Online-Bewertungen: die ultimative Anleitung, wie man sie verfolgt und handhabt

Was auch immer Sie kaufen möchten, die Chancen stehen gut, dass Sie Online-Rezensionen lesen, bevor Sie eine Entscheidung treffen . 93 % der Käufer tun genau das!

Auf der einen Seite möchten Kunden viele Online-Bewertungen von früheren Käufern sehen, während Unternehmen auf der anderen Seite nicht einmal sicher sind, wie sie an Online-Bewertungen herangehen sollen.

Einige Unternehmen blockieren Online-Bewertungen, einige ermutigen ihre Kunden aktiv, Bewertungen zu hinterlassen, andere kümmern sich nicht einmal darum. Theoretisch besteht Einigkeit darüber, dass Online- Bewertungen eine großartige Gelegenheit für Unternehmen sein können, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen . Aber in der Praxis machen viele genau das Gegenteil.

Aus diesem Grund haben wir uns entschlossen, einen umfassenden Leitfaden zu erstellen, der Unternehmen (und Kunden) bei der Navigation durch dieses Thema hilft .

Was sind Online-Bewertungen?

Online-Bewertungen sind eine Form des Kundenfeedbacks zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung, die der Kunde gekauft und/oder verwendet hat .

Bevor es zum Mainstream wurde, Bewertungen im Internet zu hinterlassen, drückten Kunden ihre Meinung normalerweise aus, indem sie Briefe schickten, den Kundendienst anriefen usw. Das Problem war, dass andere Kunden diese Bewertungen nicht sehen oder hören konnten, sodass Unternehmen sie leicht ignorieren und weitermachen konnten ihr Geschäft wie gewohnt.

Heutzutage kann eine negative Bewertung innerhalb weniger Minuten eine Lawine negativer Bewertungen auslösen. Wenn es um negative Bewertungen geht, gilt das alte Sprichwort – gute Nachrichten verbreiten sich schnell, aber schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller .

Trotzdem müssen Sie nicht in Panik verfallen, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten. Ob Sie es glauben oder nicht, negative Bewertungen können manchmal Ihre Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden stärken und die Conversion um bis zu 85 % steigern . Seien wir ehrlich, nichts ist jemals perfekt, und wenn potenzielle Kunden eine perfekte Punktzahl sehen, werden sie möglicherweise etwas misstrauisch.

Sind Online-Bewertungen wichtig?

Jawohl.

Online-Bewertungen sind besonders wichtig für kleine Unternehmen, die versuchen, sich selbst in Schwung zu bringen. Forbes veröffentlichte sogar einen Artikel mit dem Titel „ Online-Bewertungen sind das Beste, was kleinen Unternehmen je passiert ist“.

Kleine Unternehmen sind anfälliger für negative Bewertungen als größere, etablierte Unternehmen. Aber manchmal geht es nicht unbedingt darum, was in der Bewertung geschrieben wird, sondern darum, wie Sie darauf reagieren. Wir werden dieses Thema im nächsten Kapitel ausführlicher behandeln.

Hier sind einige der Gründe, warum Online-Bewertungen im Allgemeinen wichtig sind:

1. Gewinnung neuer Kunden

Wenn Sie sich ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung ansehen und feststellen, dass es keine Bewertungen von früheren Kunden gibt, zögern Sie möglicherweise etwas, einen Kauf zu tätigen. 35 % der Kunden geben an, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung eher nicht kaufen, wenn es keine Bewertungen gibt. Bewertungen können einen großen Einfluss auf ihre Entscheidung haben, insbesondere wenn das Produkt höherpreisig ist.

Zumindest einige Online-Rezensionen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu haben, kann sich viel positiver auf Kunden auswirken als keine. Dies ist einer der Gründe, warum Sie Ihren Kunden proaktiv bitten sollten, ehrliche Bewertungen abzugeben, nachdem Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ausprobiert haben.

2. Moderne „Mundpropaganda“-Version

Mundpropaganda ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Wenn jemand, der uns nahe steht, etwas empfiehlt, hat das einen großen Wert. In der Vergangenheit waren Mundpropaganda die einzige Möglichkeit, mehr Informationen über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten oder sogar zu wissen, dass es sie gibt.

Heutzutage haben Online-Rezensionen fast eine Mundpropaganda-Qualität, denn obwohl wir die Leute, die die Rezensionen geschrieben haben, nicht unbedingt kennen, haben wir immer noch das Gefühl, im selben Boot zu sitzen. Das Problem ist, dass die Leute immer noch zögern, Online-Bewertungen vollständig zu vertrauen, da einige immer noch gefälscht und unzuverlässig sein können.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Bewertungen authentisch sind. Das heißt, erstellen Sie nicht mehrere Konten und posten Sie keine gefälschten Bewertungen. Wenn Ihnen jemand eine gefälschte Bewertung hinterlassen hat, stellen Sie außerdem sicher, dass Sie darauf hinweisen, damit die zukünftigen Kunden davon erfahren. Wir sprechen mehr darüber im nächsten Kapitel.

3. Verkaufsförderer

Bewertungen beeinflussen den Verkauf. 92 % der B2B-Käufer tätigen eher einen Kauf, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben. Wenn sie sich nicht zwischen zwei Produkten entscheiden können, entscheiden sie sich letztendlich für das mit mehr Bewertungen.

4. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Online-Bewertungen geben einen guten Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Durch sorgfältiges Verfolgen und Analysieren von Bewertungen haben Sie die Möglichkeit, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung gemäß den Wünschen der Kunden zu verbessern und sie noch mehr zu begeistern.

Ihre Kunden werden davon überzeugt sein, dass Sie auf ihre Vorschläge gehört haben, und Sie haben die Möglichkeit, aus einem einmaligen Kunden einen lebenslangen Kunden zu machen. Heutzutage ist die Konkurrenz riesig, aber diese Strategie verbessert Ihre Chancen, Ihren Mitbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein.

5. Markenruf und Markenbekanntheit

Nicht zuletzt können Ihnen Online-Bewertungen bei Ihrer Online-Reputationsstrategie helfen!

Auch Online-Bewertungen können Ihrer SEO helfen! Je mehr Informationen Google über Ihr Unternehmen hat, desto besser werden Ihre Rankings sein. Die Studie von BrightLocal zeigt, dass Bewertungsbewertungen der größte Treiber für Klicks in lokalen SERPs sind.

Empfohlene Lektüre: Brand Reputation 101: Monitoring, Analysis, and Management Tools

Wie gehe ich mit gefälschten Online-Bewertungen um?

Leider gibt es viele gefälschte Online-Bewertungen. Unabhängig davon, ob es sich um Unternehmen handelt, die positive gefälschte Bewertungen auf ihren Seiten hinterlassen, oder um gefälschte Kunden, die negative Bewertungen für Unternehmen hinterlassen, die sie noch nie genutzt oder bei denen sie noch nie gekauft haben.

Aber woher wissen Sie, welche Bewertungen echt sind und welche nicht?

Gefälschte negative Bewertungen haben oft eher allgemeine Kritik als eine spezifische. Außerdem ist der Ton normalerweise aggressiv. Sie können oft erkennen, dass die Bewertung gefälscht ist, indem Sie sich das Profil des Bewerters ansehen – unbestätigtes Konto, wenige Details über den Bewerter, frühere Bewertungen…

The Conversation hat eine hilfreiche Illustration erstellt, die Ihnen die Unterschiede zwischen gefälschten und echten Bewertungen zeigt.

Wenn Ihr Unternehmen eine negative Bewertung erhalten hat, sollten Sie zwei Dinge tun. Melden Sie die Bewertung erstens und antworten Sie zweitens darauf.

„Warum sollte ich meine Zeit damit verschwenden, auf gefälschte Bewertungen zu antworten?“, fragen Sie sich vielleicht.

Sie sollten antworten, da andere Kunden die Bewertung sehen und ohne Ihre Klarstellung möglicherweise nicht wissen, dass es sich um eine Fälschung handelt. In Ihrer Antwort sollten Sie darauf hinweisen, dass das Gesagte falsch ist, warum es falsch ist, und dass Sie die Bewertung gemeldet haben.

Wenn es um gefälschte positive Bewertungen geht, können viele der zuvor genannten Anzeichen auch hier zutreffen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass der Ton wahrscheinlich übertrieben positiv sein wird.

„ Ein sicherer Tipp bei der Suche nach echten Bewertungen ist es, sich die Bewertungen anzusehen, die zwischen zwei und vier Sternen liegen. ”

BrightLocal

Wie kann man Online-Bewertungen nachverfolgen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Online-Bewertungen verfolgen können. Neben Ihren sozialen Medien und Ihrer offiziellen Website können Sie andere Websites und Tools verwenden, um zu überprüfen, was Kunden über Ihre Marke sagen.

Sehen wir uns hier einige davon an.

Google mein Geschäft

Google my Business ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Online-Bewertungen zu verwalten und zu verfolgen, während Sie gleichzeitig Ihren (potenziellen) Kunden aktuelle Informationen bereitstellen und Ihr Unternehmen bewerben. Sie können ein kostenloses Konto einrichten und es Kunden erleichtern, Ihr Unternehmen zu finden und alle relevanten Informationen zu erhalten, die sie benötigen.

Kunden können Online-Bewertungen für Ihr Unternehmen auf der Website hinterlassen, aber Sie können ihnen auch proaktiv einen Link zu Ihrem Unternehmensprofil senden und sie bitten, eine Bewertung zu schreiben. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Unternehmen bestätigen, damit Sie auf die Bewertungen antworten können.

Google rät davon ab, Kunden im Austausch für Bewertungen Anreize anzubieten.

Vertrauenspilot

Ähnlich wie Google my Business bringt Trustpilot nach eigenen Angaben Verbraucher und Unternehmen zusammen, um kontinuierlich zu teilen, zusammenzuarbeiten und sich zu verbessern.

Trustpilot hat kostenlose und kostenpflichtige Pläne für Unternehmen. Der Preis für kostenpflichtige Pläne beginnt bei 199 $ pro Monat.

Nischen-Review-Websites

Während Google my Business und TrustPilot für alle Unternehmen unabhängig von der Branche großartig sind, gibt es auch Bewertungsseiten, die auf einzelne Branchen spezialisiert sind.

Sie sollten erwägen, dort auch Ihr Geschäftskonto zu erstellen und zu aktualisieren, da die Leute oft nach Bewertungen aus mehreren verschiedenen Quellen suchen. Diese Websites eignen sich auch hervorragend zum Verwalten und Verfolgen von Bewertungen und bieten Ihnen die Möglichkeit, auf Ihre Kunden zu reagieren und Beziehungen aufzubauen.

BrightLocal hat eine Liste verschiedener Bewertungsseiten für 30 Branchen zusammengestellt – von Finanzen, Restaurants und Immobilien bis hin zu Software, Medizin und Recht.

Mediatoolkit

Mediatoolkit ist ein preisgekröntes Medienüberwachungs- und Social-Listening-Tool, das seine Benutzer sofort benachrichtigt, wenn ihr Unternehmen, ihre Produkte oder Dienstleistungen in einer beliebigen Sprache in über 100 Millionen Online-Quellen erwähnt werden.

Ob es sich um einen Webartikel, Social-Media-Beitrag, Forumsbeitrag oder einen Blog-Kommentar handelt, Unternehmen jeder Größe können Markenerwähnungen nachverfolgen und ihre Strategie auf wertvollen Zielgruppeneinblicken aufbauen. Außerdem verpassen Sie nie wieder eine Online-Bewertung.

Das Tool erleichtert es Ihnen, Ihre eigenen Online-Bewertungen und die Ihrer Mitbewerber im gesamten Internet zu verfolgen. Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt zu verbessern und zu verfolgen, ob Kunden Ihre Bemühungen anerkennen und schätzen.

Die Anzahl der Benutzer, Schlüsselwörter und Markenberichte ist bei allen kostenpflichtigen Plänen unbegrenzt. Sie können sich für die kostenlose Testversion anmelden und die gesamte Funktionspalette testen.

Wie verwaltet man Online-Bewertungen?

Wie wir bereits erwähnt haben, dreht sich alles darum, wie Sie mit Online-Bewertungen umgehen. Neben den Bewertungen selbst achten sie auch auf Ihren Kommunikationsstil. Wenn Sie mit allen Arten von Bewertungen angemessen umgehen, werden Kunden Ihnen mehr vertrauen.

Dies gilt insbesondere, wenn Ihr Unternehmen neu ist.

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist das Entfernen der Option für Kunden, Bewertungen zu hinterlassen oder Bewertungen zu zensieren. Laut Oberlo geben 62 % der Kunden an, dass sie nicht von Marken kaufen werden, die Bewertungen zensieren.

Wenn die Bewertung positiv ist

Viele achten darauf und reagieren nur auf negative Bewertungen, während positive Bewertungen unbeantwortet bleiben. Sie müssen nicht auf alle antworten, aber Sie sollten sie nicht ignorieren, nur weil sie bereits zu Ihren Gunsten sind.

Du solltest:

• Danke dem Kunden für die freundlichen Worte,
• Überlegen Sie, was sie geschrieben haben,
• und fragen Sie sie, ob Sie ihre Bewertung für Ihre Werbeaktivitäten verwenden können.
  

Wenn die Bewertung negativ ist

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben, sollten Sie:

• danke dem Kunden für sein Feedback und behebe das Problem,
• Analysieren Sie die Situation,
• Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten,
• und versuchen Sie, das Problem so schnell wie möglich zu lösen und/oder bieten Sie eine Entschädigung an.
  

Wenn das Gespräch fortgesetzt wird, möchten Sie den Kunden vielleicht bitten, das Gespräch auf E-Mail oder eine andere privatere Option zu verschieben.

Empfohlene Lektüre: 10 Schritte zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen .

Wie bekomme ich mehr Online-Bewertungen?

Nachdem wir nun alle Besonderheiten von Online-Bewertungen durchgegangen sind, sehen wir uns an, wie Sie Ihre Kunden motivieren können, Online-Bewertungen für Ihr Unternehmen zu hinterlassen. Wir haben bereits erwähnt, dass Sie proaktiv sein sollten, aber mal sehen, was das in der Praxis bedeutet.

1. Bitten Sie jeden Kunden um eine Bewertung

Scheuen Sie sich nicht, alle Ihre Kunden zu bitten, Ihnen Online-Bewertungen zu hinterlassen. Sicher, nicht alle Bewertungen werden positiv sein, aber Sie sollten nicht zögern, mehr Bewertungen einzuholen, weil Sie befürchten, ein paar schlechte zu bekommen. Erinnern Sie sich, was wir zu Beginn des Blogs über negative Bewertungen gesagt haben, die die Konversionsraten und das Vertrauen erhöhen?

Selbst wenn Sie ein paar negative Bewertungen erhalten, nehmen Sie dies als Anhaltspunkt für die Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

Eine der besten Möglichkeiten, Kunden zu bitten, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen, besteht darin, eine personalisierte E-Mail-Kampagne an Kunden zu senden, kurz nachdem sie etwas gekauft haben. Die E-Mail sollte einen Link enthalten, der zu Ihrer Website, sozialen Medien oder einer Website eines Drittanbieters für Bewertungen führt.

2. Machen Sie es sich einfach

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Bewertungen zu hinterlassen. Niemand hat die Zeit oder den Willen, Hürden zu überwinden, um Ihnen Bewertungen zu hinterlassen (selbst wenn er Ihr größter Fan ist). Stellen Sie sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich ist oder verwenden Sie einige der zuvor genannten Websites wie Google my Business.

3. Erinnern Sie Kunden daran, Bewertungen zu hinterlassen

Wenn Kunden Ihnen beim ersten Mal keine Bewertung hinterlassen, versuchen Sie es erneut! Vielleicht haben sie es vergessen oder waren zu der Zeit beschäftigt.

Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• In den sozialen Medien
• durch E-Mail-Kampagnen
• In-App-Nachrichten
• Auf deiner Webseite
• Beim Senden einer Quittung
• Persönlich

Um zusammenzufassen

Online-Bewertungen werden oft übersehen, können aber einen großen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Stellen Sie sicher, dass Sie darauf achten, was die Leute über Ihre Marke sagen, und handeln Sie gegebenenfalls.

Versuchen Sie auch, so oft wie möglich auf die Bewertungen Ihrer Kunden zu reagieren, da dies eine großartige Möglichkeit ist, großartige Beziehungen aufzubauen, von denen Ihr Unternehmen langfristig profitieren wird.

Beginnen Sie mit dem Verfolgen von Online-Bewertungen mit Mediatoolkit!

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