E-ticarette Müşteriler için Olumlu Bir Deneyim Yaratmanın 5 Yolu

Pandemi, dünya çapında büyümeye devam eden e-ticarete geçişi hızlandırdı. E-ticaret satışları 2018'de 1 Trilyon Doları aşacak ve 2026 yılına kadar 5,9 trilyon dolara ulaşacak. Günümüzde tüketicilerin birçok çevrimiçi alışveriş seçeneği olması, müşteri deneyimini e-ticaret işletmeleri için önemli bir rekabet avantajı haline getiriyor.

Olumlu müşteri deneyimleri, güven ve ilişkiler oluşturur, marka sadakatini artırır ve müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olur. Genesys araştırması, tüketicilerin %70'inin bir şirketin müşteri hizmetinin en iyisi olduğuna inandığını gösteriyor.

Müşteriler, mükemmel müşteri hizmeti sunmayan e-ticaret işletmelerinden ayrılacaktır. PwC'nin araştırması, Amerikalıların üçte birinin (%32) hoşlandıkları bir markayı kötü bir deneyimden sonra bırakacağını buldu.

E-ticaret şirketleri, tümü pazar payı için rekabet eden perakendecilerle dolu bir pazarda gelişmek için müşteri odaklı olmalıdır. Ayrıca müşteri deneyimine odaklanmalı ve sadık müşteriler yaratmalıdırlar.

E-ticaretin müşteri deneyimini geliştirmek isteyen şirketler, olası anlaşmazlık noktalarını şu yollarla ortadan kaldırmalıdır:

1. Birinci Sınıf Müşteri Hizmetleri Personeline Yatırım Yapın

Olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için, özel bir müşteri hizmetleri ekibinin eğitimine ve kadroya alınmasına yatırım yapmak önemlidir. PwC'nin insan etkileşimi raporu, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüketicilerin %82'sinin daha fazlasını istediğini ortaya koydu.

Bu deneyimli ekipler, müşteri deneyimlerini şekillendirmede çok önemlidir. Tüketicilerin %79'u, bir şirketin sunduğu deneyimin, ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğuna inanıyor.

Günümüz tüketicileri mükemmel e-ticaret alışveriş deneyimleri bekliyor. Bu beklenti, müşteri beklentilerini aşan bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmanın anahtarıdır. Bu temas noktası, müşterilerin sorunlarını çözmek için marka uzmanlarına hızlı ve verimli bir şekilde ulaşmalarını sağlamak için optimize edilebilir. Ayrıca, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlama taahhüdünü gösterir.

Müşteri deneyimi personeli, müşterilere duyarlı olmalı ve onlarla olumlu ilişkiler sürdürmelidir. Bu, müşteri deneyimini iyileştirecek ve satışları artıracaktır.

2. Müşteri Hizmetleri Teknolojisinden Yararlanma

E-ticaret şirketleri, müşteri deneyimindeki sürtünmeyi azaltmak için self servis özelliklerini etkin bir şekilde dağıtabilir. Bu müşteri memnuniyetini artıracaktır.

Müşteriler, hızlı ve kullanışlı müşteri hizmetleri teknolojisinden yararlanabilirler. Bu, yanıt verme hızını artırır ve müşteri deneyimi ekiplerini destekler. Ayrıca, daha karmaşık sorunları olan müşterilere yardımcı olmak için onları serbest bırakır.

Müşteri hizmetleri, 7/24 müşteri hizmeti sağlamak için canlı sohbet kanalı aracılığıyla otomatikleştirilebilir. Ek olarak, SSS'ler için bir müşteri deneyimi platformunu entegre etmek, müşterilerin sorunları çözmek için harcadıkları zamanı büyük ölçüde azaltır. Bu araçlar, müşterilerin bir düğmeye tıklayarak veya onlarla sohbet ederek sorularını hızlı ve kolay bir şekilde çözmelerini sağlar.

Göz atın, şirketim bu teknolojinin faydalarını ilk elden gördü. Self servis müşteri deneyimi otomasyon platformunda yapılan son iyileştirmeler, 2020 ile 2021 arasında müşteri memnuniyetini %30 artırmaya yardımcı oldu.

3. Ücretsiz Nakliye

E-perakendeciler, minimum sipariş yapıldığında ücretsiz kargo sunarak alışverişi kolaylaştırma olanağına sahiptir. Bu uygulama tüketiciler tarafından daha müşteri dostu olarak kabul edilir. ABD'li müşterilerin çoğu, 25 ila 50 ABD Doları arasında bir minimum sipariş verdiklerinde ücretsiz kargo bekliyor. Bu mümkün değilse, alışveriş sepetlerini terk edecek ve bunu yapan bir rakibe geçecekler.

Online alışveriş sorunsuz değildir. RetailWeek'in Müşteri Deneyimi Faktörü: Onları Açan (ve Kapatan) 1000 Tüketici Markanız, çevrimiçi alışveriş yapanlar için pahalı teslimatın bir numaralı sorun olduğunu keşfetti. %78'i bunu çevrimiçi alışverişle ilgili en büyük üç evcil hayvan çilesi olarak belirtti.

4. Sorunsuz İade ve İadeler

Müşteri deneyimi, iade ve iade politikaları ile şekillenir. Müşteriler, bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce genellikle e-perakendecilerin iade politikalarını kontrol edeceklerdir. Sorunsuz, endişesiz geri ödeme ve iade sunan şirketlerin iyi bir seçim olması muhtemeldir. Pürüzsüz, sorunsuz iadeler ve geri ödemeler, müşterileri mutlu etmenin ve onları geri dönen müşterilere dönüştürmenin anahtarıdır.

Çevrimiçi alışverişte değişen tercihleri, beklentileri ve eğilimleri inceleyen bir UPS araştırması, ankete katılanların %73'ünün iade deneyimlerinin perakendeciden tekrar alışveriş yapıp yapmayacaklarını etkilediğini söyledi. Aynı araştırmaya göre, geri ödeme almadaki gecikmeler, kötü iade deneyimlerinin en yaygın nedenidir. Klarna ayrıca, çevrimiçi alışveriş yapanların %84'ünün iade konusunda kötü bir deneyime sahip olmaları durumunda bir perakendeciyi terk edeceklerini de tespit etti.

Sorunsuz bir iade politikası sunarak müşteri sadakati ve memnuniyetinin artırılabileceği açıktır. Browse'un Müşteri Memnuniyeti Puanı, şirket sorunsuz bir geri ödeme politikası uyguladıktan sonra 2019'da %50,5'ten 2020'de %80,9'a yükseldi.

5. Mobil Optimizasyon

ABD'de 290.000.000'den fazla akıllı telefon sahibi alışveriş yapmak için akıllı telefonlarını kullanıyor ve birçoğu mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapıyor. Oberlo, tüm çevrimiçi satın alma işlemlerinin yaklaşık dörtte üçünün bir mobil cihaz aracılığıyla yapıldığını tahmin ediyor.

Bu istatistikler, e-perakendecilerin mobil alışveriş deneyimini geliştirmek için e-ticaret web sitelerini optimize etmeleri gerektiğini açıkça ortaya koymaktadır. Bu, web sitelerinde gezinmenin kolay olması ve sayfaların mobil cihazlarda hızlı bir şekilde yüklenmesi gerektiği anlamına gelir. Google verileri, web sitesi ziyaretçilerinin %53'ünün bir mobil sitenin yüklenmesi 3 saniyeden uzun süren web sitelerini terk ettiğini göstermiştir.

E-ticaret şirketleri, daha küçük bir ekranda alışveriş yapan tüketicilere hitap eden mobil uyumlu bir deneyim sağlamalıdır.

Online alışveriş tüketicilere birçok seçenek sunmaktadır. Cüzdan payını yakalamak için e-ticaret şirketleri müşteri odaklılığı benimsemelidir. Bu, sürtünmeyi ortadan kaldırır ve olumlu müşteri deneyimlerine olan ihtiyacı gösterir.