在線評論：如何跟踪和處理它們的終極指南

無論您打算購買什麼，您都可能會在做出決定之前查看在線評論。 93% 的買家就是這樣做的！

一方面，客戶希望看到以前買家的大量在線評論，而另一方面，公司甚至不知道如何處理在線評論。

有些公司屏蔽在線評論，有些公司積極鼓勵他們的客戶留下評論，有些公司甚至不在乎。 理論上，人們一致認為在線評論可以成為企業與客戶建立關係的絕佳機會。 但在實踐中，許多人的做法恰恰相反。

因此，我們決定創建一份綜合指南，幫助企業（和客戶）瀏覽該主題。

什麼是在線評論？

在線評論是客戶對客戶購買和/或使用的特定產品或服務的一種反饋形式。

在網上發表評論成為主流之前，客戶通常通過發信、致電客服等方式表達意見。問題是其他客戶看不到或聽到這些評論，因此公司很容易忽略它們，繼續他們照常營業。

如今，一個負面評論可以在幾分鐘內引發大量負面評論。 說到差評，那句老話是對的——好消息傳得快，壞消息傳得快。

不過，如果您收到負面評論，您不必驚慌。 信不信由你，負面評論有時可以在潛在客戶中建立您的信譽，並將轉化率提高多達 85% 。 讓我們面對現實吧，沒有什麼是完美的，當潛在客戶看到完美的分數時，他們可能會有點懷疑。

在線評論重要嗎？

是的。

在線評論對於試圖為自己建立動力的小企業來說尤其重要。 福布斯甚至發表了一篇題為在線評論是小企業有史以來最好的事情的文章。

與大型成熟公司相比，小型企業更容易受到負面評價。 但有時不一定與評論中寫的內容有關，而與您的回應方式有關。 我們將在下一章更多地介紹這個主題。

以下是在線評論通常很重要的一些原因：

1. 吸引新客戶

如果您正在查看特定產品或服務並註意到沒有來自以前客戶的評論，您可能會有點猶豫是否要購買。 35% 的客戶表示，如果沒有評論，他們不太可能購買產品或服務。 評論可能會對他們的決定產生重大影響，尤其是在產品價格較高的情況下。

至少對您的產品或服務進行一些在線評論可以比沒有評論對客戶產生更積極的影響。 這就是為什麼您應該在試用您的產品或服務後主動要求您的客戶提供誠實評論的原因之一。

2.現代“口碑”版

口碑對任何企業都至關重要。 當我們身邊的人推薦某樣東西時，它具有很大的價值。 過去，口碑推薦是您獲得有關特定產品或服務的更多信息，甚至知道它們存在的唯一途徑。

如今，在線評論幾乎具有口碑質量，因為即使我們不一定知道寫評論的人，我們仍然覺得我們在同一條船上。 問題是人們仍然對完全信任在線評論猶豫不決，因為有些評論仍然是假的和不可靠的。

確保您的在線評論是真實的。 意思是，不要創建多個帳戶並發布虛假評論。 此外，如果有人給您留下虛假評論，請務必指出這一點，以便未來的客戶知道。 我們將在下一章中詳細討論這一點。

3. 銷售助推器

評論影響銷售。 92% 的 B2B 買家在閱讀可信評論後更有可能進行購買。 如果他們無法在兩種產品之間做出決定，他們最終會選擇具有更多評論的產品。

4. 了解你的客戶

在線評論可讓您深入了解客戶的需求。 通過仔細跟踪和分析評論，您有機會根據客戶的意願改進您的產品/服務並讓他們更加滿意。

您的客戶將是您聽取了他們的建議，您將有機會將一次性客戶轉變為終身客戶。 如今，競爭非常激烈，但這一策略將提高您始終領先競爭對手一步的機會。

5.品牌美譽度和品牌知名度

最後但同樣重要的是，在線評論可以幫助您制定在線聲譽策略！

此外，在線評論也可以幫助您的 SEO！ 谷歌擁有的關於您的業務的信息越多，您的排名就會越高。 BrightLocal 的研究表明，評論評分是本地 SERP 中點擊的最大驅動力。

建議閱讀：品牌聲譽 101：監控、分析和管理工具

如何處理虛假的在線評論？

不幸的是，那裡有很多虛假的在線評論。 無論是企業在其頁面上留下正面的虛假評論，還是虛假客戶對他們從未使用或購買過的企業留下負面評論。

但是，如何知道哪些評論是真實的，哪些不是？

虛假的負面評論，通常有一般的批評，而不是具體的批評。 另外，語氣通常具有攻擊性。 通過查看評論者的個人資料，您通常可以知道評論是假的——未經驗證的帳戶、評論者的一些詳細信息、以前的評論……

對話創建了一個有用的插圖，向您展示了虛假評論和真實評論之間的區別。

如果您的企業收到負面評價，您應該做兩件事。 一是舉報點評，二是回复。

“我為什麼要浪費時間回复虛假評論？”，你可能會問。

您應該做出回應，因為其他客戶會看到評論，並且如果沒有您的澄清，他們可能不知道它是假的。 在您的回復中，您應該指出所說的內容是錯誤的，為什麼是錯誤的，以及您報告了該評論。

當談到虛假的正面評價時，前面提到的許多跡像也適用於此。 唯一的區別是語氣可能會過分積極。

“在尋找真正的評論時，一個安全的選擇是檢查評級在 2 到 4 星之間的評論。 ”

明亮本地

如何跟踪在線評論？

有幾種方法可以跟踪您的在線評論。 除了您的社交媒體和官方網站，您還可以使用其他網站和工具來查看客戶對您品牌的評價。

讓我們在這裡看看其中的幾個。

谷歌我的商家

谷歌我的商家是管理和跟踪您的在線評論的好方法，同時還為您的（潛在）客戶提供最新信息並宣傳您的業務。 您可以設置一個免費帳戶，讓客戶更容易找到您的業務並獲得他們需要的所有相關信息。

客戶可以在網站上為您的商家留下在線評論，但您也可以主動向他們發送指向您的商家資料的鏈接並要求他們撰寫評論。 請務必驗證您的商家，以便回複評論。

Google 建議您不要向客戶提供獎勵以換取評論。

信任飛行員

與 Google my Business 類似， Trustpilot用他們自己的話來說就是將消費者和公司聚集在一起，不斷分享、協作和改進。

Trustpilot 為企業提供免費和付費計劃。 付費計劃的價格從每月 199 美元起。

利基審查網站

雖然 Google my Business 和 TrustPilot 非常適合所有行業的所有企業，但也有專門針對各個行業的評論網站。

您也應該考慮在那裡創建和更新您的企業帳戶，因為人們經常會從多個不同來源尋找評論。 這些網站也非常適合管理和跟踪評論，並為您提供回應客戶和建立關係的機會。

BrightLocal編制了一份涵蓋 30 個行業的各種審查網站列表——從金融、餐飲和房地產到軟件、醫療和法律。

媒體工具包

Mediatoolkit 是一個屢獲殊榮的媒體監控和社交聆聽工具，當超過 100 多個在線資源以任何語言提及他們的公司、產品或服務時，它會立即通知用戶。

無論是網絡文章、社交媒體帖子、論壇帖子還是博客評論，各種規模的企業都可以跟踪品牌提及並根據有價值的受眾洞察力製定策略。 此外，您再也不會錯過在線評論。

該工具使您可以更輕鬆地在整個互聯網上跟踪您自己和競爭對手的在線評論。 這些見解可以幫助您改進產品並跟踪客戶是否認可和欣賞您的努力。

所有付費計劃的用戶、關鍵字和品牌報告數量均不受限制。 您可以註冊免費試用並測試全套功能。

如何管理在線評論？

正如我們之前提到的，這完全取決於您如何處理在線評論。 除了評論本身，他們還會關注您的溝通方式。 如果您優雅地處理所有類型的評論，客戶會更加信任您。

如果您的公司是新公司，則尤其如此。

您可以做的最糟糕的事情是取消客戶留下評論或審查評論的選項。 根據Oberlo的說法，62% 的客戶表示他們不會從審查評論的品牌那裡購買。

如果評論是正面的

許多人只關注並回應負面評論，而沒有回答正面評論。 你不必回复所有這些，但你不應該僅僅因為它們已經對你有利而忽略它們。

你應該：

• 感謝客戶的客氣話，
• 反思他們寫的東西，
• 並詢問他們是否可以將他們的評論用於您的促銷活動。
  

如果評論是否定的

如果您收到負面評論，您應該：

• 感謝客戶的反饋並解決問題，
• 分析情況，
• 不便之處敬請諒解，
• 並嘗試盡快解決問題和/或提供賠償。
  

如果對話繼續，您可能需要讓客戶將對話移至電子郵件或其他更私密的選項。

建議閱讀：管理負面在線評論的 10 個步驟。

如何獲得更多在線評論？

現在我們已經了解了在線評論的所有細節，讓我們看看如何激勵您的客戶為您的企業留下在線評論。 我們已經提到你應該積極主動，但讓我們看看這在實踐中意味著什麼。

1. 要求每位客戶進行評論

不要害怕要求所有客戶給您留下在線評論。 當然，並非所有評論都是正面的，但您應該毫不猶豫地獲得更多評論，因為害怕得到一些不好的評論。 還記得我們在博客開頭所說的關於提高轉化率和信任度的負面評論嗎？

即使您收到一些負面評論，也可以將其作為改進產品或服務的指南。

要求客戶給您留下評論的最佳方法之一是在客戶購買後不久向他們發送個性化的電子郵件活動。 電子郵件應包含指向您的網站、社交媒體或某些第三方網站以供審核的鏈接。

2. 讓它變得簡單

讓您的客戶輕鬆留下評論。 沒有人有時間也沒有意願越過障礙給你留下評論（即使他們是你最大的粉絲）。 確保您的網站易於使用，或使用前面提到的一些網站，例如 Google my Business。

3. 提醒客戶留下評論

如果客戶在您第一次詢問時沒有給您留下評論，請再試一次！ 也許他們當時已經忘記了，或者當時很忙。

有多種方法可以做到這一點：

• 在社交媒體上
• 通過電子郵件活動
• 應用內消息
• 在您的網站上
• 發送收據時
• 親自

總結

在線評論經常被忽視，但會對您的業務產生重大影響。 確保您關注人們對您品牌的評價，並在必要時採取行動。

此外，請嘗試盡可能多地回复客戶的評論，因為這是建立良好關係的好方法，從長遠來看，這將使您的業務受益。

開始使用 Mediatoolkit 跟踪在線評論！

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