5 maneiras de criar uma experiência positiva para os clientes no comércio eletrônico

A pandemia acelerou a mudança para o comércio eletrônico, que continua crescendo em todo o mundo. As vendas de comércio eletrônico ultrapassarão US$ 1 trilhão em 2018 e atingirão US$ 5,9 trilhões até 2026. Os consumidores têm muitas opções de compras on-line hoje, o que torna a experiência do cliente uma importante vantagem competitiva para as empresas de comércio eletrônico.

As experiências positivas do cliente criam confiança e relacionamentos, aumentam a fidelidade à marca e ajudam a reduzir a rotatividade de clientes. A pesquisa da Genesys mostra que 70% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente de uma empresa é o melhor.

Os clientes deixarão as empresas de comércio eletrônico que não oferecem um excelente atendimento ao cliente. A pesquisa da PwC descobriu que um terço dos americanos (32%) deixará uma marca de que gosta após uma experiência ruim.

As empresas de comércio eletrônico devem ser centradas no cliente para prosperar em um mercado repleto de varejistas, todos competindo por participação de mercado. Eles também devem se concentrar na experiência do cliente e criar clientes fiéis.

As empresas que desejam melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico devem eliminar quaisquer possíveis pontos de atrito:

1. Invista em uma equipe de atendimento ao cliente de alto nível

Para oferecer experiências excepcionais ao cliente, é importante investir no treinamento e na contratação de uma equipe de atendimento ao cliente dedicada. O relatório da PwC sobre interação humana descobriu que 82% dos consumidores nos Estados Unidos querem mais.

Essas equipes experientes são cruciais para moldar as experiências do cliente. 79% dos consumidores acreditam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

Os consumidores de hoje esperam excelentes experiências de compras no comércio eletrônico. Essa expectativa é fundamental para construir uma equipe de atendimento ao cliente que exceda as expectativas do cliente. Esse ponto de contato pode ser otimizado para permitir que os clientes alcancem especialistas da marca de forma rápida e eficiente para resolver seus problemas. Também demonstra um compromisso em fornecer uma experiência de alta qualidade ao cliente.

Os membros da equipe de experiência do cliente devem ser receptivos aos clientes e manter relacionamentos positivos com eles. Isso melhorará a experiência do cliente e aumentará as vendas.

2. Aproveitando a tecnologia de atendimento ao cliente

As empresas de comércio eletrônico podem implantar recursos de autoatendimento com eficiência para reduzir o atrito na experiência do cliente. Isso aumentará a satisfação do cliente.

Os clientes podem se beneficiar da tecnologia de atendimento ao cliente que é rápida e conveniente. Isso melhora a capacidade de resposta e dá suporte às equipes de experiência do cliente. Também os libera para ajudar os clientes com problemas mais complicados.

O atendimento ao cliente pode ser automatizado por meio de um canal de bate-papo ao vivo para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, a integração de uma plataforma de experiência do cliente para perguntas frequentes reduz muito o tempo gasto pelos clientes para resolver problemas. Essas ferramentas permitem que os clientes resolvam suas dúvidas de forma rápida e fácil clicando em um botão ou conversando com eles.

Navegue, minha empresa viu em primeira mão os benefícios dessa tecnologia. Melhorias recentes na plataforma de automação da experiência do cliente de autoatendimento ajudaram a aumentar a satisfação do cliente em 30% entre 2020 e 2021.

3. Envio Gratuito

Os varejistas eletrônicos têm a capacidade de facilitar as compras, oferecendo frete grátis se o pedido mínimo for feito. Essa prática é considerada mais amigável pelos consumidores. A maioria dos clientes dos EUA espera frete grátis quando fazem um pedido mínimo entre US$ 25 e US$ 50. Se isso não for possível, eles abandonarão seus carrinhos de compras e passarão para um concorrente que o faça.

As compras online não estão isentas de problemas. O fator CX da RetailWeek: 1000 consumidores sobre o que os liga (e desliga) Sua marca descobriu que a entrega cara é o problema número um para os compradores on-line. 78% citaram isso como suas três maiores preocupações sobre compras online.

4. Reembolsos e devoluções sem complicações

A experiência do cliente é moldada pelas políticas de devolução e reembolso. Os clientes geralmente verificam as políticas de devolução dos varejistas eletrônicos antes de fazer uma compra. As empresas que oferecem reembolsos e devoluções sem complicações e sem preocupações provavelmente serão uma boa escolha. Devoluções e reembolsos suaves e contínuos são essenciais para manter os clientes satisfeitos e transformá-los em clientes recorrentes.

Um estudo da UPS que examinou a evolução das preferências, expectativas e tendências nas compras online descobriu que 73% dos entrevistados disseram que sua experiência de devolução teve um impacto sobre se eles comprariam ou não com o varejista novamente. De acordo com o mesmo estudo, os atrasos no recebimento de um reembolso são o motivo mais comum para experiências ruins de devoluções. A Klarna também descobriu que 84% dos compradores online abandonariam um varejista se tivessem uma experiência ruim com devoluções.

É claro que a fidelidade e a satisfação do cliente podem ser aumentadas oferecendo uma política de devolução sem complicações. A pontuação de satisfação do cliente do Browse aumentou de 50,5% em 2019 para 80,9% em 2020, depois que a empresa implementou uma política de reembolso sem complicações.

5. Otimização para celular

Mais de 290.000.000 proprietários de smartphones nos EUA estão usando seus smartphones para fazer compras, com muitos deles comprando por meio de dispositivos móveis. Oberlo estima que quase três quartos de todas as compras online são feitas por meio de um dispositivo móvel.

Essas estatísticas deixam claro que os varejistas eletrônicos devem otimizar seus sites de comércio eletrônico para melhorar a experiência de compra móvel. Isso significa que os sites devem ser fáceis de navegar e as páginas carregadas rapidamente em dispositivos móveis. Os dados do Google mostraram que 53% dos visitantes do site abandonam sites que levam mais de 3 segundos para carregar um site móvel.

As empresas de comércio eletrônico devem fornecer uma experiência compatível com dispositivos móveis que atraia os consumidores que compram em uma tela menor.

As compras online oferecem aos consumidores muitas opções. Para capturar a fatia da carteira, as empresas de comércio eletrônico devem adotar o foco no cliente. Isso elimina o atrito e aponta a necessidade de experiências positivas para o cliente.