온라인 리뷰: 리뷰를 추적하고 처리하는 방법에 대한 궁극적인 가이드

구매 계획이 무엇이든 결정을 내리기 전에 온라인 리뷰 를 확인하게 될 것입니다. 구매자의 93% 가 정확히 그렇게 합니다!

한편으로 고객은 이전 구매자의 온라인 리뷰를 많이 보고 싶어하지만 회사는 온라인 리뷰에 접근하는 방법조차 모릅니다.

일부 회사는 온라인 리뷰를 차단하고 일부는 고객이 리뷰를 남기도록 적극적으로 권장하며 다른 회사는 관심조차 없습니다. 이론적으로 온라인 리뷰는 기업이 고객과 관계를 구축할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다는 데 동의합니다. 그러나 실제로 많은 사람들이 정반대로 행동합니다.

따라서 우리는 기업(및 고객)이 이 주제를 탐색하는 데 도움이 되는 포괄적인 가이드 를 만들기로 결정했습니다.

온라인 리뷰란 무엇입니까?

온라인 리뷰는 고객이 구매 및/또는 사용한 특정 제품 또는 서비스에 대한 고객 피드백의 한 형태입니다 .

인터넷에 후기를 남기는 것이 주류가 되기 전에 고객들은 주로 편지를 보내거나 고객센터에 전화하는 등의 방법으로 의견을 표현했습니다. 문제는 이러한 리뷰를 다른 고객들이 보거나 들을 수 없어 기업들이 쉽게 무시하고 계속 사용할 수 있다는 점이었습니다. 평소와 같이 그들의 사업.

요즘에는 하나의 부정적인 리뷰가 몇 분 만에 부정적인 리뷰의 눈사태를 일으킬 수 있습니다. 부정적인 리뷰에 관해서는 좋은 소식은 빨리 퍼지지만 나쁜 소식은 더 빨리 퍼진다 는 옛말이 사실입니다.

하지만 부정적인 평가를 받아도 당황할 필요는 없습니다. 믿거나 말거나 부정적인 리뷰는 때때로 잠재 고객과의 신뢰를 구축하고 전환율을 최대 85%까지 높일 수 있습니다. 현실을 직시하면 완벽한 것은 없으며 잠재 고객이 완벽한 점수를 보면 약간 의심스러울 수 있습니다.

온라인 리뷰가 중요합니까?

네.

온라인 리뷰는 스스로 추진력을 구축하려는 소규모 비즈니스에게 특히 중요합니다. Forbes 는 Online Reviews Are The Best Thing The Best Thing To Small Businesses라는 제목의 기사를 게재하기도 했습니다.

소규모 기업은 규모가 크고 기존 기업보다 부정적인 평가에 더 취약합니다. 그러나 때로는 리뷰에 쓰여진 내용에 관한 것이 아니라 귀하가 응답하는 방식에 관한 것입니다. 이 주제는 다음 장에서 더 다룰 것입니다.

일반적으로 온라인 리뷰가 중요한 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 신규 고객 유치

특정 제품이나 서비스를 확인하고 이전 고객의 리뷰가 없다는 것을 알게되면 구매를 망설일 수 있습니다. 35%의 고객 은 리뷰가 없으면 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 낮다고 말합니다. 리뷰는 특히 제품의 가격이 더 높은 경우 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

귀하의 제품이나 서비스에 대한 온라인 리뷰가 적어도 없는 것보다 고객에게 훨씬 더 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이것이 고객에게 제품이나 서비스를 사용한 후 솔직한 리뷰를 제공하도록 적극적으로 요청해야 하는 이유 중 하나입니다.

2. 최신 "입소문" 버전

입소문은 모든 비즈니스에 중요합니다. 가까운 사람이 무언가를 추천하면 그것은 큰 가치가 있습니다. 과거에는 입소문 추천이 특정 제품이나 서비스에 대한 추가 정보를 얻거나 존재 여부를 알 수 있는 유일한 방법이었습니다.

오늘날 온라인 리뷰는 입에서 입으로 전해지는 수준에 가깝습니다. 리뷰를 작성한 사람들을 반드시 알 필요는 없지만 여전히 같은 배에 있는 것처럼 느끼기 때문입니다. 문제는 일부 사람들이 여전히 가짜이고 신뢰할 수 없기 때문에 사람들이 온라인 리뷰를 완전히 신뢰하는 것을 여전히 주저한다는 것입니다.

온라인 리뷰가 진짜인지 확인하십시오. 즉, 여러 계정을 만들고 가짜 리뷰를 게시하지 마십시오. 또한 누군가가 당신에게 가짜 리뷰를 남긴 경우 미래의 고객이 알 수 있도록 그것을 지적하십시오. 우리는 다음 장에서 이에 대해 더 이야기할 것입니다.

3. 판매 촉진제

리뷰는 판매에 영향을 미칩니다. B2B 구매자의 92% 는 신뢰할 수 있는 리뷰를 읽은 후 구매할 가능성이 더 높습니다. 두 제품 중에서 결정을 할 수 없다면 결국 리뷰가 더 많은 제품을 선택하게 됩니다.

4. 고객과 친해지기

온라인 리뷰는 고객의 요구와 요구에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다. 리뷰를 주의 깊게 추적하고 분석하여 고객의 요구에 따라 제품/서비스를 개선하고 더 기쁘게 할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

당신의 고객은 당신이 그들의 제안에 귀를 기울였을 것이고 당신은 일회성 고객을 평생 고객으로 만들 기회를 갖게 될 것입니다. 오늘날에는 경쟁이 엄청나지만 이 전략을 사용하면 항상 경쟁자보다 한 발 앞서 나갈 수 있는 기회를 높일 수 있습니다.

5. 브랜드 평판 및 브랜드 인지도

마지막으로 온라인 리뷰는 온라인 평판 전략에 도움이 될 수 있습니다!

또한 온라인 리뷰는 SEO에도 도움이 될 수 있습니다! Google에 귀하의 비즈니스에 대한 정보가 많을수록 귀하의 순위는 더 높아집니다. BrightLocal의 연구에 따르면 리뷰 평점이 지역 SERP에서 클릭을 유도하는 가장 큰 요인입니다.

추천 자료: 브랜드 평판 101: 모니터링, 분석 및 관리 도구

가짜 온라인 리뷰를 처리하는 방법?

불행히도 온라인에는 가짜 리뷰가 많이 있습니다. 기업이 페이지에 긍정적인 가짜 리뷰를 남기거나 가짜 고객이 한 번도 사용하거나 구매한 적이 없는 비즈니스에 부정적인 리뷰를 남기는 경우입니다.

그러나 어떤 리뷰가 진짜이고 어떤 것이 그렇지 않은지 어떻게 알 수 있습니까?

가짜 부정적인 리뷰는 특정 리뷰가 아닌 일반적인 비판을 받는 경우가 많습니다. 또한, 음색은 일반적으로 공격적입니다. 리뷰어의 프로필(확인되지 ​​않은 계정, 리뷰어에 대한 몇 가지 세부 정보, 이전 리뷰 등)을 보면 리뷰가 가짜임을 종종 알 수 있습니다.

Conversation은 가짜 리뷰와 진짜 리뷰의 차이점을 보여주는 유용한 일러스트레이션을 만들었습니다.

귀하의 비즈니스가 부정적인 리뷰를 받았다면 두 가지 조치를 취해야 합니다. 먼저 리뷰를 보고하고, 두 번째로 리뷰에 응답합니다.

"가짜 리뷰에 응답하는 데 시간을 낭비해야 하는 이유는 무엇입니까?"라고 물을 수 있습니다.

다른 고객이 리뷰를 볼 수 있고 귀하의 설명 없이는 그것이 가짜인지 모를 수 있으므로 응답해야 합니다. 귀하의 응답에서 귀하는 해당 내용이 거짓이고 왜 거짓인지, 리뷰를 보고했음을 지적해야 합니다.

가짜 긍정적 리뷰와 관련하여 이전에 언급한 많은 징후가 여기에도 적용될 수 있습니다. 유일한 차이점은 음색이 아마도 지나치게 긍정적이라는 것입니다.

" 진정한 리뷰를 찾을 때 안전한 방법은 별 2개에서 4개 사이의 평가를 확인하는 것입니다. "

브라이트로컬

온라인 리뷰를 추적하는 방법은 무엇입니까?

온라인 리뷰를 추적할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 소셜 미디어 및 공식 웹사이트 외에도 다른 사이트와 도구를 사용하여 고객이 브랜드에 대해 말하는 것을 확인할 수 있습니다.

여기에서 몇 가지를 확인해 보겠습니다.

구글 마이 비즈니스

Google 마이 비즈니스 를 사용하면 온라인 리뷰를 관리 및 추적하는 동시에 (잠재적인) 고객에게 최신 정보를 제공하고 비즈니스를 홍보할 수 있습니다. 무료 계정을 설정하면 고객이 더 쉽게 비즈니스를 찾고 필요한 모든 관련 정보를 얻을 수 있습니다.

고객은 사이트에 귀하의 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 남길 수 있지만 귀하는 사전에 비즈니스 프로필에 대한 링크를 보내고 리뷰를 작성하도록 요청할 수도 있습니다. 리뷰에 답글을 달 수 있도록 비즈니스를 인증해야 합니다.

Google은 리뷰의 대가로 고객에게 인센티브를 제공해서는 안 된다고 조언합니다.

트러스트파일럿

Google 마이 비즈니스와 유사하게 Trustpilot 은 소비자와 기업을 하나로 묶어 지속적으로 공유하고, 협력하고, 개선하는 것입니다.

Trustpilot에는 기업을 위한 무료 및 유료 플랜이 있습니다. 유료 플랜의 가격은 월 $199부터 시작합니다.

틈새 리뷰 웹사이트

Google 마이 비즈니스와 TrustPilot은 업종에 관계없이 모든 비즈니스에 적합하지만 개별 업종에 특화된 리뷰 사이트도 있습니다.

사람들은 종종 여러 소스에서 리뷰를 찾기 때문에 비즈니스 계정을 만들고 업데이트하는 것을 고려해야 합니다. 이러한 사이트는 리뷰를 관리 및 추적하는 데도 유용하며 고객에게 응답하고 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다.

BrightLocal 은 금융, 레스토랑, 부동산에서 소프트웨어, 의료 및 법률에 이르기까지 30개 산업 분야의 다양한 검토 사이트 목록을 작성했습니다.

미디어 툴킷

Mediatoolkit은 수상 경력에 빛나는 미디어 모니터링 및 소셜 청취 도구로 1억 개 이상의 온라인 소스에서 회사, 제품 또는 서비스가 어떤 언어로든 언급될 때 즉시 사용자에게 알립니다.

웹 기사, 소셜 미디어 게시물, 포럼 게시물, 블로그 댓글 등 모든 규모의 기업은 브랜드 언급을 추적하고 귀중한 잠재고객 통찰력을 기반으로 전략을 수립할 수 있습니다. 또한 온라인 리뷰를 다시는 놓치지 않을 것입니다.

이 도구를 사용하면 인터넷을 통해 자신과 경쟁자의 온라인 리뷰를 더 쉽게 추적할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 제품을 개선하고 고객이 귀하의 노력을 인식하고 감사하는지 여부를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사용자 수, 키워드 및 브랜드 보고서는 모든 유료 플랜에서 무제한입니다. 무료 평가판에 등록하고 전체 기능 제품군을 테스트할 수 있습니다.

온라인 리뷰는 어떻게 관리하나요?

이전에 언급했듯이 온라인 리뷰를 처리하는 방법에 관한 것입니다. 리뷰 자체 외에도 의사 소통 스타일에도주의를 기울입니다. 모든 종류의 리뷰를 우아하게 처리하면 고객이 더 많이 신뢰할 수 있습니다.

회사가 새로운 경우 특히 그렇습니다.

당신이 할 수 있는 최악의 일은 고객이 리뷰를 남기거나 리뷰를 검열하는 옵션을 제거하는 것입니다. Oberlo 에 따르면 62%의 고객이 리뷰를 검열하는 브랜드에서는 구매하지 않을 것이라고 말합니다.

리뷰가 긍정적인 경우

많은 사람들이 긍정적인 리뷰에는 답변을 하지 않은 채 부정적인 리뷰에만 주의를 기울이고 반응합니다. 그들 모두에 답장을 보낼 필요는 없지만 이미 당신에게 유리하다고 해서 무시해서는 안 됩니다.

다음을 수행해야 합니다.

• 고객의 친절한 말에 감사드리며,
• 그들이 쓴 것을 반성하고,
• 귀하의 판촉 활동에 그들의 리뷰를 사용할 수 있는지 물어보십시오.
  

리뷰가 부정적인 경우

부정적인 리뷰를 받은 경우 다음을 수행해야 합니다.

• 고객의 피드백에 감사하고 문제를 해결합니다.
• 상황을 분석하고,
• 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다,
• 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 보상을 제공하십시오.
  

대화가 계속되면 고객에게 대화를 이메일이나 다른 비공개 옵션으로 이동하도록 요청할 수 있습니다.

추천 자료: 부정적인 온라인 리뷰를 관리하는 10단계 .

더 많은 온라인 리뷰를 얻는 방법은 무엇입니까?

이제 온라인 리뷰의 모든 내용을 살펴보았으므로 고객이 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 남기도록 동기를 부여하는 방법을 살펴보겠습니다. 우리는 당신이 능동적이어야 한다고 이미 언급했지만 그것이 실제로 무엇을 의미하는지 봅시다.

1. 모든 고객에게 리뷰를 요청하십시오.

모든 고객에게 온라인 리뷰를 남겨달라고 요청하는 것을 두려워하지 마십시오. 물론, 모든 리뷰가 긍정적인 것은 아니지만, 몇 가지 나쁜 리뷰를 받을 수 있다는 두려움 때문에 더 많은 리뷰를 받는 것을 주저해서는 안됩니다. 블로그 시작 부분에서 부정적인 리뷰가 전환율과 신뢰를 높이는 것에 대해 말한 것을 기억하십니까?

몇 가지 부정적인 리뷰를 받더라도 제품이나 서비스를 개선하기 위한 지침으로 삼으십시오.

고객에게 리뷰를 남겨달라고 요청하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 구매한 지 얼마 되지 않아 개인화된 이메일 캠페인을 보내는 것입니다. 이메일에는 검토를 위해 사이트, 소셜 미디어 또는 일부 타사 웹사이트로 연결되는 링크가 포함되어야 합니다.

2. 쉽게 만들어라

고객이 리뷰를 쉽게 남길 수 있도록 하세요. 아무도 당신에게 리뷰를 남길 시간과 의지가 없습니다. 웹사이트가 사용자 친화적인지 확인하거나 Google 마이 비즈니스와 같이 앞서 언급한 웹사이트를 사용하세요.

3. 고객에게 리뷰를 남기도록 알림

고객이 처음 요청했을 때 리뷰를 남기지 않으면 다시 시도하십시오! 아마도 그들은 그 당시에 잊었거나 바빴을 것입니다.

이를 수행할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

• 소셜 미디어에서
• 이메일 캠페인을 통해
• 인앱 메시지
• 귀하의 웹사이트에서
• 영수증을 보낼 때
• 직접 방문

요약하자면

온라인 리뷰는 종종 간과되지만 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것에 주의를 기울이고 필요한 경우 조치를 취하십시오.

또한 장기적으로 귀하의 비즈니스에 도움이 될 훌륭한 관계를 구축하는 좋은 방법이기 때문에 가능한 한 고객의 리뷰에 응답하려고 노력하십시오.

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