Avaliações on-line: o guia definitivo sobre como rastreá-las e tratá-las

O que quer que você esteja planejando comprar, é provável que você verifique as avaliações on-line antes de tomar uma decisão . 93% dos compradores fazem exatamente isso!

Por um lado, os clientes querem ver muitas avaliações online de compradores anteriores, enquanto as empresas, por outro lado, nem sabem como abordar as avaliações online.

Algumas empresas bloqueiam avaliações on-line, algumas incentivam ativamente seus clientes a deixar avaliações, outras nem se importam. Em teoria, há um consenso de que as avaliações online podem ser uma ótima oportunidade para as empresas estabelecerem relacionamentos com seus clientes . Mas, na prática, muitos fazem exatamente o contrário.

Por isso, decidimos criar um guia completo que ajudará empresas (e clientes) a navegar por esse tópico .

O que são avaliações online?

As avaliações online são uma forma de feedback do cliente sobre um produto ou serviço específico que o cliente comprou e/ou usou .

Antes de se tornar popular deixar comentários na internet, os clientes geralmente expressavam suas opiniões enviando cartas, ligando para o atendimento ao cliente etc. seus negócios como de costume.

Hoje em dia, uma crítica negativa pode iniciar uma avalanche de críticas negativas em questão de minutos. Quando se trata de críticas negativas, o velho ditado é verdadeiro – boas notícias se espalham rápido, mas más notícias se espalham mais rápido .

Ainda assim, você não precisa entrar em pânico se receber uma avaliação negativa. Acredite ou não, as avaliações negativas às vezes podem aumentar sua credibilidade com clientes em potencial e aumentar a conversão em até 85% . Vamos ser sinceros, nada é perfeito e, quando os clientes em potencial veem uma pontuação perfeita, podem ficar um pouco desconfiados.

As avaliações online são importantes?

sim.

As avaliações online são especialmente importantes para pequenas empresas que estão tentando ganhar impulso para si mesmas. A Forbes até publicou um artigo intitulado Online Reviews Are The Best Thing That Ever Happened to Small Businesses.

Pequenas empresas são mais vulneráveis ​​a críticas negativas do que empresas maiores e estabelecidas. Mas às vezes não é necessariamente sobre o que está escrito na revisão, é sobre como você responde. Abordaremos este tópico mais no próximo capítulo.

Aqui estão algumas das razões pelas quais as avaliações online são importantes em geral:

1. Atrair novos clientes

Se você estiver verificando um produto ou serviço específico e perceber que não há comentários de clientes anteriores, poderá ficar um pouco hesitante em fazer uma compra. 35% dos clientes dizem que são menos propensos a comprar um produto ou serviço se não houver comentários. avaliações podem ter uma grande influência em sua decisão, especialmente se o produto tiver um preço mais alto.

Ter pelo menos algumas avaliações online do seu produto ou serviço pode ter um impacto muito mais positivo nos clientes do que não ter nenhuma. Essa é uma das razões pelas quais você deve ser proativo ao pedir ao seu cliente que forneça avaliações honestas depois de experimentar seu produto ou serviço.

2. Versão “boca a boca” moderna

O boca a boca é fundamental para qualquer negócio. Quando alguém próximo a nós recomenda algo, isso tem um grande valor. No passado, as recomendações boca a boca eram a única maneira de obter mais informações sobre um determinado produto ou serviço, ou mesmo saber que eles existem.

Hoje em dia, as resenhas on-line quase têm uma qualidade boca a boca porque, embora não conheçamos necessariamente as pessoas que escreveram as resenhas, ainda sentimos que estamos no mesmo barco. O problema é que as pessoas ainda hesitam em confiar completamente nas avaliações online porque algumas ainda podem ser falsas e não confiáveis.

Certifique-se de que suas avaliações online sejam autênticas. Ou seja, não crie várias contas e publique avaliações falsas. Além disso, se alguém deixou uma avaliação falsa, certifique-se de apontar isso para que os futuros clientes saibam. Falaremos mais sobre isso no próximo capítulo.

3. Impulsionadores de vendas

As avaliações influenciam as vendas. 92% dos compradores B2B são mais propensos a fazer uma compra depois de ler uma avaliação confiável. Se eles não puderem decidir entre dois produtos, eles acabarão escolhendo aquele com mais avaliações.

4. Conheça seus clientes

As avaliações on-line fornecem ótimas informações sobre os desejos e necessidades de seus clientes. Ao acompanhar e analisar cuidadosamente as avaliações, você tem a oportunidade de melhorar seu produto/serviço de acordo com os desejos dos clientes e encantá-los ainda mais.

Seus clientes serão que você ouviu suas sugestões, e você terá a oportunidade de transformar um cliente único em um cliente vitalício. Atualmente, a concorrência é enorme, mas essa estratégia aumentará suas chances de estar sempre um passo à frente de seus concorrentes.

5. Reputação da marca e reconhecimento da marca

Por último, mas não menos importante, as avaliações online podem ajudá-lo com sua estratégia de reputação online!

Além disso, avaliações online podem ajudar seu SEO também! Quanto mais informações o Google tiver sobre sua empresa, melhor será sua classificação. O estudo da BrightLocal mostra que as avaliações de avaliações são o maior impulsionador de cliques em SERPs locais.

Leitura sugerida: Reputação da marca 101: ferramentas de monitoramento, análise e gerenciamento

Como lidar com avaliações online falsas?

Infelizmente, existem muitos comentários on-line falsos por aí. Sejam empresas deixando comentários falsos positivos em suas páginas ou clientes falsos deixando comentários negativos sobre empresas que nunca usaram ou compraram.

Mas, como saber quais avaliações são genuínas e quais não são?

Críticas negativas falsas, muitas vezes têm críticas gerais em vez de uma específica. Além disso, o tom geralmente é agressivo. Muitas vezes você pode saber que a avaliação é falsa olhando o perfil do avaliador – conta não verificada, poucos detalhes sobre o avaliador, avaliações anteriores…

The Conversation criou uma ilustração útil que mostra as diferenças entre avaliações falsas e genuínas.

Se sua empresa recebeu uma avaliação negativa, há duas coisas que você deve fazer. Primeiro, relate a revisão e, segundo, responda a ela.

“Por que eu deveria perder meu tempo respondendo a avaliações falsas?”, você pode perguntar.

Você deve responder porque outros clientes verão a avaliação e podem não saber que ela é falsa sem o seu esclarecimento. Em sua resposta, você deve apontar que o que é dito é falso, por que é falso e que você denunciou a revisão.

Quando se trata de avaliações positivas falsas, muitos dos sinais mencionados anteriormente também podem ser aplicados aqui. A única diferença é que o tom provavelmente será muito positivo.

“ Uma aposta segura ao procurar avaliações genuínas é verificar as avaliadas entre duas e quatro estrelas. ”

BrightLocal

Como rastrear avaliações online?

Existem algumas maneiras de rastrear suas avaliações on-line. Além de suas redes sociais e site oficial, você pode usar outros sites e ferramentas para verificar o que os clientes estão falando sobre sua marca.

Vamos conferir alguns deles aqui.

Google meu negócio

O Google meu Negócio é uma ótima maneira de gerenciar e rastrear suas avaliações on-line, além de fornecer informações atualizadas para seus (potenciais) clientes e promover sua empresa. Você pode configurar uma conta gratuita e tornar mais fácil para os clientes encontrar sua empresa e obter todas as informações relevantes de que precisam.

Os clientes podem deixar comentários on-line sobre sua empresa no site, mas você também pode enviar a eles um link proativo para o perfil da sua empresa e pedir que eles escrevam um comentário. Certifique-se de verificar sua empresa para poder responder aos comentários.

O Google aconselha que você não ofereça incentivos aos clientes em troca de avaliações.

Trustpilot

Semelhante ao Google meu negócio, o Trustpilot está, de acordo com suas próprias palavras, reunindo consumidores e empresas para compartilhar, colaborar e melhorar continuamente.

Trustpilot tem planos gratuitos e pagos para empresas. O preço dos planos pagos começa em $ 199 por mês.

Sites de revisão de nicho

Embora o Google my Business e o TrustPilot sejam ótimos para todas as empresas, independentemente do setor, também existem sites de revisão especializados para setores individuais.

Você também deve considerar criar e atualizar sua conta comercial, porque as pessoas geralmente procuram avaliações de várias fontes diferentes. Esses sites também são ótimos para gerenciar e rastrear avaliações e oferecem oportunidades para responder a seus clientes e construir relacionamentos.

A BrightLocal compilou uma lista de vários sites de avaliação para 30 setores – de finanças, restaurantes e imóveis a software, médico e jurídico.

Kit de ferramentas de mídia

O Mediatoolkit é uma ferramenta premiada de monitoramento de mídia e escuta social que notifica seus usuários imediatamente quando sua empresa, produtos ou serviços são mencionados em qualquer idioma em mais de 100 milhões de fontes online.

Seja um artigo na web, uma postagem de mídia social, uma postagem no fórum ou um comentário em um blog, empresas de todos os tamanhos podem rastrear menções à marca e construir sua estratégia com base em informações valiosas sobre o público. Além disso, você nunca mais perderá uma avaliação online.

A ferramenta torna mais fácil para você rastrear suas próprias avaliações online e de seus concorrentes em toda a internet. Esses insights podem ajudá-lo a melhorar seu produto e acompanhar se os clientes reconhecem e apreciam seu esforço.

O número de usuários, palavras-chave e relatórios de marca são ilimitados em todos os planos pagos. Você pode se inscrever para a avaliação gratuita e testar o conjunto completo de recursos.

Como gerenciar avaliações online?

Como mencionamos anteriormente, é tudo sobre como você lida com as avaliações online. Além das próprias avaliações, eles também prestarão atenção ao seu estilo de comunicação. Se você lidar bem com todos os tipos de avaliações, os clientes confiarão mais em você.

Isso é especialmente verdadeiro se sua empresa for nova.

A pior coisa que você pode fazer é remover a opção de os clientes deixarem comentários ou censurar comentários. De acordo com Oberlo , 62% dos clientes dizem que não comprarão de marcas que censuram avaliações.

Se a avaliação for positiva

Muitos prestam atenção e respondem apenas a comentários negativos, deixando comentários positivos sem resposta. Você não precisa responder a todos, mas não deve ignorá-los só porque já estão a seu favor.

Você deve:

• agradecer ao cliente por suas amáveis ​​palavras,
• refletir sobre o que escreveram,
• e pergunte se você pode usar a avaliação deles para suas atividades promocionais.
  

Se a avaliação for negativa

Se você recebeu uma avaliação negativa, você deve:

• agradeça ao cliente pelo feedback e resolva o problema,
• analisar a situação,
• desculpa o incómodo,
• e tente resolver o problema o mais rápido possível e/ou ofereça uma compensação.
  

Se a conversa continuar, você pode pedir ao cliente para mover a conversa para e-mail ou alguma outra opção mais privada.

Leitura sugerida: 10 passos para gerenciar avaliações negativas online .

Como obter mais avaliações online?

Agora que analisamos todos os detalhes das avaliações on-line, vamos ver como motivar seus clientes a deixar avaliações on-line para sua empresa. Já mencionamos que você deve ser proativo, mas vamos ver o que isso significa na prática.

1. Peça uma avaliação a todos os clientes

Não tenha medo de pedir a todos os seus clientes que deixem comentários online. Claro, nem todos os comentários serão positivos, mas você não deve hesitar em obter mais comentários por causa do medo de receber alguns comentários ruins. Lembra do que falamos sobre avaliações negativas que aumentam as taxas de conversão e confiança no início do blog?

Mesmo se você receber algumas críticas negativas, tome isso como um guia para melhorar seu produto ou serviço.

Uma das melhores maneiras de pedir aos clientes que deixem uma avaliação é enviar uma campanha de e-mail personalizada aos clientes pouco depois de comprarem algo. O e-mail deve incluir um link que leve ao seu site, mídia social ou algum site de terceiros para avaliações.

2. Facilite

Facilite para seus clientes deixarem avaliações. Ninguém tem tempo nem vontade de pular obstáculos para deixar comentários (mesmo que sejam seus maiores fãs). Certifique-se de que seu site é amigável ou use alguns dos sites mencionados anteriormente, como o Google meu negócio.

3. Lembre os clientes de deixar comentários

Se os clientes não deixarem uma avaliação na primeira vez que você perguntar, tente novamente! Talvez eles tenham esquecido ou estivessem ocupados no momento.

Existem várias maneiras de você fazer isso:

• Nas redes sociais
• através de campanhas de e-mail
• Mensagens no aplicativo
• No seu site
• Ao enviar um recibo
• Em pessoa

Resumindo

As avaliações online são algo que muitas vezes é esquecido, mas pode ter um grande impacto no seu negócio. Certifique-se de prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e tome medidas, se necessário.

Além disso, tente responder às avaliações de seus clientes o máximo possível, pois é uma ótima maneira de estabelecer ótimos relacionamentos que beneficiarão seus negócios a longo prazo.

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