5 วิธีในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

การระบาดใหญ่ได้เร่งการเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซ ซึ่งยังคงเติบโตทั่วโลก ยอดขายอีคอมเมิร์ซจะเกิน 1 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2561 และสูงถึง 5.9 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2569 ผู้บริโภคมีตัวเลือกการช็อปปิ้งออนไลน์มากมายในปัจจุบัน ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และช่วยลดการเลิกราของลูกค้า การวิจัยของ Genesys แสดงให้เห็นว่า 70% ของผู้บริโภคเชื่อว่าการบริการลูกค้าของบริษัทเป็นสิ่งที่ดีที่สุด

ลูกค้าจะออกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ไม่ได้ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม การสำรวจของ PwC พบว่า 1 ใน 3 ของคนอเมริกัน (32%) จะทิ้งแบรนด์ที่พวกเขาชอบหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ ครั้งหนึ่ง

บริษัทอีคอมเมิร์ซจะต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อเติบโตในตลาดที่มีผู้ค้าปลีกที่แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาด พวกเขายังต้องมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างลูกค้าประจำ

บริษัทที่อีคอมเมิร์ซต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าต้องขจัดจุดเสียดสีที่อาจเกิดขึ้นโดย:

1. ลงทุนในเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าระดับแนวหน้า

เพื่อมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมและการจัดหาทีมงานบริการลูกค้าโดยเฉพาะเป็นสิ่งสำคัญ รายงานของ PwC เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์พบว่า 82% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาต้องการมากกว่านี้

ทีมที่มีประสบการณ์เหล่านี้มีความสำคัญต่อการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า 79% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ที่บริษัทนำเสนอมีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์การช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม ความคาดหวังนี้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างทีมบริการลูกค้าที่เกินความคาดหมายของลูกค้า จุดสัมผัสนี้สามารถปรับให้เหมาะสมเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์คุณภาพสูงแก่ลูกค้า

เจ้าหน้าที่ประสบการณ์ลูกค้าควรตอบสนองต่อลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับพวกเขา สิ่งนี้จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

2. ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการบริการลูกค้า

บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถปรับใช้คุณสมบัติการบริการตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อลดความขัดแย้งในประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและสะดวก สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงการตอบสนองและสนับสนุนทีมประสบการณ์ลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นได้

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำได้โดยอัตโนมัติผ่านช่องทางแชทสดเพื่อให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด นอกจากนี้ การผสานรวมแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าสำหรับคำถามที่พบบ่อยช่วยลดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการแก้ไขปัญหาได้อย่างมาก เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขคำถามได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยคลิกปุ่มหรือพูดคุยกับพวกเขา

เรียกดู บริษัทของฉันเห็นประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้โดยตรง การปรับปรุงล่าสุดในแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติสำหรับประสบการณ์ลูกค้าแบบบริการตนเองได้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า 30% ระหว่างปี 2020 และ 2021

3. จัดส่งให้ฟรี

E-tailers มีความสามารถในการทำให้การช็อปปิ้งง่ายขึ้นโดยเสนอการจัดส่งฟรีหากมีการสั่งขั้นต่ำ การปฏิบัตินี้ถือว่าผู้บริโภคเป็นมิตรต่อลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าในสหรัฐอเมริกาส่วนใหญ่คาดหวังการจัดส่งฟรีเมื่อสั่งซื้อขั้นต่ำระหว่าง $25 ถึง $50 หากเป็นไปไม่ได้ พวกเขาจะละทิ้งตะกร้าสินค้าและย้ายไปที่คู่แข่งที่ทำ

การซื้อของออนไลน์ไม่มีปัญหา ปัจจัย CX ของ RetailWeek: ผู้บริโภค 1,000 รายในสิ่งที่เปิด (และปิด) แบรนด์ของคุณพบว่าการจัดส่งที่มีราคาแพงเป็นปัญหาอันดับหนึ่งสำหรับผู้ซื้อออนไลน์ 78% ระบุว่านี่เป็นการรบกวนสัตว์เลี้ยงที่ใหญ่ที่สุด 3 อย่างของพวกเขาเกี่ยวกับการช็อปปิ้งออนไลน์

4. การคืนเงินและการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก

ประสบการณ์ของลูกค้าถูกกำหนดโดยนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน ลูกค้ามักจะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของ e-tailers ก่อนตัดสินใจซื้อ บริษัทที่เสนอการคืนเงินและผลตอบแทนที่ไร้กังวลและไร้กังวลมักจะเป็นทางเลือกที่ดี การคืนสินค้าและการคืนเงินที่ราบรื่นและราบรื่นเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

การศึกษาของ UPS ที่ตรวจสอบความชอบ ความคาดหวัง และแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปในการช้อปปิ้งออนไลน์พบว่า 73% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าประสบการณ์การคืนสินค้าของพวกเขามีผลกระทบต่อการซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกอีกครั้งหรือไม่ จากการศึกษาเดียวกัน ความล่าช้าในการรับเงินคืนเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสำหรับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ดี Klarna ยังพบว่า 84% ของผู้ซื้อออนไลน์จะละทิ้งผู้ค้าปลีกหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผลตอบแทน

เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าสามารถเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจได้โดยเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของ Browse เพิ่มขึ้นจาก 50.5% ในปี 2019 เป็น 80.9% ในปี 2020 หลังจากที่บริษัทใช้นโยบายการคืนเงินที่ไม่ยุ่งยาก

5. การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือ

เจ้าของสมาร์ทโฟนมากกว่า 290,000,000 รายในสหรัฐอเมริกาใช้สมาร์ทโฟนของตนในการซื้อสินค้า โดยส่วนใหญ่ซื้อผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ Oberlo ประมาณการว่าเกือบสามในสี่ของการสั่งซื้อออนไลน์ทั้งหมดทำผ่านอุปกรณ์พกพา

สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นชัดเจนว่า e-tailers ควรเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของตนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือ ซึ่งหมายความว่าเว็บไซต์ควรใช้งานง่ายและโหลดหน้าเว็บบนอุปกรณ์มือถือได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลของ Google แสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ละทิ้งเว็บไซต์ที่ใช้เวลานานกว่า 3 วินาทีในการโหลดไซต์บนมือถือ

บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องมอบประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ซึ่งดึงดูดผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าบนหน้าจอขนาดเล็ก

การซื้อของออนไลน์ทำให้ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย เพื่อดึงดูดส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องยอมรับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง วิธีนี้ช่วยลดแรงเสียดทานและชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า