีคุณภาพปากต่อปากแล้ว เพราะถึงแม้เราจะไม่จำเป็นต้องรู้จักคนที่เขียนรีวิว แต่เราก็ยังรู้สึกเหมือนอยู่ในเรือลำเดียวกัน ปัญหาคือผู้คนยังคงลังเลที่จะเชื่อถือรีวิวออนไลน์อย่างสมบูรณ์ เพราะบางรายการอาจเป็นของปลอมและไม่น่าเชื่อถือ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์ออนไลน์ของคุณเป็นของแท้ หมายความว่าอย่าสร้างหลายบัญชีและโพสต์รีวิวปลอม นอกจากนี้ หากมีใครเขียนรีวิวปลอมๆ ให้กับคุณ อย่าลืมชี้ให้เห็นเพื่อให้ลูกค้าในอนาคตทราบ เราจะพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นในบทต่อไป

3. ตัวกระตุ้นยอดขาย

รีวิวมีอิทธิพลต่อการขาย 92% ของผู้ซื้อ B2B มีแนวโน้มที่จะซื้อหลังจากอ่านบทวิจารณ์ที่เชื่อถือได้ หากพวกเขาไม่สามารถตัดสินใจระหว่างสองผลิตภัณฑ์ได้ ในที่สุดพวกเขาจะเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวมากกว่า

4. ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

บทวิจารณ์ออนไลน์ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ ด้วยการติดตามและวิเคราะห์รีวิวอย่างรอบคอบ คุณมีโอกาสที่จะปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณตามความต้องการของลูกค้าและทำให้พวกเขาพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

ลูกค้าของคุณจะเป็นผู้ที่คุณฟังคำแนะนำของพวกเขา และคุณจะมีโอกาสเปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าตลอดชีวิต ทุกวันนี้ การแข่งขันมีขนาดใหญ่มาก แต่กลยุทธ์นี้จะช่วยเพิ่มโอกาสในการก้าวนำหน้าคู่แข่งของคุณอยู่เสมอ

5. ชื่อเสียงแบรนด์และการรับรู้แบรนด์

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถช่วยคุณเกี่ยวกับกลยุทธ์ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณได้!

นอกจากนี้ บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถช่วย SEO ของคุณได้เช่นกัน! ยิ่ง Google มีข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณมากเท่าไร การจัดอันดับของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น การศึกษาโดย BrightLocal แสดงให้เห็นว่าการให้คะแนนรีวิวเป็นตัวขับเคลื่อนการคลิกที่ใหญ่ที่สุดใน SERP ในพื้นที่

แนะนำให้อ่าน: ชื่อเสียงของแบรนด์ 101: เครื่องมือตรวจสอบ วิเคราะห์ และจัดการ

วิธีจัดการกับรีวิวออนไลน์ปลอม?

น่าเสียดายที่มีบทวิจารณ์ออนไลน์ปลอมจำนวนมากอยู่ที่นั่น ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่เขียนรีวิวปลอมในเชิงบวกบนหน้าเว็บของพวกเขา หรือลูกค้าปลอมที่เขียนรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจที่พวกเขาไม่เคยใช้หรือซื้อจากมา

แต่จะทราบได้อย่างไรว่ารีวิวใดเป็นของแท้และรีวิวใดไม่ใช่

บทวิจารณ์เชิงลบที่เป็นเท็จ มักมีการวิจารณ์ทั่วไปมากกว่าคำวิจารณ์ที่เฉพาะเจาะจง นอกจากนี้ น้ำเสียงมักจะก้าวร้าว คุณมักจะรู้ได้ว่ารีวิวนั้นเป็นของปลอมโดยดูที่โปรไฟล์ของผู้เขียนรีวิว – บัญชีที่ไม่ได้รับการยืนยัน รายละเอียดเล็กน้อยเกี่ยวกับผู้เขียนรีวิว รีวิวก่อนหน้า...

การสนทนาสร้างภาพประกอบที่เป็นประโยชน์ซึ่งแสดงให้คุณเห็นถึงความแตกต่างระหว่างรีวิวปลอมและรีวิวของแท้

หากธุรกิจของคุณได้รับรีวิวเชิงลบ คุณควรทำสองประการ ขั้นแรก รายงานการตรวจทาน และประการที่สอง ตอบกลับ

“ทำไมฉันถึงต้องเสียเวลาตอบรีวิวปลอมๆ” คุณอาจถาม

คุณควรตอบกลับเพราะลูกค้ารายอื่นจะเห็นรีวิวนี้ และอาจไม่รู้ว่ารีวิวนั้นเป็นของปลอมโดยที่คุณไม่ได้ชี้แจง ในการตอบกลับของคุณ คุณควรชี้ให้เห็นว่าสิ่งที่พูดนั้นเป็นเท็จ เหตุใดจึงเท็จ และคุณรายงานรีวิวนั้น

เมื่อพูดถึงรีวิวเชิงบวกปลอมๆ สัญญาณที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ส่วนใหญ่ก็สามารถใช้ได้เช่นกัน ความแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือน้ำเสียงน่าจะเป็นบวกเกินตัว

“ เดิมพันที่ปลอดภัยเมื่อมองหาบทวิจารณ์ที่แท้จริงคือการตรวจสอบบทวิจารณ์ที่ได้รับการจัดอันดับระหว่างสองถึงสี่ดาว ”

BrightLocal

จะติดตามรีวิวออนไลน์ได้อย่างไร?

มีสองวิธีที่คุณสามารถติดตามรีวิวออนไลน์ของคุณได้ นอกจากโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์อย่างเป็นทางการแล้ว คุณสามารถใช้ไซต์และเครื่องมืออื่นๆ เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร

ลองตรวจสอบบางส่วนของพวกเขาที่นี่

Google ธุรกิจของฉัน

Google My Business เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดการและติดตามรีวิวออนไลน์ของคุณ ในขณะที่ยังให้ข้อมูลที่เป็นปัจจุบันแก่ลูกค้า (ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) ของคุณและส่งเสริมธุรกิจของคุณ คุณสามารถตั้งค่าบัญชีฟรีและทำให้ลูกค้าค้นหาธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้นและรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ

ลูกค้าสามารถเขียนรีวิวออนไลน์สำหรับธุรกิจของคุณบนไซต์ได้ แต่คุณยังสามารถส่งลิงก์ไปยังโปรไฟล์ธุรกิจของคุณในเชิงรุกและขอให้พวกเขาเขียนรีวิวได้ ตรวจสอบว่าคุณยืนยันธุรกิจแล้วเพื่อให้สามารถตอบกลับรีวิวได้

Google แนะนำว่าคุณไม่ควรเสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าเพื่อแลกกับความเห็น

Trustpilot

คล้ายกับ Google my Business Trustpilot คือการนำผู้บริโภคและบริษัทต่างๆ มารวมกันเพื่อแบ่งปัน ทำงานร่วมกัน และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

Trustpilot มีแผนบริการแบบฟรีและมีค่าใช้จ่ายสำหรับธุรกิจ ราคาของแผนบริการแบบชำระเงินเริ่มต้นที่ $199 ต่อเดือน

Niche ตรวจสอบเว็บไซต์

แม้ว่า Google my Business และ TrustPilot นั้นยอดเยี่ยมสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม แต่ก็มีไซต์ตรวจสอบเฉพาะสำหรับแต่ละอุตสาหกรรมด้วย

คุณควรพิจารณาสร้างและอัปเดตบัญชีธุรกิจของคุณที่นั่นเช่นกัน เนื่องจากผู้คนมักจะมองหารีวิวจากแหล่งต่างๆ ไซต์เหล่านี้ยังเหมาะสำหรับการจัดการและติดตามรีวิว และให้โอกาสคุณในการตอบกลับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์

BrightLocal รวบรวมรายชื่อไซต์ตรวจสอบต่างๆ สำหรับ 30 อุตสาหกรรม ตั้งแต่การเงิน ร้านอาหาร อสังหาริมทรัพย์ ไปจนถึงซอฟต์แวร์ การแพทย์ และกฎหมาย

Mediatoolkit

Mediatoolkit คือเครื่องมือติดตามสื่อและรับฟังโซเชียลที่ได้รับรางวัล ซึ่งจะแจ้งเตือนผู้ใช้ทันทีเมื่อมีการกล่าวถึงบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการในภาษาใดๆ ในแหล่งข้อมูลออนไลน์กว่า 100 ล้านแหล่ง

ไม่ว่าจะเป็นบทความบนเว็บ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย โพสต์ในฟอรัม หรือความคิดเห็นในบล็อก ธุรกิจทุกขนาดสามารถติดตามการกล่าวถึงแบรนด์และสร้างกลยุทธ์ของพวกเขาในข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของผู้ชมได้ นอกจากนี้ คุณจะไม่พลาดรีวิวออนไลน์อีกต่อไป

เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณติดตามบทวิจารณ์ออนไลน์ของคุณเองและของคู่แข่งทางอินเทอร์เน็ตได้ง่ายขึ้น ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณและติดตามว่าลูกค้ารู้จักและชื่นชมในความพยายามของคุณหรือไม่

จำนวนผู้ใช้ คีย์เวิร์ด และรายงานของแบรนด์ไม่จำกัดในแผนชำระเงินทั้งหมด คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรีและทดสอบคุณสมบัติทั้งหมดได้

จะจัดการรีวิวออนไลน์ได้อย่างไร?

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ของคุณ นอกจากคำวิจารณ์เองแล้ว พวกเขาจะให้ความสนใจกับรูปแบบการสื่อสารของคุณด้วย หากคุณจัดการรีวิวทุกประเภทอย่างสง่างาม ลูกค้าจะไว้วางใจคุณมากขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทของคุณยังใหม่

สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือลบตัวเลือกสำหรับลูกค้าในการเขียนรีวิวหรือเซ็นเซอร์รีวิว จากข้อมูลของ Oberlo ลูกค้า 62% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อจากแบรนด์ที่เซ็นเซอร์รีวิว

ถ้ารีวิวเป็นบวก

หลายคนให้ความสนใจและตอบกลับเฉพาะรีวิวเชิงลบในขณะที่ปล่อยให้รีวิวเชิงบวกไม่ได้รับคำตอบ คุณไม่จำเป็นต้องตอบทุกข้อ แต่ไม่ควรเพิกเฉยเพียงเพราะเห็นว่าคุณชอบอยู่แล้ว

คุณควร:

• ขอบคุณลูกค้าสำหรับคำชมเชย
• สะท้อนสิ่งที่พวกเขาเขียน
• และถามพวกเขาว่าคุณสามารถใช้รีวิวของพวกเขาสำหรับกิจกรรมส่งเสริมการขายของคุณได้หรือไม่
  

ถ้ารีวิวเป็นลบ

หากคุณได้รับการวิจารณ์เชิงลบ คุณควร:

• ขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชมและแก้ไขปัญหา
• วิเคราะห์สถานการณ์
• ขออภัยในความไม่สะดวก
• และพยายามแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดและ/หรือเสนอค่าตอบแทน
  

หากการสนทนาดำเนินต่อไป คุณอาจต้องการขอให้ลูกค้าย้ายการสนทนาไปยังอีเมลหรือตัวเลือกที่เป็นส่วนตัวมากกว่านี้

การอ่านที่แนะนำ: 10 ขั้นตอนในการจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ

จะได้รับรีวิวออนไลน์มากขึ้นได้อย่างไร?

เมื่อเราได้ตรวจสอบรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับรีวิวออนไลน์แล้ว มาดูวิธีจูงใจลูกค้าให้เขียนรีวิวออนไลน์สำหรับธุรกิจของคุณกัน เราได้กล่าวไปแล้วว่าคุณควรเป็นเชิงรุก แต่มาดูกันว่าในทางปฏิบัติหมายความว่าอย่างไร

1. ขอให้ลูกค้าทุกคนรีวิว

อย่ากลัวที่จะขอให้ลูกค้าทุกคนเขียนรีวิวออนไลน์ให้คุณ แน่นอนว่าไม่ใช่รีวิวทั้งหมดที่จะเป็นผลดี แต่คุณไม่ควรลังเลที่จะได้รับรีวิวเพิ่มเติมเพราะกลัวว่าจะได้รีวิวแย่ๆ สักสองสามรีวิว จำสิ่งที่เราพูดเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบที่เพิ่มอัตราการแปลงและความไว้วางใจที่จุดเริ่มต้นของบล็อกได้หรือไม่

แม้ว่าคุณจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบอยู่บ้าง ให้พิจารณาว่าเป็นแนวทางในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวให้คุณคือการส่งแคมเปญอีเมลส่วนบุคคลไปยังลูกค้าไม่นานหลังจากที่พวกเขาซื้อของบางอย่าง อีเมลควรมีลิงก์ที่นำไปสู่ไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือเว็บไซต์บุคคลที่สามเพื่อตรวจสอบ

2. ทำให้ง่าย

ทำให้ลูกค้าของคุณเขียนรีวิวได้ง่าย ไม่มีใครไม่มีเวลาหรือไม่อยากกระโดดข้ามอุปสรรคเพื่อเขียนรีวิวให้คุณ (แม้ว่าพวกเขาจะเป็นแฟนตัวยงของคุณก็ตาม) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้หรือใช้บางเว็บไซต์ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ เช่น Google my Business

3.เตือนลูกค้าให้เขียนรีวิว

หากลูกค้าไม่เขียนรีวิวให้คุณในครั้งแรกที่คุณถาม ให้ลองอีกครั้ง! บางทีพวกเขาอาจลืมหรือยุ่งมากในขณะนั้น

มีหลายวิธีที่คุณทำได้:

• บนโซเชียลมีเดีย
• ผ่านอีเมลแคมเปญ
• ข้อความในแอป
• บนเว็บไซต์ของคุณ
• เมื่อส่งใบเสร็จรับเงิน
• ในบุคคล

สรุป

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นสิ่งที่มักถูกมองข้าม แต่อาจมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ความสนใจกับสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณ และดำเนินการหากจำเป็น

นอกจากนี้ พยายามตอบกลับคำวิจารณ์ของลูกค้าให้มากที่สุด เพราะเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณในระยะยาว

เริ่มติดตามรีวิวออนไลน์ด้วย Mediatoolkit!

ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งาน 7 วันด้านล่าง!