المراجعات عبر الإنترنت: الدليل النهائي حول كيفية تتبعها والتعامل معها

مهما كان ما تخطط لشرائه ، فمن المحتمل أنك ستقوم بمراجعة المراجعات عبر الإنترنت قبل اتخاذ القرار . 93٪ من المشترين يفعلون ذلك بالضبط!

من ناحية أخرى ، يرغب العملاء في رؤية الكثير من المراجعات عبر الإنترنت من المشترين السابقين ، في حين أن الشركات ، من ناحية أخرى ، ليست متأكدة حتى من كيفية التعامل مع المراجعات عبر الإنترنت.

تحظر بعض الشركات المراجعات عبر الإنترنت ، ويشجع البعض عملاءها بنشاط على ترك التعليقات ، والبعض الآخر لا يهتم بذلك. من الناحية النظرية ، هناك إجماع على أن المراجعات عبر الإنترنت يمكن أن تكون فرصة عظيمة للشركات لإقامة علاقات مع عملائها . لكن في الممارسة العملية ، يفعل الكثيرون العكس تمامًا.

لهذا السبب ، قررنا إنشاء دليل شامل يساعد الشركات (والعملاء) على التنقل في هذا الموضوع .

ما هي المراجعات عبر الإنترنت؟

المراجعات عبر الإنترنت هي شكل من أشكال ملاحظات العملاء على منتج أو خدمة معينة اشتراها و / أو استخدمها العميل .

قبل أن يصبح ترك التعليقات على الإنترنت أمرًا سائدًا ، عادة ما يعبر العملاء عن آرائهم عن طريق إرسال الرسائل والاتصال بخدمة العملاء وما إلى ذلك. كانت المشكلة أن العملاء الآخرين لا يمكنهم رؤية هذه المراجعات أو سماعها ، لذلك يمكن للشركات تجاهلها بسهولة ، والمتابعة عملهم كالمعتاد.

في الوقت الحاضر ، يمكن لمراجعة سلبية واحدة أن تبدأ سيلًا من التعليقات السلبية في غضون دقائق. عندما يتعلق الأمر بالمراجعات السلبية ، فإن القول المأثور صحيح - الأخبار الجيدة تنتشر بسرعة ، لكن الأخبار السيئة تنتشر بشكل أسرع .

ومع ذلك ، لا داعي للذعر إذا تلقيت تقييمًا سلبيًا. صدق أو لا تصدق ، يمكن للمراجعات السلبية في بعض الأحيان بناء مصداقيتك مع العملاء المحتملين وزيادة التحويل بنسبة تصل إلى 85٪ . دعنا نواجه الأمر ، لا يوجد شيء مثالي على الإطلاق ، وعندما يرى العملاء المحتملون درجة مثالية ، فقد ينتابهم الشك بعض الشيء.

هل التقييمات عبر الإنترنت مهمة؟

نعم.

تعد المراجعات عبر الإنترنت مهمة بشكل خاص للشركات الصغيرة التي تحاول بناء زخم لأنفسها. حتى أن Forbes نشرت مقالاً بعنوان المراجعات عبر الإنترنت هي أفضل شيء حدث للشركات الصغيرة على الإطلاق.

الشركات الصغيرة أكثر عرضة للمراجعات السلبية من الشركات الكبيرة القائمة. لكن في بعض الأحيان لا يتعلق الأمر بالضرورة بما هو مكتوب في المراجعة ، بل يتعلق بكيفية ردك. سنغطي هذا الموضوع أكثر في الفصل القادم.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل المراجعات عبر الإنترنت مهمة بشكل عام:

1. جذب عملاء جدد

إذا كنت تقوم بفحص منتج معين أو خدمة معينة ولاحظت أنه لا توجد مراجعات من العملاء السابقين ، فقد تتردد قليلاً في إجراء عملية شراء. يقول 35٪ من العملاء أنهم أقل احتمالية لشراء منتج أو خدمة إذا لم تكن هناك مراجعات. يمكن أن يكون للمراجعات تأثير كبير على قرارهم ، خاصة إذا كان المنتج أعلى سعرًا.

الحصول على بعض المراجعات على الأقل عبر الإنترنت لمنتجك أو خدمتك يمكن أن يكون له تأثير إيجابي على العملاء أكثر من عدم وجود أي مراجعات. هذا هو أحد الأسباب التي تجعلك استباقيًا في مطالبة عميلك بتقديم تقييمات صادقة بعد تجربة منتجك أو خدمتك.

2. النسخة الحديثة "كلام شفهي"

الكلام الشفهي أمر بالغ الأهمية لأي عمل. عندما يوصي شخص قريب منا بشيء ما ، يكون له قيمة كبيرة. في الماضي ، كانت التوصيات الشفوية هي الطريقة الوحيدة للحصول على مزيد من المعلومات حول منتج أو خدمة معينة ، أو حتى معرفة أنها موجودة.

في الوقت الحاضر ، تتمتع المراجعات عبر الإنترنت تقريبًا بجودة شفهية لأنه ، على الرغم من أننا لا نعرف بالضرورة الأشخاص الذين كتبوا المراجعات ، ما زلنا نشعر بأننا في نفس المركب. تكمن المشكلة في أن الناس ما زالوا مترددين في الوثوق التام بالمراجعات عبر الإنترنت لأن بعضها لا يزال مزيفًا وغير موثوق به.

تأكد من أن مراجعاتك عبر الإنترنت أصلية. بمعنى ، لا تنشئ حسابات متعددة وتنشر مراجعات مزيفة. أيضًا ، إذا ترك لك شخص ما تعليقًا مزيفًا ، فتأكد من الإشارة إلى ذلك حتى يعرف العملاء في المستقبل. نتحدث أكثر عن هذا في الفصل القادم.

3. معززات المبيعات

التعليقات تؤثر على المبيعات. من المرجح أن يقوم 92 ٪ من مشتري B2B بإجراء عملية شراء بعد قراءة مراجعة موثوقة. إذا لم يتمكنوا من الاختيار بين منتجين ، فسيختارون في النهاية المنتج الذي يحتوي على المزيد من المراجعات.

4. تعرف على عملائك

توفر المراجعات عبر الإنترنت نظرة ثاقبة لرغبات عملائك واحتياجاتهم. من خلال تتبع المراجعات وتحليلها بعناية ، لديك فرصة لتحسين منتجك / خدمتك وفقًا لرغبات العملاء وإسعادهم أكثر.

سيكون عملاؤك أنك استمعت إلى اقتراحاتهم ، وستتاح لك الفرصة لتحويل عميل لمرة واحدة إلى عميل مدى الحياة. في الوقت الحاضر ، المنافسة ضخمة ، لكن هذه الإستراتيجية ستعمل على تحسين فرصك في أن تكون دائمًا متقدمًا على منافسيك.

5. سمعة العلامة التجارية والوعي بالعلامة التجارية

أخيرًا وليس آخرًا ، يمكن أن تساعدك المراجعات عبر الإنترنت في استراتيجية السمعة عبر الإنترنت!

أيضًا ، يمكن أن تساعد المراجعات عبر الإنترنت في تحسين محركات البحث أيضًا! كلما زادت المعلومات المتوفرة لدى Google عن عملك ، كانت تصنيفاتك أفضل. تظهر الدراسة التي أجرتها BrightLocal أن تقييمات المراجعة هي المحرك الأكبر للنقرات في SERPs المحلية.

يُقترح قراءة: سمعة العلامة التجارية 101: أدوات المراقبة والتحليل والإدارة

كيف تتعامل مع الاستعراضات الوهمية على الإنترنت؟

لسوء الحظ ، هناك الكثير من المراجعات الوهمية عبر الإنترنت. سواء أكان ذلك نشاطًا تجاريًا يترك تعليقات مزيفة إيجابية على صفحاتهم ، أو عملاء مزيفين يتركون تعليقات سلبية على أعمال لم يستخدموها أو يشترون منها مطلقًا.

ولكن كيف تعرف المراجعات الحقيقية وأيها ليست كذلك؟

المراجعات السلبية الزائفة ، غالبًا ما تحتوي على نقد عام بدلاً من نقد محدد. بالإضافة إلى أن النغمة عادة ما تكون عدوانية. يمكنك غالبًا معرفة أن التعليق مزيف من خلال الاطلاع على الملف الشخصي للمراجع - حساب لم يتم التحقق منه ، تفاصيل قليلة حول المراجع ، المراجعات السابقة ...

أنشأت المحادثة توضيحًا مفيدًا يوضح لك الاختلافات بين المراجعات المزيفة والتعليقات الحقيقية.

إذا تلقى عملك مراجعة سلبية ، فهناك شيئان يجب عليك القيام بهما. أولاً ، قم بالإبلاغ عن المراجعة ، وثانيًا ، قم بالرد عليها.

قد تسأل "لماذا يجب أن أضيع وقتي في الرد على التعليقات المزيفة؟"

يجب عليك الرد لأن العملاء الآخرين سيرون المراجعة ، وقد لا يعرفون أنها مزيفة دون توضيحك. في إجابتك ، يجب أن تشير إلى أن ما قيل كاذب ، ولماذا هو خطأ ، وأنك أبلغت عن المراجعة.

عندما يتعلق الأمر بالتعليقات الإيجابية المزيفة ، يمكن تطبيق الكثير من العلامات المذكورة سابقًا هنا أيضًا. الاختلاف الوحيد هو أن النغمة من المحتمل أن تكون إيجابية للغاية.

" الرهان الآمن عند البحث عن تقييمات حقيقية هو التحقق من التقييمات التي تتراوح بين نجمتين وأربع نجوم. "

برايتلوكال

كيفية تتبع الاستعراضات عبر الإنترنت؟

هناك طريقتان يمكنك من خلالهما تتبع مراجعاتك عبر الإنترنت. إلى جانب الوسائط الاجتماعية والموقع الإلكتروني الرسمي ، يمكنك استخدام مواقع وأدوات أخرى للتحقق مما يقوله العملاء عن علامتك التجارية.

دعنا نتحقق من بعضها هنا.

أعمالي على Google

يعد Google My Business طريقة رائعة لإدارة مراجعاتك عبر الإنترنت وتتبعها ، مع توفير معلومات محدثة لعملائك (المحتملين) والترويج لعملك. يمكنك إنشاء حساب مجاني وتسهيل عثور العملاء على عملك والحصول على جميع المعلومات ذات الصلة التي يحتاجون إليها.

يمكن للعملاء ترك مراجعات عبر الإنترنت لنشاطك التجاري على الموقع ، ولكن يمكنك أيضًا أن ترسل لهم بشكل استباقي رابطًا إلى ملفك التجاري واطلب منهم كتابة مراجعة. تأكد من التحقق من عملك حتى تتمكن من الرد على التعليقات.

تنصح Google بعدم تقديم حوافز للعملاء في مقابل المراجعات.

Trustpilot

على غرار Google My Business ، فإن Trustpilot ، وفقًا لكلماتهم الخاصة ، تجمع المستهلكين والشركات معًا للمشاركة والتعاون والتحسين باستمرار.

لدى Trustpilot خطط مجانية ومدفوعة للشركات. يبدأ سعر الخطط المدفوعة من 199 دولارًا شهريًا.

المتخصصة في مراجعة المواقع

على الرغم من أن Google my Business و TrustPilot رائعان لجميع الشركات بغض النظر عن الصناعة ، إلا أن هناك أيضًا مواقع مراجعة متخصصة للصناعات الفردية.

يجب أن تفكر في إنشاء حساب عملك وتحديثه هناك أيضًا لأن الأشخاص سيبحثون غالبًا عن المراجعات من مصادر مختلفة متعددة. تعد هذه المواقع أيضًا رائعة لإدارة المراجعات وتتبعها وتوفر لك فرصًا للرد على عملائك وبناء العلاقات.

قامت BrightLocal بتجميع قائمة بمواقع المراجعة المختلفة لـ 30 صناعة - من التمويل والمطاعم والعقارات إلى البرامج والطبية والقانونية.

ميدياتولكيت

Mediatoolkit هي أداة مراقبة وسائل الإعلام والاستماع الاجتماعي حائزة على جوائز تُعلم مستخدميها على الفور عندما يتم ذكر شركتهم أو منتجاتهم أو خدماتهم بأي لغة عبر أكثر من 100 مليون مصدر عبر الإنترنت.

سواء أكان مقالًا على الويب أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي أو منشورًا في المنتدى أو تعليقًا على مدونة ، يمكن للشركات من جميع الأحجام تتبع إشارات العلامة التجارية وبناء إستراتيجيتها على رؤى الجمهور القيّمة. بالإضافة إلى ذلك ، لن تفوتك أي مراجعة عبر الإنترنت مرة أخرى.

تسهل لك الأداة تتبع المراجعات الخاصة بك ومراجعات منافسيك عبر الإنترنت عبر الإنترنت. يمكن أن تساعدك هذه الأفكار في تحسين منتجك وتتبع ما إذا كان العملاء يدركون ويقدرون جهودك.

عدد المستخدمين والكلمات الرئيسية وتقارير العلامة التجارية غير محدود في جميع الخطط المدفوعة. يمكنك الاشتراك في الإصدار التجريبي المجاني واختبار مجموعة الميزات الكاملة.

كيفية إدارة الاستعراضات على الإنترنت؟

كما ذكرنا سابقًا ، يتعلق الأمر بكيفية التعامل مع المراجعات عبر الإنترنت. إلى جانب المراجعات نفسها ، سوف ينتبهون أيضًا إلى أسلوب الاتصال الخاص بك. إذا تعاملت مع جميع أنواع المراجعات بأمان ، فسيثق بك العملاء أكثر.

هذا صحيح بشكل خاص إذا كانت شركتك جديدة.

أسوأ شيء يمكنك القيام به هو إزالة خيار ترك العملاء للتعليقات أو فرض رقابة على التعليقات. وفقًا لـ Oberlo ، يقول 62٪ من العملاء إنهم لن يشتروا من العلامات التجارية التي تفرض رقابة على التعليقات.

إذا كانت المراجعة إيجابية

ينتبه الكثيرون ويستجيبون فقط للمراجعات السلبية مع ترك التعليقات الإيجابية دون إجابة. لا يتعين عليك الرد عليهم جميعًا ، لكن لا يجب أن تتجاهلهم لمجرد أنهم في صالحك بالفعل.

يجب:

• أشكر العميل على كلماته الرقيقة ،
• التفكير في ما كتبوه ،
• واسألهم عما إذا كان يمكنك استخدام مراجعتهم لأنشطتك الترويجية.
  

إذا كانت المراجعة سلبية

إذا تلقيت مراجعة سلبية ، فيجب عليك:

• أشكر العميل على ملاحظاته ومعالجة المشكلة ،
• تحليل الموقف ،
• نعتذر عن أي إزعاج،
• وحاول حل المشكلة في أسرع وقت ممكن و / أو تقديم تعويض.
  

إذا استمرت المحادثة ، فقد ترغب في مطالبة العميل بنقل المحادثة إلى البريد الإلكتروني أو خيار آخر أكثر خصوصية.

القراءة المقترحة: 10 خطوات لإدارة المراجعات السلبية عبر الإنترنت .

كيف تحصل على المزيد من الاستعراضات عبر الإنترنت؟

الآن بعد أن مررنا بجميع مداخل وعموم المراجعات عبر الإنترنت ، دعنا نرى كيفية تحفيز عملائك على ترك المراجعات عبر الإنترنت لعملك. لقد ذكرنا بالفعل أنه يجب أن تكون استباقيًا ، لكن دعنا نرى ما يعنيه ذلك في الممارسة.

1. اطلب من كل عميل المراجعة

لا تخف من مطالبة جميع عملائك بترك تعليقاتك عبر الإنترنت. بالتأكيد ، لن تكون كل المراجعات إيجابية ، لكن لا يجب أن تتردد في الحصول على المزيد من المراجعات بسبب الخوف من الحصول على بعض التعليقات السيئة. هل تتذكر ما قلناه عن المراجعات السلبية التي تزيد من معدلات التحويل والثقة في بداية المدونة؟

حتى إذا حصلت على بعض المراجعات السلبية ، فاعتبر ذلك دليلاً لتحسين منتجك أو خدمتك.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لمطالبة العملاء بترك تعليق لك عن طريق إرسال حملة بريد إلكتروني مخصصة للعملاء بعد فترة ليست طويلة من شرائهم شيئًا ما. يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني رابطًا يؤدي إلى موقعك أو الوسائط الاجتماعية أو بعض مواقع الويب الخاصة بطرف ثالث للمراجعة.

2. اجعلها سهلة

اجعل من السهل على عملائك ترك التعليقات. لا أحد لديه الوقت ولا الإرادة لتخطي العقبات لترك تعليقاتك (حتى لو كانوا من أكبر المعجبين بك). تأكد من أن موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام أو استخدم بعض مواقع الويب المذكورة سابقًا مثل Google My Business.

3. تذكير العملاء بترك التعليقات

إذا لم يترك لك العملاء تعليقًا في المرة الأولى التي طلبت فيها ذلك ، فحاول مرة أخرى! ربما نسوا أو كانوا مشغولين في ذلك الوقت.

هناك طرق مختلفة للقيام بذلك:

• على وسائل التواصل الاجتماعي
• من خلال حملات البريد الإلكتروني
• الرسائل داخل التطبيق
• على موقع الويب الخاص بك
• عند إرسال إيصال
• شخصيا

لنلخص

غالبًا ما يتم التغاضي عن المراجعات عبر الإنترنت ولكن يمكن أن يكون لها تأثير كبير على عملك. تأكد من أنك تهتم بما يقوله الناس عن علامتك التجارية واتخذ إجراءً إذا لزم الأمر.

حاول أيضًا الرد على تعليقات العملاء قدر الإمكان لأنها طريقة رائعة لتأسيس علاقات رائعة ستفيد عملك على المدى الطويل.

ابدأ في تتبع المراجعات عبر الإنترنت باستخدام Mediatoolkit!

اشترك في الإصدار التجريبي لمدة 7 أيام أدناه!