전자상거래 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 5가지 방법

대유행은 전 세계적으로 계속 성장하는 전자 상거래로의 전환을 가속화했습니다. 전자상거래 매출은 2018년에 1조 달러를 넘어 2026년까지 5조 9000억 달러에 달할 것입니다. 오늘날 소비자는 다양한 온라인 쇼핑 선택권을 갖고 있으며 이는 고객이 전자상거래 비즈니스에서 중요한 경쟁 우위를 경험하게 합니다.

긍정적인 고객 경험은 신뢰와 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높이며 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다. Genesys 조사에 따르면 소비자의 70%가 회사의 고객 서비스가 최고라고 생각합니다.

고객은 우수한 고객 서비스를 제공하지 않는 전자 상거래 비즈니스를 떠날 것입니다. PwC의 조사에 따르면 미국인의 3분의 1(32%)이 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드를 떠날 것이라고 합니다.

전자 상거래 회사는 시장 점유율을 놓고 경쟁하는 소매업체로 가득 찬 시장에서 번성하려면 고객 중심적이어야 합니다. 또한 고객 경험에 중점을 두고 충성도 높은 고객을 만들어야 합니다.

전자 상거래에서 고객 경험을 개선하려는 회사는 다음을 통해 잠재적인 마찰 지점을 제거해야 합니다.

1. 최고 수준의 고객 서비스 직원에 투자

탁월한 고객 경험을 제공하려면 전담 고객 서비스 팀을 교육하고 직원을 배치하는 데 투자하는 것이 중요합니다. 인간 상호 작용에 대한 PwC의 보고서에 따르면 미국 소비자의 82%가 더 많은 것을 원합니다.

이러한 경험이 풍부한 팀은 고객 경험을 형성하는 데 중요합니다. 소비자의 79%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 생각합니다.

오늘날의 소비자는 우수한 전자 상거래 쇼핑 경험을 기대합니다. 이러한 기대는 고객의 기대를 뛰어 넘는 고객 서비스 팀을 구축하는 데 중요합니다. 이 접점은 고객이 브랜드 전문가에게 빠르고 효율적으로 연락하여 문제를 해결할 수 있도록 최적화할 수 있습니다. 또한 고품질 고객 경험을 제공하겠다는 약속을 보여줍니다.

고객 경험 직원은 고객에게 반응하고 고객과 긍정적인 관계를 유지해야 합니다. 이것은 고객 경험을 개선하고 매출을 증가시킬 것입니다.

2. 고객 서비스 기술 활용

전자 상거래 회사는 셀프 서비스 기능을 효과적으로 배포하여 고객 경험의 마찰을 줄일 수 있습니다. 이것은 고객 만족도를 높일 것입니다.

고객은 빠르고 편리한 고객 서비스 기술의 혜택을 받을 수 있습니다. 이는 응답성을 향상시키고 고객 경험 팀을 지원합니다. 또한 더 복잡한 문제가 있는 고객을 도울 수 있습니다.

라이브 채팅 채널을 통해 고객 서비스를 자동화하여 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 FAQ용 고객 경험 플랫폼을 통합하면 고객이 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 고객이 버튼을 클릭하거나 고객과 채팅하여 빠르고 쉽게 질문을 해결할 수 있습니다.

찾아보기, 우리 회사는 이 기술의 이점을 직접 보았습니다. 셀프 서비스 고객 경험 자동화 플랫폼의 최근 개선 사항은 2020년에서 2021년 사이에 고객 만족도를 30% 높이는 데 도움이 되었습니다.

3. 무료 배송

E-tailers는 최소 주문이 이루어지면 무료 배송을 제공하여 쇼핑을 쉽게 할 수 있습니다. 이 관행은 소비자들에게 보다 고객 친화적인 것으로 간주됩니다. 대부분의 미국 고객은 $25에서 $50 사이의 최소 주문을 할 때 무료 배송을 기대합니다. 이것이 가능하지 않으면 장바구니를 포기하고 가능한 경쟁업체로 이동합니다.

온라인 쇼핑에 문제가 없는 것은 아닙니다. RetailWeek's The CX Factor: 1000명의 소비자를 켜고 끄는 요소에 대한 귀하의 브랜드는 비싼 배송이 온라인 쇼핑객에게 가장 큰 문제라는 사실을 발견했습니다. 78%는 이것을 온라인 쇼핑에 대한 세 가지 가장 큰 불만으로 꼽았습니다.

4. 번거롭지 않은 환불 및 반품

고객 경험은 반품 및 환불 정책에 따라 결정됩니다. 고객은 종종 구매하기 전에 전자 소매점의 반품 정책을 확인합니다. 번거롭지 않고 걱정 없는 환불 및 반품을 제공하는 회사가 좋은 선택일 것입니다. 원활하고 원활한 반품 및 환불은 고객을 만족시키고 재방문 고객으로 전환하는 데 중요합니다.

온라인 쇼핑의 진화하는 선호도, 기대치, 추세를 조사한 UPS 연구에 따르면 설문 조사 대상자의 73%가 반품 경험이 해당 소매업체에서 다시 쇼핑할지 여부에 영향을 미친다고 말했습니다. 같은 연구에 따르면 환불이 지연되는 것이 반품 경험이 좋지 않은 가장 일반적인 이유입니다. Klarna는 또한 온라인 쇼핑객의 84%가 반품 경험이 좋지 않으면 소매업체를 포기할 것이라는 사실을 발견했습니다.

번거롭지 않은 반품 정책을 제공함으로써 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있음은 분명합니다. Browse의 고객 만족도 점수는 회사가 번거로움 없는 환불 정책을 시행한 후 2019년 50.5%에서 2020년 80.9%로 증가했습니다.

5. 모바일 최적화

미국에서 2억 9000만 명 이상의 스마트폰 소유자가 스마트폰을 사용하여 쇼핑하고 있으며 그 중 많은 사람들이 모바일 장치를 통해 쇼핑합니다. Oberlo는 모든 온라인 구매의 거의 4분의 3이 모바일 장치를 통해 이루어지는 것으로 추정합니다.

이러한 통계는 전자 소매업체가 모바일 쇼핑 경험을 개선하기 위해 전자 상거래 웹사이트를 최적화해야 함을 분명히 합니다. 즉, 웹사이트는 탐색하기 쉽고 페이지는 모바일 장치에서 빠르게 로드되어야 합니다. Google 데이터에 따르면 웹사이트 방문자의 53%는 모바일 사이트가 로드되는 데 3초 이상 걸리는 웹사이트를 이탈합니다.

전자 상거래 회사는 더 작은 화면에서 쇼핑하는 소비자에게 어필할 수 있는 모바일 친화적인 경험을 제공해야 합니다.

온라인 쇼핑은 소비자에게 다양한 옵션을 제공합니다. 지갑의 점유율을 확보하기 위해 전자 상거래 회사는 고객 중심을 수용해야 합니다. 이는 마찰을 제거하고 긍정적인 고객 경험의 필요성을 지적합니다.