Marketing SMS : Avantages et inconvénients d'une stratégie SMS

La messagerie texte est devenue une forme de communication omniprésente au cours des 15 dernières années. C'est l'équivalent moderne de l'envoi d'une carte postale à grande vitesse.

Ces messages courts et personnels sont transmis instantanément d'un appareil à un autre, offrant une alternative sans friction aux méthodes plus longues comme les appels téléphoniques ou les e-mails.

Bien qu'ils soient souvent utilisés à des fins frivoles - comme partager des GIF ou faire des projets de week-end avec des amis - les SMS peuvent en fait servir de pilier fondamental pour une stratégie marketing à sept ou huit chiffres.

Mais avant de vous lancer dans l'envoi de SMS, vous devez comprendre les avantages et les inconvénients afin de générer un maximum de valeur avec un minimum de ressources.

La vérité sur les SMS

Le nom technique de la messagerie texte est Short Message Service, mieux connu sous le nom de SMS. Et bien qu'il ne soit devenu un mode de communication populaire qu'au cours des deux dernières décennies, il a en fait été inventé dans les années 1980.

Les messages SMS sont envoyés sur un réseau cellulaire et peuvent être envoyés entre deux appareils avec un forfait sans fil actif. Comme vous le savez, ils permettent à un utilisateur d'envoyer un message abrégé à un autre utilisateur.

Ces messages sont limités à 160 caractères (d'où le « short » dans Short Messaging Service). Pendant de nombreuses années, les messages dépassant cette limite de caractères étaient divisés en plusieurs parties. Aujourd'hui, les transporteurs enchaînent automatiquement les messages plus longs afin qu'ils apparaissent comme un seul message.

Avant de creuser dans la puissance du SMS en tant qu'outil commercial, faisons un zoom arrière et regardons la situation dans son ensemble. Voici quelques points de données qui pourraient vous surprendre :

• 5 milliards de personnes dans le monde ont la possibilité d'envoyer et de recevoir un message SMS. Cela représente environ 65% de l'ensemble de la population mondiale. C'est un nombre particulièrement stupéfiant quand on se rend compte que jusqu'à la moitié des utilisateurs de téléphones portables ne possèdent pas de smartphone (ce qui signifie qu'ils n'ont pas de moyen facile d'accéder à Internet), les SMS garantissent que ces personnes sont toujours joignables par les entreprises. Cependant, les recherches suggèrent que 8,2 milliards de personnes dans le monde utiliseront des téléphones portables dans quelques années seulement.
• 98% des adultes américains possèdent un téléphone portable avec des capacités SMS. Cela signifie que pratiquement 100 pour cent du marché cible de chaque marque est accessible via la messagerie texte. Il s'agit simplement de les atteindre.
• 9 clients sur 10 préfèrent recevoir un SMS par téléphone . De même, la moitié des consommateurs déclarent préférer recevoir des communications directes par SMS (par rapport à toute autre option). Cela fait du SMS une option beaucoup plus pratique pour envoyer des messages commerciaux.
• Le SMS est le canal de communication de marque préféré des consommateurs. Les e-mails, les applications et le publipostage suivent respectivement.
• 6 milliards de SMS sont envoyés quotidiennement, ce qui équivaut à environ 180 milliards par mois et 27 000 milliards par an. Au total, les 97 % d'Américains qui envoient des SMS chaque semaine sont responsables de 45 % de l'ensemble du volume de SMS dans le monde.
• En moyenne, les Américains envoient des SMS 2 fois plus qu'ils n'appellent. Et bien qu'il soit considéré comme un mode de communication plus personnel que l'e-mail, 75 % des consommateurs sont à l'aise de recevoir un SMS d'une marque (tant qu'ils ont volontairement choisi de recevoir des messages).
• 64% des clients pensent que les marques devraient les contacter plus souvent par SMS . En fait, les clients 3 sur 4 souhaitent recevoir plus de SMS avec des offres spéciales et des remises.
• Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent préférer envoyer un SMS à une entreprise plutôt que d'appeler le service client et d'attendre en attente. De plus, 67% des personnes préfèrent envoyer un SMS à une entreprise au sujet de rendez-vous plutôt que de contacter par téléphone ou par e-mail.

Il existe des dizaines d'autres statistiques comme celles-ci, mais vous voyez l'idée. Le SMS n'est pas seulement un outil de communication que les gens utilisent dans leur vie personnelle. C'est aussi une option viable pour la communication d'entreprise. Au fur et à mesure que de plus en plus d'entreprises le réalisent, l'industrie du marketing par SMS va exploser.

7 façons dont les SMS peuvent être utilisés en entreprise

Le SMS est un mode de communication extrêmement flexible et peut être déployé de différentes manières. Cette polyvalence en fait l'outil parfait pour la « boîte à outils » de croissance de toute marque. Voici quelques-unes des options les plus courantes :

1. Service client

Comme le montrent les statistiques ci-dessus, les consommateurs souhaitent interagir avec les entreprises par SMS. Cependant, seulement 7 % des entreprises profitent réellement du support client par SMS.

Le SMS est idéal pour les situations de service client où un client doit partager une photo afin de décrire un problème. C'est également idéal pour les scénarios où le client souhaite rester assez discret et/ou éviter d'attendre en attente pendant de longues périodes.

2. Rappels de rendez-vous

À l'heure actuelle, la plupart des clients ont reçu un rappel de rendez-vous par SMS d'un médecin, d'un dentiste ou d'une autre entreprise de services. Même les entreprises de CVC et les agents immobiliers envoient désormais des rappels de rendez-vous sous forme de SMS.

En plus de servir de rappels, ces messages offrent souvent des options supplémentaires comme l'annulation du rendez-vous et/ou le suivi de l'état du rendez-vous. (Ce dernier scénario est courant pour les entrepreneurs visitant une propriété. En fonction de l'intégration SMS native de l'entreprise, vous pourrez peut-être extraire une carte avec la position GPS du professionnel du service pour déterminer quand ils arriveront.)

3. Avis d'expédition

Toutes les principales plateformes de commerce électronique offrent désormais aux clients la possibilité de choisir de recevoir des notifications d'expédition. Ces notifications peuvent être utilisées pour suivre la progression et même apporter des modifications à la commande ou à la livraison.

Les notifications d'expédition par SMS sont particulièrement puissantes dans les situations où le client doit être présent pour recevoir la livraison. Ces notifications actualisées permettent au client de planifier facilement sa journée en conséquence.

4. Confirmation de mot de passe

À une époque où la cybersécurité est vitale pour l'intégrité de toutes les entreprises, les SMS peuvent ajouter une couche de sécurité supplémentaire à votre stratégie. Il est généralement déployé comme une méthode étanche de vérification/confirmation des mots de passe.

SMS fonctionne dans le cadre d'une stratégie d'authentification avancée à deux facteurs. Au lieu d'exiger simplement un mot de passe pour se connecter à un compte (qui peut facilement être compromis), l'utilisateur doit également avoir son appareil mobile à portée de main. Un court code PIN à quatre ou cinq chiffres est envoyé à l'appareil, qui doit être récupéré puis saisi dans le cadre du processus de connexion.

5. Communication interne

Le SMS peut être déployé dans le cadre d'une stratégie de communication interne et exploité à grande échelle pour fournir des mises à jour des ressources humaines, des alertes sur les bâtiments et les installations, des mises à jour de la planification du personnel, des rappels de réunions d'entreprise et même des mises à jour de gestion de projet. C'est l'outil parfait pour toucher un grand nombre de personnes avec rapidité et efficacité. Et, comme nous le verrons dans un instant, le taux d'ouverture impressionnant des SMS incite à croire que le message sera vu.

6. Enquêtes

Saviez-vous que les taux de réponse aux sondages par e-mail ont tendance à tomber en dessous du seuil de 25 % ? En ajoutant des SMS à votre stratégie, vous devriez être en mesure de générer de meilleurs résultats et d'atteindre vos objectifs de rétroaction. (La clé est de garder les sondages courts et simples.)

7. Promotions

Lors de l'exécution d'une promotion, vous voulez autant de globes oculaires sur la promotion que possible. Et selon la nature de la promotion, il peut y avoir une fenêtre de temps très concentrée pendant laquelle les clients peuvent profiter de la remise, de la vente ou de l'offre. Les SMS offrent un moyen rapide et pratique d'atteindre les clients à grande échelle. Lorsqu'il est utilisé avec d'autres méthodes traditionnelles, il est très efficace et engageant.

Les avantages du SMS

Comme vous pouvez le voir, les SMS peuvent être utilisés pour bien plus que les GIF et les emojis. Lorsqu'il est intégré dans le cadre d'une stratégie plus large, il a la capacité de soutenir d'autres initiatives et efforts. Voici quelques-uns des avantages :

• Taux d'ouverture impressionnant. Il est bien connu dans l'industrie que les messages texte bénéficient d'un taux d'ouverture de 98 %. (En perspective, la plupart des e-mails marketing ont la chance d'atteindre un taux d'ouverture de 15 à 20 pour cent.) Non seulement cela, mais 9 SMS sur 10 sont lus en seulement trois minutes ! Si vous envoyez un message important et que vous souhaitez qu'il soit lu rapidement, il n'y a pas d'autre mode de communication qui vous donne un accès direct et immédiat comme le SMS.
• Taux de réponse supérieur. Les SMS ont un taux de réponse 209% plus élevé que les e-mails, les téléphones et Facebook. Non seulement cela, mais les gens réagissent rapidement. (La personne moyenne ne prend que 90 secondes pour tirer sur une réponse.)
• Taux de conversion plus élevé. Les consommateurs qui reçoivent un coupon par SMS sont beaucoup plus susceptibles de l'utiliser que d'autres types tels que les e-mails, les sites Web ou les publipostages. Cela est en partie dû au fait que les coupons SMS sont beaucoup plus faciles à utiliser. Tout ce que le client a à faire est de sortir son téléphone et de saisir un code court (et cela fonctionne que le client effectue un achat en ligne ou en magasin).
• Faible concurrence. Malgré l'efficacité évidente du SMS, seul un petit pourcentage d'entreprises l'utilise actuellement dans le cadre de leurs stratégies marketing. C'est une bonne nouvelle pour les marques qui l'utilisent. Ce faible niveau de concurrence vous donne une voix encore plus forte, ce qui permet de couper le bruit et d'atteindre rapidement votre public avec les bons messages.
• Rentable. Lorsque vous examinez les SMS du point de vue des dollars et des centimes, ils sont beaucoup plus abordables que presque tous les autres canaux de marketing (surtout si vous considérez le taux de conversion plus élevé que la moyenne). Alors que les coûts diminuent à mesure que vous envoyez plus de messages, le SMS moyen ne vous coûtera que quelques centimes. C'est bien moins que les mailers physiques, les publicités ou même les e-mails (lorsque vous prenez en compte les contrats CMS coûteux).
• Suivi intuitif. Bien que les SMS ne vous donnent pas à peu près la même profondeur d'informations qu'un site Web ou une plate-forme de messagerie, il est beaucoup plus simple à utiliser. Si vous cherchez à suivre et mesurer les revenus d'une campagne SMS, vous n'avez pas à vous soucier de filtrer à travers un tas de KPI compliqués. C'est aussi simple que d'étudier les taux d'ouverture et les taux de clics. Sur la base de ces chiffres, vous pouvez déterminer à quel point votre campagne est efficace.

Le SMS a un potentiel évident. Tout dépend de la façon dont vous l'utilisez. Lorsqu'il est intentionnellement mis en œuvre en tenant compte de votre budget et de votre marché cible, il peut fournir un retour sur investissement assez impressionnant. Cela dit, cela s'accompagne d'une courbe d'apprentissage.

Les inconvénients du SMS

Bien que le SMS ait beaucoup à offrir, il n'est en aucun cas parfait. Voici quelques-uns des inconvénients et des limites qui méritent d'être pris en compte :

• C'est une autre "chose". Comme tout propriétaire de petite entreprise ou spécialiste du marketing le sait, il n'est jamais aussi simple que d'ajouter un nouvel outil, un logiciel ou une stratégie promotionnelle. Bien que cela puisse sembler facile à première vue, les SMS deviennent une autre « chose » sur votre liste de tâches. Et si vous êtes déjà à bout de souffle, vous aurez du mal à consacrer le temps et les ressources créatives nécessaires pour en faire un succès.
• Inutile sans numéros de téléphone. Le SMS n'est pas comme la publicité PPC en ce sens que vous pouvez actionner un interrupteur et atteindre les gens. Pour que le marketing par SMS fonctionne pour votre entreprise, vous avez besoin d'une bibliothèque de numéros de téléphone. Personne ne vous donnera volontairement son numéro de téléphone - vous devez le demander et amener les gens à s'inscrire.
• Exigences légales strictes. Les SMS sont très réglementés et les entreprises qui déploient la messagerie texte dans le cadre de leurs stratégies marketing doivent respecter des lois strictes sur la confidentialité. Aux États-Unis, quatre principales parties prenantes supervisent les lois sur les SMS : la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA), la Mobile Marketing Association (MMA), la Federal Communications Commission (FCC) et la Federal Trade Commission (FTC). Vous devrez suivre leurs règles – en particulier lorsqu'il s'agit d'obtenir un consentement écrit explicite pour ajouter un abonné à votre liste – sinon vous risquez de lourdes sanctions et d'autres conséquences juridiques.
• Copiez les défis. Les fournisseurs de services SMS exigent que vous conserviez vos messages dans une certaine limite de caractères. Et dans les cas où vous êtes en mesure de dépasser cette limite de caractères, vous payez une prime élevée pour le faire. Cela crée des problèmes de copie importants. Votre copie doit être serrée et aller droit au but. Il y a un équilibre délicat entre rester professionnel et utiliser des abréviations et des acronymes. Vous devrez décider jusqu'où vous voulez aller.
• Mauvaise expérience utilisateur. Le marketing par SMS est encore assez loin derrière en termes d'expérience utilisateur (UX). Non seulement vous devez garder les messages basés sur du texte, mais il n'y a pas de moyen facile d'intégrer des liens avec du texte d'ancrage, des parties clés en gras du texte ou d'optimiser pour une clarté visuelle. Heureusement, les utilisateurs le savent et n'ont aucune attente pour quelque chose de plus grand, mais cela peut fournir une expérience incohérente par rapport à d'autres aspects de votre stratégie marketing.
• Caractère sensible. Le SMS est considéré comme un mode de communication très privé. Contrairement au courrier électronique, qui est régulièrement utilisé par les spécialistes du marketing, le SMS est encore principalement un moyen de communication de personne à personne. Dans certains cas, les clients peuvent trouver une promotion intrusive. C'est pourquoi il est très important de toujours obtenir le consentement et de transmettre correctement les attentes à l'avance.

Espérons que ces inconvénients ne vous éloignent pas totalement des SMS. Cependant, nous vous rendrions un mauvais service si nous ne mentionnions pas au moins certains des principaux défis. Gardez-les à l'esprit lorsque vous réfléchissez à la façon de procéder.

Comment choisir une plateforme de marketing SMS

Lorsque vous comparez les avantages et les inconvénients, vous constaterez très probablement que les SMS ont le potentiel d'être un net positif pour votre entreprise. Et si vous décidez d'emprunter cette voie, vous aurez besoin d'un plan pour commencer.

Avec autant de plates-formes de marketing SMS différentes sur le marché, nous vous recommandons d'analyser soigneusement chacune en fonction de quelques facteurs. Cela peut inclure :

• Fiabilité. Un service SMS ne vaut que par sa fiabilité. Il devrait offrir une disponibilité de 99,9% pour garantir que vos messages puissent être envoyés de jour comme de nuit. Il est également impératif que les messages soient livrés immédiatement, afin de permettre une visibilité rapide et une action rapide.
• Facilité d'utilisation. Peu importe la fiabilité de la plate-forme si elle est difficile à utiliser. Tenez compte de la facilité d'utilisation d'un outil et demandez un essai ou une démonstration avant de vous connecter (si possible).
• L'intégration. SMS ne fonctionne pas très bien en tant qu'outil isolé. Afin de profiter de toutes les fonctionnalités et avantages, vous devrez l'utiliser en tandem avec d'autres aspects de votre stratégie marketing. C'est pour cette raison que vous voulez penser à l'intégration. C'est pour cette raison que les outils SMS avec des API ouvertes sont attractifs.
• Coût. La plupart des fournisseurs de services SMS proposent une variété de forfaits mensuels dont le prix augmente à mesure que vous envoyez plus de messages. Par exemple, vous paierez un tarif beaucoup moins cher pour envoyer 100 000 messages par mois que pour n'en envoyer que 1 000. Vous paierez également un supplément pour certaines fonctionnalités et services supplémentaires.

Avec des dizaines de fournisseurs de services SMS différents parmi lesquels choisir, vous devrez passer du temps à analyser et à comparer les options. En fin de compte, choisissez celui qui offre le meilleur potentiel pour évoluer avec votre entreprise au fil du temps.

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