Marketing por SMS: pros y contras de una estrategia de SMS

Los mensajes de texto se han convertido en una forma omnipresente de comunicación durante los últimos 15 años. Es el equivalente moderno de enviar una postal a una velocidad increíble.

Estos breves mensajes personales se envían instantáneamente de un dispositivo a otro, lo que ofrece una alternativa sin problemas a los métodos que consumen más tiempo, como las llamadas telefónicas o los correos electrónicos.

Aunque a menudo se usan con fines frívolos, como compartir GIF o hacer planes de fin de semana con amigos, los mensajes de texto pueden servir como un pilar fundamental para una estrategia de marketing de siete u ocho cifras.

Pero antes de hacer todo lo posible por enviar mensajes de texto, debe comprender los pros y los contras para poder generar el máximo valor con los recursos mínimos.

La verdad sobre los SMS

El nombre técnico de la mensajería de texto es Servicio de mensajes cortos, más conocido como SMS. Y aunque se acaba de convertir en un modo de comunicación popular en las últimas dos décadas, en realidad se inventó en la década de 1980.

Los mensajes SMS se envían a través de una red celular y se pueden enviar entre dos dispositivos con un plan inalámbrico activo. Como sabe, permiten que un usuario envíe un mensaje de formato corto a otro usuario.

Estos mensajes están limitados a 160 caracteres (de ahí el "corto" en el Servicio de mensajes cortos). Durante muchos años, los mensajes de más de este límite de caracteres se dividían en varias partes. Hoy en día, los operadores encadenan automáticamente los mensajes más largos para que aparezcan como un solo mensaje.

Antes de profundizar en el poder de los SMS como herramienta comercial, alejemos la imagen y veamos el panorama general. Aquí hay algunos puntos de datos que pueden sorprenderlo:

• 5 mil millones de personas en el mundo tienen la capacidad de enviar y recibir mensajes SMS. Eso equivale aproximadamente al 65 por ciento de toda la población mundial. Es un número particularmente asombroso cuando se da cuenta de que hasta la mitad de todos los usuarios de teléfonos móviles no poseen un teléfono inteligente (lo que significa que no tienen una manera fácil de acceder a Internet), los SMS aseguran que las empresas aún puedan comunicarse con estas personas. Sin embargo, la investigación sugiere que 8.200 millones de personas en todo el mundo utilizarán teléfonos móviles en unos pocos años.
• El 98 por ciento de los adultos estadounidenses posee un teléfono móvil con capacidad para SMS. Esto significa que prácticamente el 100 por ciento del mercado objetivo de cada marca es accesible a través de mensajes de texto. Es simplemente una cuestión de llegar a ellos.
• Los clientes de 9 de cada 10 prefieren recibir un mensaje de texto en lugar de una llamada telefónica . Asimismo, la mitad de todos los consumidores dicen que prefieren recibir comunicación directa por SMS (en comparación con cualquier opción alternativa). Esto hace que los SMS sean una opción mucho más práctica para enviar mensajes relacionados con la empresa.
• Los SMS son el canal de comunicación de marca preferido por los consumidores. Le siguen el correo electrónico, las aplicaciones y el correo directo, respectivamente.
• Se envían 6 mil millones de mensajes de texto a diario, lo que equivale a aproximadamente 180 mil millones por mes y 27 billones por año. En total, el 97 por ciento de los estadounidenses que envían mensajes de texto semanalmente son responsables del 45 por ciento del volumen total de mensajes de texto del mundo.
• En promedio, los estadounidenses envían mensajes de texto el doble de lo que llaman. Y aunque se ve como un modo de comunicación más personal que el correo electrónico, el 75 por ciento de los consumidores se sienten cómodos recibiendo un SMS de una marca (siempre que hayan optado voluntariamente por recibir mensajes).
• El 64 por ciento de los clientes cree que las marcas deberían comunicarse con ellos a través de SMS con más frecuencia . De hecho, los clientes 3 de cada 4 desean recibir más mensajes de texto con ofertas especiales y descuentos.
• Más de la mitad de las personas encuestadas dicen que prefieren enviar un SMS a una empresa que llamar al servicio de atención al cliente y esperar. Además, el 67 por ciento de las personas prefiere enviar mensajes de texto a una empresa sobre las citas que comunicarse por teléfono o correo electrónico.

Hay docenas de otras estadísticas como estas, pero te haces una idea. Los SMS no son solo una herramienta de comunicación que las personas utilizan en sus vidas personales. También es una opción viable para la comunicación empresarial. A medida que más empresas se den cuenta de esto, la industria del marketing por SMS explotará.

7 formas en las que los SMS se pueden utilizar en las empresas

SMS es un modo de comunicación extremadamente flexible y se puede implementar de diversas formas. Esta versatilidad la convierte en la herramienta perfecta para el “conjunto de herramientas” de crecimiento de cualquier marca. Estas son algunas de las opciones más comunes:

1. Servicio al cliente

Como muestran las estadísticas anteriores, los consumidores quieren interactuar con las empresas a través de SMS. Sin embargo, solo el 7 por ciento de las empresas realmente aprovechan la atención al cliente basada en mensajes de texto.

Los SMS son ideales para situaciones de servicio al cliente en las que un cliente necesita compartir una imagen para describir un problema. También es ideal para escenarios en los que el cliente desea permanecer bastante discreto y / o evitar esperar en espera durante largos períodos de tiempo.

2. Recordatorios de citas

A estas alturas, la mayoría de los clientes han recibido un recordatorio de citas por SMS de un médico, dentista u otra empresa de servicios. Incluso las empresas de climatización y los agentes inmobiliarios ahora envían recordatorios de citas como mensajes de texto.

Además de servir como recordatorios, estos mensajes a menudo ofrecen opciones adicionales como cancelar la cita y / o rastrear el estado de la cita. (Este último escenario es común para los contratistas que visitan una propiedad. Dependiendo de la integración de SMS nativa de la empresa, es posible que pueda abrir un mapa con la ubicación GPS del profesional de servicio para determinar cuándo llegarán).

3. Notificaciones de envío

Todas las principales plataformas de comercio electrónico ahora ofrecen a los clientes la opción de optar por recibir notificaciones de envío. Estas notificaciones se pueden utilizar para realizar un seguimiento del progreso e incluso realizar cambios en el pedido o la entrega.

Las notificaciones de envío por SMS son particularmente poderosas en situaciones en las que el cliente debe estar presente para recibir la entrega. Estas notificaciones actualizadas facilitan al cliente planificar su día en consecuencia.

4. Confirmaciones de contraseña

En una época en la que la ciberseguridad es vital para la integridad de todas las empresas, los SMS pueden agregar una capa adicional de seguridad a su estrategia. Por lo general, se implementa como un método hermético para verificar / confirmar contraseñas.

SMS funciona como parte de una estrategia avanzada de autenticación de dos factores. En lugar de simplemente solicitar una contraseña para iniciar sesión en una cuenta (que puede verse comprometida fácilmente), el usuario también debe tener su dispositivo móvil a mano. Se envía un código PIN corto de cuatro o cinco dígitos al dispositivo, que debe recuperarse y luego ingresarse como parte del proceso de inicio de sesión.

5. Comunicación interna

Los SMS se pueden implementar como parte de una estrategia de comunicaciones internas y aprovechar a escala para proporcionar actualizaciones de recursos humanos, alertas de edificios e instalaciones, actualizaciones de programación del personal, recordatorios de reuniones de la empresa e incluso actualizaciones de gestión de proyectos. Es la herramienta perfecta para llegar a un gran número de personas con rapidez y eficiencia. Y, como veremos en un momento, la impresionante tasa de apertura de los SMS infunde confianza en que se verá el mensaje.

6. Encuestas

¿Sabía que las tasas de respuesta a las encuestas por correo electrónico tienden a caer por debajo del umbral del 25 por ciento? Al agregar SMS a su estrategia, debería poder generar mejores resultados y alcanzar sus objetivos de retroalimentación. (La clave es que las encuestas sean breves y sencillas).

7. Promociones

Al ejecutar una promoción, desea que la promoción tenga la mayor cantidad de ojos posibles. Y dependiendo de la naturaleza de la promoción, puede haber una ventana de tiempo muy concentrada en la que los clientes pueden aprovechar el descuento, la venta o la oferta. SMS proporciona una forma rápida y conveniente de llegar a los clientes a gran escala. Cuando se utiliza junto con otros métodos tradicionales, es muy eficaz y atractivo.

Los pros de los SMS

Como puede ver, los SMS se pueden usar para mucho más que GIF y emojis. Cuando se integra como parte de una estrategia más amplia, tiene la capacidad de respaldar otras iniciativas y esfuerzos. Éstos son algunos de los pros:

• Impresionante tasa de apertura. Es ampliamente conocido en la industria que los mensajes de texto disfrutan de una tasa de apertura del 98 por ciento. (En perspectiva, la mayoría de los correos electrónicos de marketing tienen la suerte de lograr una tasa de apertura del 15 al 20 por ciento). No solo eso, sino que 9 de cada 10 mensajes SMS se leen en solo tres minutos. Si está enviando un mensaje importante y desea que se lea rápidamente, no existe otro modo de comunicación que le brinde acceso directo e inmediato como los SMS.
• Tasa de respuesta superior. Los SMS tienen una tasa de respuesta un 209 por ciento más alta que el correo electrónico, el teléfono y Facebook. No solo eso, sino que la gente responde rápidamente. (La persona promedio tarda solo 90 segundos en disparar una respuesta).
• Mayor tasa de conversión. Los consumidores que reciben un cupón a través de SMS tienen muchas más probabilidades de canjear el cupón que otros tipos, como el correo electrónico, los basados ​​en la web o los anuncios publicitarios. Esto se debe en parte al hecho de que los cupones por SMS son mucho más fáciles de usar. Todo lo que el cliente tiene que hacer es sacar su teléfono e ingresar un código corto (y funciona si el cliente está haciendo una compra en línea o en la tienda).
• Baja competencia. A pesar de la clara eficacia de los SMS, solo un pequeño porcentaje de empresas lo utilizan actualmente como parte de sus estrategias de marketing. Esta es una buena noticia para las marcas que lo utilizan. Este bajo nivel de competencia le brinda una voz aún más fuerte, lo que le permite atravesar el ruido y llegar rápidamente a su audiencia con los mensajes correctos.
• Económico. Cuando mira los SMS desde una perspectiva de dólares y centavos, es mucho más asequible que casi cualquier otro canal de marketing (especialmente si considera la tasa de conversión superior al promedio). Si bien los costos disminuyen a medida que envía más mensajes, el SMS promedio le costará solo unos centavos. Eso es mucho menos que los envíos postales físicos, los anuncios o incluso el correo electrónico (cuando se tienen en cuenta los costosos contratos de CMS).
• Seguimiento intuitivo. Si bien los SMS no le brindan casi la misma profundidad de información que un sitio web o una plataforma de correo electrónico, es mucho más simple de usar. Si está buscando rastrear y medir los ingresos de una campaña de SMS, no tiene que preocuparse por filtrar a través de un montón de KPI complicados. Es tan simple como estudiar las tasas de apertura y las tasas de clics. Con base en estos números, puede saber qué tan efectiva es su campaña.

Los SMS tienen un claro potencial. Todo es cuestión de cómo lo uses. Cuando se implementa intencionalmente con su presupuesto y mercado objetivo en mente, puede proporcionar un ROI bastante impresionante. Habiendo dicho eso, viene con una curva de aprendizaje.

Los contras de los SMS

Si bien los SMS tienen mucho que ofrecer, no son perfectos de ninguna manera. Estos son algunos de los inconvenientes y limitaciones que vale la pena considerar:

• Es otra "cosa". Como sabe cualquier propietario de una pequeña empresa o comercializador, nunca es tan simple como agregar una nueva herramienta, software o estrategia promocional. Aunque pueda parecer fácil en la superficie, los SMS se convierten en otra "cosa" en su lista de tareas pendientes. Y si ya se ha esforzado demasiado, le resultará difícil dedicar el tiempo y los recursos creativos necesarios para que sea un éxito.
• Inútil sin números de teléfono. Los SMS no son como la publicidad PPC en el sentido de que puede activar un interruptor y llegar a las personas. Para que el marketing de mensajes de texto funcione para su negocio, necesita una biblioteca de números de teléfono. Nadie te dará su número de teléfono de forma voluntaria; tienes que solicitarlo y hacer que la gente se inscriba.
• Requisitos legales estrictos. Los SMS están altamente regulados y las empresas que implementan mensajes de texto como parte de sus estrategias de marketing deben cumplir con estrictas leyes de privacidad. Hay cuatro partes interesadas principales que supervisan las leyes de SMS en los EE. UU.: La Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (CTIA), la Asociación de Mercadeo Móvil (MMA), la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) y la Comisión Federal de Comercio (FTC). Tendrá que seguir sus reglas, específicamente cuando se trata de obtener un consentimiento explícito por escrito para agregar un suscriptor a su lista, de lo contrario, corre el riesgo de fuertes sanciones y otras consecuencias legales.
• Copiar desafíos. Los proveedores de servicios de SMS le exigen que mantenga sus mensajes dentro de un cierto límite de caracteres. Y en los casos en los que puede superar este límite de caracteres, paga una prima elevada por hacerlo. Esto crea importantes desafíos de copia. Tu copia debe ser precisa y directa al grano. Existe un delicado equilibrio entre ser profesional y utilizar abreviaturas y siglas. Tendrás que decidir hasta dónde quieres llegar.
• Pobre UX. El marketing por SMS todavía está bastante rezagado en términos de experiencia de usuario (UX). No solo tiene que mantener los mensajes basados ​​en texto, sino que no hay una manera fácil de insertar enlaces con texto de anclaje, partes clave en negrita del texto u optimizar para una claridad visual. Afortunadamente, los usuarios lo saben y no tienen expectativas de nada más grande, pero puede proporcionar una experiencia incoherente en comparación con otros aspectos de su estrategia de marketing.
• Naturaleza sensible. Los SMS se consideran un modo de comunicación muy privado. A diferencia del correo electrónico, que utilizan habitualmente los especialistas en marketing, los SMS siguen siendo principalmente un medio de persona a persona. En algunos casos, los clientes pueden encontrar una promoción intrusiva. Por eso es muy importante obtener siempre el consentimiento y transmitir adecuadamente las expectativas con anticipación.

Con suerte, estos inconvenientes no lo alejarán por completo de los SMS. Sin embargo, no le haríamos ningún favor si no mencionáramos al menos algunos de los principales desafíos. Téngalos en cuenta al considerar cómo proceder.

Cómo elegir una plataforma de marketing por SMS

Cuando contrasta los pros y los contras, lo más probable es que descubra que los SMS tienen el potencial de ser un beneficio neto para su negocio. Y si decide seguir esta ruta, necesitará un plan para comenzar.

Con tantas plataformas de marketing por SMS diferentes en el mercado, recomendamos analizar cuidadosamente cada una en función de algunos factores. Esto puede incluir:

• Fiabilidad. Un servicio de SMS es tan bueno como su fiabilidad. Debe contar con un tiempo de actividad del 99,9 por ciento para garantizar que sus mensajes se puedan enviar de día o de noche. También es imperativo que los mensajes se envíen de inmediato, para permitir una visibilidad rápida y una acción oportuna.
• Facilidad de uso. No importa cuán confiable sea la plataforma si es difícil de usar. Considere la facilidad de uso de una herramienta y solicite una prueba o demostración antes de iniciar sesión (si es posible).
• Integración. Los SMS no funcionan muy bien como herramienta aislada. Para disfrutar de todas las funciones y beneficios, tendrá que usarlo junto con otros aspectos de su estrategia de marketing. Es por eso que quieres pensar en la integración. Es por esta razón que las herramientas de SMS con API abiertas resultan atractivas.
• Costo. La mayoría de los proveedores de servicios de SMS ofrecen una variedad de planes mensuales cuyo precio aumenta a medida que envía más mensajes. Por ejemplo, pagará una tarifa mucho más barata por enviar 100.000 mensajes al mes que por enviar sólo 1.000. También pagará una prima por determinadas funciones y servicios adicionales.

Con docenas de diferentes proveedores de servicios de SMS para elegir, tendrá que dedicar un tiempo a analizar y comparar opciones. Al final del día, elija el que ofrezca el mejor potencial para escalar con su negocio a lo largo del tiempo.

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