Ulasan online: panduan utama tentang cara melacak dan menanganinya

Apa pun yang Anda rencanakan untuk dibeli, kemungkinan besar Anda akan memeriksa ulasan online sebelum mengambil keputusan . 93% pembeli melakukan hal itu!

Di satu sisi, pelanggan ingin melihat banyak ulasan online dari pembeli sebelumnya, sementara perusahaan, di sisi lain, bahkan tidak yakin bagaimana mendekati ulasan online.

Beberapa perusahaan memblokir ulasan online, beberapa secara aktif mendorong pelanggan mereka untuk meninggalkan ulasan, yang lain bahkan tidak peduli. Secara teori, ada konsensus bahwa ulasan online dapat menjadi peluang besar bagi bisnis untuk menjalin hubungan dengan pelanggan mereka . Namun dalam praktiknya, banyak yang melakukan hal sebaliknya.

Karena itu, kami memutuskan untuk membuat panduan komprehensif yang akan membantu bisnis (dan pelanggan) menavigasi topik ini .

Apa itu ulasan online?

Ulasan online adalah bentuk umpan balik pelanggan tentang produk atau layanan tertentu yang dibeli dan/atau digunakan pelanggan .

Sebelum menjadi mainstream untuk meninggalkan ulasan di internet, pelanggan biasanya mengungkapkan pendapat mereka dengan mengirim surat, menelepon layanan pelanggan, dll. Masalahnya adalah pelanggan lain tidak dapat melihat atau mendengar ulasan ini, sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengabaikannya, dan melanjutkan dengan bisnis mereka seperti biasa.

Saat ini, satu ulasan negatif dapat memulai longsoran ulasan negatif dalam hitungan menit. Ketika berbicara tentang ulasan negatif, pepatah lama benar – kabar baik menyebar dengan cepat, tetapi kabar buruk menyebar lebih cepat .

Namun, Anda tidak perlu panik jika menerima ulasan negatif. Percaya atau tidak, ulasan negatif terkadang dapat membangun kredibilitas Anda dengan calon pelanggan dan meningkatkan konversi hingga 85% . Mari kita hadapi itu, tidak ada yang sempurna, dan ketika calon pelanggan melihat skor sempurna, mereka mungkin menjadi sedikit curiga.

Apakah ulasan online penting?

Ya.

Ulasan online sangat penting untuk bisnis kecil yang mencoba membangun momentum untuk diri mereka sendiri. Forbes bahkan menerbitkan artikel berjudul Ulasan Online Adalah Hal Terbaik yang Pernah Terjadi Pada Usaha Kecil.

Bisnis kecil lebih rentan terhadap ulasan negatif daripada perusahaan besar dan mapan. Tapi terkadang itu belum tentu tentang apa yang tertulis di review, ini tentang bagaimana Anda menanggapinya. Kami akan membahas topik ini lebih lanjut di bab mendatang.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa ulasan online penting secara umum:

1. Menarik pelanggan baru

Jika Anda memeriksa produk atau layanan tertentu dan melihat bahwa tidak ada ulasan dari pelanggan sebelumnya, Anda mungkin akan sedikit ragu untuk melakukan pembelian. 35% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung tidak membeli produk atau layanan jika tidak ada ulasan. ulasan dapat memiliki pengaruh besar pada keputusan mereka, terutama jika harga produk lebih tinggi.

Memiliki setidaknya beberapa ulasan online tentang produk atau layanan Anda dapat memiliki dampak yang jauh lebih positif bagi pelanggan daripada tidak sama sekali. Ini adalah salah satu alasan mengapa Anda harus proaktif dalam meminta pelanggan Anda untuk memberikan ulasan yang jujur ​​​​setelah mencoba produk atau layanan Anda.

2. Versi “dari mulut ke mulut” modern

Dari mulut ke mulut sangat penting untuk bisnis apa pun. Ketika seseorang yang dekat dengan kita merekomendasikan sesuatu, itu sangat berharga. Di masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut adalah satu-satunya cara Anda bisa mendapatkan lebih banyak informasi tentang produk atau layanan tertentu, atau bahkan mengetahui bahwa mereka ada.

Saat ini, ulasan online hampir memiliki kualitas dari mulut ke mulut karena, meskipun kami belum tentu mengenal orang yang menulis ulasan, kami masih merasa seperti berada di kapal yang sama. Masalahnya, orang masih ragu untuk percaya sepenuhnya pada ulasan online karena beberapa masih bisa palsu dan tidak dapat diandalkan.

Pastikan ulasan online Anda asli. Artinya, jangan membuat banyak akun dan memposting ulasan palsu. Juga, jika seseorang meninggalkan Anda ulasan palsu, pastikan Anda menunjukkannya sehingga pelanggan masa depan tahu. Kami berbicara lebih banyak tentang ini di bab mendatang.

3. Pendorong penjualan

Ulasan memengaruhi penjualan. 92% pembeli B2B lebih cenderung melakukan pembelian setelah membaca ulasan tepercaya. Jika mereka tidak dapat memutuskan antara dua produk, mereka pada akhirnya akan memilih yang memiliki lebih banyak ulasan.

4. Kenali pelanggan Anda

Ulasan online memberikan wawasan yang bagus tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda. Dengan melacak dan menganalisis ulasan secara cermat, Anda memiliki kesempatan untuk meningkatkan produk/layanan Anda sesuai dengan keinginan pelanggan dan lebih menyenangkan mereka.

Pelanggan Anda akan menjadi seperti Anda mendengarkan saran mereka, dan Anda akan memiliki kesempatan untuk mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan seumur hidup. Saat ini, persaingan sangat besar, tetapi strategi ini akan meningkatkan peluang Anda untuk selalu selangkah lebih maju dari pesaing Anda.

5. Reputasi merek dan kesadaran merek

Terakhir, namun tidak kalah pentingnya, ulasan online dapat membantu Anda dengan strategi reputasi online Anda!

Juga, ulasan online dapat membantu SEO Anda juga! Semakin banyak informasi yang dimiliki Google tentang bisnis Anda, semakin baik peringkat Anda. Studi oleh BrightLocal menunjukkan bahwa peringkat ulasan adalah pendorong terbesar klik di SERP lokal.

Disarankan untuk dibaca: Reputasi Merek 101: Alat Pemantauan, Analisis, dan Manajemen

Bagaimana cara menangani ulasan online palsu?

Sayangnya, ada banyak ulasan online palsu di luar sana. Baik itu bisnis yang meninggalkan ulasan palsu positif di halaman mereka, atau pelanggan palsu yang meninggalkan ulasan negatif pada bisnis yang tidak pernah mereka gunakan atau beli.

Tapi, bagaimana cara mengetahui review mana yang asli dan mana yang tidak?

Ulasan negatif palsu, sering kali memiliki kritik umum daripada yang spesifik. Plus, nada biasanya agresif. Anda sering dapat mengetahui bahwa ulasan itu palsu dengan melihat profil pengulas – akun yang belum diverifikasi, beberapa detail tentang pengulas, ulasan sebelumnya…

The Conversation membuat ilustrasi bermanfaat yang menunjukkan kepada Anda perbedaan antara ulasan palsu dan ulasan asli.

Jika bisnis Anda mendapat ulasan negatif, ada dua hal yang harus Anda lakukan. Pertama, laporkan ulasan, dan kedua, tanggapi.

“Mengapa saya harus membuang waktu untuk menanggapi ulasan palsu?”, Anda mungkin bertanya.

Anda harus menanggapi karena pelanggan lain akan melihat ulasan tersebut, dan mungkin tidak tahu bahwa itu palsu tanpa klarifikasi Anda. Dalam tanggapan Anda, Anda harus menunjukkan bahwa apa yang dikatakan salah, mengapa itu salah, dan bahwa Anda melaporkan ulasan tersebut.

Dalam hal ulasan positif palsu, banyak dari tanda-tanda yang disebutkan sebelumnya dapat berlaku di sini juga. Satu-satunya perbedaan adalah bahwa nadanya mungkin terlalu positif.

“ Taruhan yang aman saat mencari ulasan asli adalah memeriksa ulasan yang diberi peringkat antara dua dan empat bintang. ”

BrightLocal

Bagaimana cara melacak ulasan online?

Ada beberapa cara untuk melacak ulasan online Anda. Selain media sosial dan situs web resmi, Anda dapat menggunakan situs dan alat lain untuk memeriksa apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda.

Mari kita periksa beberapa di antaranya di sini.

Google Bisnisku

Google Bisnisku adalah cara yang bagus untuk mengelola dan melacak ulasan online Anda, sekaligus memberikan informasi terkini kepada (calon) pelanggan Anda dan mempromosikan bisnis Anda. Anda dapat membuat akun gratis dan memudahkan pelanggan menemukan bisnis Anda dan mendapatkan semua informasi relevan yang mereka butuhkan.

Pelanggan dapat meninggalkan ulasan online untuk bisnis Anda di situs, tetapi Anda juga dapat secara proaktif mengirimkan tautan ke profil Bisnis Anda dan meminta mereka untuk menulis ulasan. Pastikan Anda memverifikasi bisnis Anda sehingga Anda dapat membalas ulasan.

Google menyarankan agar Anda tidak menawarkan insentif kepada pelanggan sebagai imbalan atas ulasan.

pilot perwalian

Mirip dengan Google Bisnisku, Trustpilot , menurut kata-kata mereka sendiri, menyatukan konsumen dan perusahaan untuk terus berbagi, berkolaborasi, dan berkembang.

Trustpilot memiliki paket gratis dan berbayar untuk bisnis. Harga paket berbayar mulai dari $199 per bulan.

Situs web ulasan khusus

Meskipun Google Bisnisku dan TrustPilot bagus untuk semua bisnis, apa pun industrinya, ada juga situs peninjau yang dikhususkan untuk industri individual.

Anda juga harus mempertimbangkan untuk membuat dan memperbarui akun bisnis Anda di sana karena orang akan sering mencari ulasan dari berbagai sumber. Situs-situs ini juga bagus untuk mengelola dan melacak ulasan dan memberi Anda peluang untuk menanggapi pelanggan Anda dan membangun hubungan.

BrightLocal menyusun daftar berbagai situs peninjauan untuk 30 industri – mulai dari keuangan, restoran, dan real estat hingga perangkat lunak, medis, dan hukum.

Mediatoolkit

Mediatoolkit adalah alat pemantauan media dan pendengaran sosial pemenang penghargaan yang segera memberi tahu penggunanya ketika perusahaan, produk, atau layanan mereka disebutkan dalam bahasa apa pun di lebih dari 100 juta sumber online.

Baik itu artikel web, posting media sosial, posting forum, atau komentar blog, bisnis dari semua ukuran dapat melacak penyebutan merek dan membangun strategi mereka berdasarkan wawasan audiens yang berharga. Plus, Anda tidak akan pernah melewatkan ulasan online lagi.

Alat ini memudahkan Anda untuk melacak ulasan online Anda sendiri dan pesaing Anda di seluruh internet. Wawasan ini dapat membantu Anda meningkatkan produk dan melacak apakah pelanggan mengenali dan menghargai upaya Anda.

Jumlah pengguna, kata kunci, dan laporan merek tidak terbatas pada semua paket berbayar. Anda dapat mendaftar untuk uji coba gratis dan menguji rangkaian fitur lengkap.

Bagaimana cara mengelola ulasan online?

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, ini semua tentang bagaimana Anda menangani ulasan online. Selain ulasan itu sendiri, mereka juga akan memperhatikan gaya komunikasi Anda. Jika Anda menangani semua jenis ulasan dengan baik, pelanggan akan lebih mempercayai Anda.

Ini terutama benar jika perusahaan Anda baru.

Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah menghapus opsi bagi pelanggan untuk meninggalkan ulasan atau menyensor ulasan. Menurut Oberlo , 62% pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli dari merek yang menyensor ulasan.

Jika ulasannya positif

Banyak yang memperhatikan dan hanya menanggapi ulasan negatif sambil membiarkan ulasan positif tidak terjawab. Anda tidak harus membalas semuanya, tetapi Anda tidak boleh mengabaikannya hanya karena mereka sudah mendukung Anda.

Anda harus:

• terima kasih kepada pelanggan atas kata-kata baik mereka,
• merenungkan apa yang mereka tulis,
• dan tanyakan apakah Anda dapat menggunakan ulasan mereka untuk kegiatan promosi Anda.
  

Jika ulasannya negatif

Jika Anda menerima ulasan negatif, Anda harus:

• berterima kasih kepada pelanggan atas umpan balik mereka dan atasi masalah ini,
• menganalisis situasi,
• mohon maaf atas ketidaknyamanannya,
• dan coba selesaikan masalah secepat mungkin dan/atau tawarkan kompensasi.
  

Jika percakapan berlanjut, Anda mungkin ingin meminta pelanggan untuk memindahkan percakapan ke email atau opsi lain yang lebih pribadi.

Bacaan yang disarankan: 10 langkah untuk mengelola ulasan online negatif .

Bagaimana cara mendapatkan lebih banyak ulasan online?

Sekarang setelah kita membahas semua seluk beluk ulasan online, mari kita lihat bagaimana memotivasi pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan online untuk bisnis Anda. Kami telah menyebutkan bahwa Anda harus proaktif, tetapi mari kita lihat apa artinya dalam praktik.

1. Minta setiap pelanggan untuk mengulas

Jangan takut untuk meminta semua pelanggan Anda memberikan ulasan online untuk Anda. Tentu, tidak semua ulasan akan positif, tetapi Anda tidak perlu ragu untuk mendapatkan lebih banyak ulasan karena takut mendapatkan beberapa ulasan yang buruk. Ingat apa yang kami katakan tentang ulasan negatif yang meningkatkan tingkat konversi dan kepercayaan di awal blog?

Bahkan jika Anda mendapatkan beberapa ulasan negatif, anggap itu sebagai panduan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.

Salah satu cara terbaik untuk meminta pelanggan memberikan ulasan kepada Anda adalah dengan mengirimkan kampanye email yang dipersonalisasi kepada pelanggan tidak lama setelah mereka membeli sesuatu. Email harus menyertakan tautan yang mengarah ke situs Anda, media sosial, atau situs web pihak ketiga untuk ditinjau.

2. Mudahkan

Permudah pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan. Tidak ada yang punya waktu atau keinginan untuk melompati rintangan untuk memberi Anda ulasan (bahkan jika mereka adalah penggemar terbesar Anda). Pastikan situs web Anda ramah pengguna atau gunakan beberapa situs web yang disebutkan sebelumnya seperti Google Bisnisku.

3. Ingatkan pelanggan untuk meninggalkan ulasan

Jika pelanggan tidak memberikan ulasan saat pertama kali Anda meminta, coba lagi! Mungkin mereka lupa atau sedang sibuk saat itu.

Ada berbagai cara yang bisa Anda lakukan:

• Di media sosial
• melalui kampanye email
• Pesan dalam aplikasi
• Di situs web Anda
• Saat mengirim tanda terima
• tatap muka

Untuk menyimpulkan

Ulasan online adalah sesuatu yang sering diabaikan tetapi dapat berdampak besar pada bisnis Anda. Pastikan Anda memperhatikan apa yang dikatakan orang tentang merek Anda dan ambil tindakan jika perlu.

Juga, cobalah untuk menanggapi ulasan pelanggan Anda sebanyak mungkin karena ini adalah cara yang bagus untuk menjalin hubungan baik yang akan menguntungkan bisnis Anda dalam jangka panjang.

Mulai lacak ulasan online dengan Mediatoolkit!

Daftar untuk uji coba 7 hari kami di bawah ini!