eコマースで顧客に前向きな体験を提供する5つの方法

パンデミックは、世界中で成長を続ける電子商取引への移行を加速させました。 eコマースの売上高は2018年に1兆ドルを超え、2026年までに5.9兆ドルに達します。今日、消費者は多くのオンラインショッピングの選択肢を持っているため、顧客はeコマースビジネスにとって重要な競争上の優位性を体験できます。

ポジティブな顧客体験は、信頼と関係を構築し、ブランドの忠誠心を高め、顧客離れを減らすのに役立ちます。 Genesysの調査によると、消費者の70％が、企業のカスタマーサービスが最高であると信じています。

顧客は、優れた顧客サービスを提供しない電子商取引ビジネスを離れます。 PwCの調査によると、アメリカ人の3分の1（32％）は、1回の悪い経験の後で、好きなブランドを離れることになります。

Eコマース企業は、すべての市場シェアを争う小売業者で賑わう市場で繁栄するために、顧客中心でなければなりません。 彼らはまた、顧客体験に焦点を合わせ、忠実な顧客を作成する必要があります。

eコマースが顧客体験を改善したい企業は、次の方法で潜在的な摩擦点を排除する必要があります。

1.一流のカスタマーサービススタッフに投資する

卓越した顧客体験を提供するには、専任の顧客サービスチームのトレーニングと人員配置に投資することが重要です。 人間の相互作用に関するPwCのレポートによると、米国の消費者の82％がそれをもっと望んでいます。

これらの経験豊富なチームは、顧客体験を形作る上で非常に重要です。 消費者の79％は、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると考えています。

今日の消費者は、優れたeコマースショッピング体験を期待しています。 この期待は、顧客の期待を超える顧客サービスチームを構築するための鍵です。 このタッチポイントは、顧客がブランドの専門家に迅速かつ効率的に連絡して問題を解決できるように最適化できます。 また、高品質の顧客体験を提供することへの取り組みを示しています。

カスタマーエクスペリエンススタッフは、顧客に対応し、顧客との良好な関係を維持する必要があります。 これにより、顧客体験が向上し、売上が増加します。

2.カスタマーサービステクノロジーの活用

Eコマース企業はセルフサービス機能を効果的に展開して、顧客体験の摩擦を減らすことができます。 これにより、顧客満足度が向上します。

顧客は、迅速で便利な顧客サービス技術の恩恵を受けることができます。 これにより、応答性が向上し、カスタマーエクスペリエンスチームがサポートされます。 また、より複雑な問題を抱えている顧客を支援するためにそれらを解放します。

カスタマーサービスは、ライブチャットチャネルを介して自動化され、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供できます。 さらに、FAQ用のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを統合することで、顧客が問題を解決するのにかかる時間を大幅に短縮できます。 これらのツールを使用すると、顧客はボタンをクリックするかチャットすることで、質問をすばやく簡単に解決できます。

参照してください、私の会社はこのテクノロジーの利点を直接見ました。 セルフサービスのカスタマーエクスペリエンス自動化プラットフォームに対する最近の改善により、2020年から2021年の間に顧客満足度が30％向上しました。

3.送料無料

Eテーラーは、最小限の注文で送料無料を提供することで、買い物を簡単にすることができます。 この慣行は、消費者にとってより顧客に優しいと考えられています。 米国の顧客の大多数は、最低注文額が25ドルから50ドルの場合、送料が無料になることを期待しています。 これが不可能な場合、彼らはショッピングカートを放棄し、そうする競合他社に移動します。

オンラインショッピングには問題がないわけではありません。 RetailWeekのCXファクター：1000人の消費者が何をオン（およびオフ）にするかについてあなたのブランドは、オンライン買い物客にとって高額な配達が最大の問題であることに気づきました。 78％が、これをオンラインショッピングに関する3つの最大のペットとして挙げています。

4.手間のかからない払い戻しと返品

カスタマーエクスペリエンスは、返品および返金ポリシーによって形成されます。 顧客は、購入する前に、e-tailersの返品ポリシーを確認することがよくあります。 手間のかからない、心配のない払い戻しと返品を提供する会社は、良い選択である可能性があります。 スムーズでシームレスな返品と返金は、顧客を満足させ、リピーターに変えるための鍵です。

オンラインショッピングの進化する好み、期待、傾向を調査したUPSの調査によると、調査対象者の73％が、返品の経験が小売業者と再度買い物をするかどうかに影響を与えたと述べています。 同じ調査によると、払い戻しの受け取りが遅れるのが、返品の経験が少ない最も一般的な理由です。 Klarnaはまた、オンライン買い物客の84％が、返品の経験が乏しい場合に小売業者を放棄することを発見しました。

手間のかからない返品ポリシーを提供することで、顧客の忠誠心と満足度を高めることができることは明らかです。 ブラウズの顧客満足度スコアは、同社が手間のかからない返金ポリシーを実施した後、2019年の50.5％から2020年には80.9％に増加しました。

5.モバイルの最適化

米国では2億9千万人以上のスマートフォン所有者がスマートフォンを使用して買い物をしており、その多くはモバイルデバイスを介して買い物をしています。 Oberloは、すべてのオンライン購入のほぼ4分の3がモバイルデバイスを介して行われていると推定しています。

これらの統計は、e-tailersがモバイルショッピング体験を改善するためにeコマースWebサイトを最適化する必要があることを明確にしています。 つまり、ウェブサイトはナビゲートしやすく、ページはモバイルデバイスにすばやく読み込まれる必要があります。 Googleのデータによると、ウェブサイトの訪問者の53％が、モバイルサイトの読み込みに3秒以上かかるウェブサイトを放棄しています。

eコマース企業は、小さな画面で買い物をする消費者にアピールするモバイルフレンドリーなエクスペリエンスを提供する必要があります。

オンラインショッピングは消費者に多くのオプションを提供します。 ウォレットのシェアを獲得するには、eコマース企業は顧客中心主義を受け入れる必要があります。 これにより、摩擦がなくなり、前向きな顧客体験の必要性が指摘されます。