5 способов создать положительный опыт для клиентов в электронной торговле

Пандемия ускорила переход к электронной коммерции, которая продолжает расти во всем мире. Объем продаж электронной коммерции превысит 1 трлн долларов в 2018 году и достигнет 5,9 трлн долларов к 2026 году. Сегодня у потребителей есть большой выбор онлайн-покупок, что делает клиентский опыт важным конкурентным преимуществом для предприятий электронной коммерции.

Положительный опыт клиентов укрепляет доверие и отношения, повышает лояльность к бренду и помогает снизить отток клиентов. Исследование Genesys показывает, что 70% потребителей считают, что обслуживание клиентов компании является лучшим.

Клиенты уйдут из компаний электронной коммерции, которые не обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. Опрос PwC показал, что треть американцев (32%) отказываются от любимого бренда после одного неудачного опыта.

Компании электронной коммерции должны быть ориентированы на клиента, чтобы процветать на рынке, переполненном ритейлерами, которые борются за долю рынка. Они также должны сосредоточиться на клиентском опыте и создавать лояльных клиентов.

Компании, занимающиеся электронной коммерцией и стремящиеся улучшить качество обслуживания клиентов, должны устранить любые потенциальные проблемы путем:

1. Инвестируйте в первоклассный персонал по обслуживанию клиентов

Чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, важно инвестировать в обучение и укомплектование персоналом специальной команды по обслуживанию клиентов. Отчет PwC о человеческом взаимодействии показал, что 82% потребителей в Соединенных Штатах хотят большего.

Эти опытные команды играют решающую роль в формировании клиентского опыта. 79% потребителей считают, что опыт, который предлагает компания, так же важен, как и ее продукты или услуги.

Сегодняшние потребители ожидают превосходного опыта покупок в электронной коммерции. Это ожидание является ключом к созданию команды обслуживания клиентов, которая превосходит ожидания клиентов. Эта точка взаимодействия может быть оптимизирована, чтобы клиенты могли быстро и эффективно связываться с экспертами бренда для решения своих проблем. Это также демонстрирует стремление обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Сотрудники по работе с клиентами должны реагировать на запросы клиентов и поддерживать с ними позитивные отношения. Это улучшит качество обслуживания клиентов и увеличит продажи.

2. Использование технологий обслуживания клиентов

Компании электронной коммерции могут эффективно внедрять функции самообслуживания, чтобы уменьшить трения в обслуживании клиентов. Это повысит удовлетворенность клиентов.

Клиенты могут извлечь выгоду из технологии обслуживания клиентов, которая является быстрой и удобной. Это повышает скорость реагирования и поддерживает команды по работе с клиентами. Это также освобождает их для помощи клиентам с более сложными проблемами.

Обслуживание клиентов может быть автоматизировано через канал живого чата, чтобы обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов. Кроме того, интеграция платформы взаимодействия с клиентами для часто задаваемых вопросов значительно сокращает время, затрачиваемое клиентами на решение проблем. Эти инструменты позволяют клиентам быстро и легко решать свои вопросы, нажимая кнопку или общаясь с ними в чате.

Просмотрите, моя компания воочию убедилась в преимуществах этой технологии. Недавние усовершенствования платформы автоматизации взаимодействия с клиентами помогли повысить удовлетворенность клиентов на 30% в период с 2020 по 2021 год.

3. Бесплатная доставка

У интернет-магазинов есть возможность сделать покупки проще, предлагая бесплатную доставку при минимальном заказе. Эта практика считается более удобной для клиентов. Большинство клиентов из США ожидают бесплатную доставку при минимальном заказе от 25 до 50 долларов. Если это невозможно, они откажутся от своих корзин и перейдут к конкуренту, у которого есть такая возможность.

Интернет-магазины не лишены проблем. RetailWeek's The CX Factor: 1000 потребителей о том, что их заводит (и выключает) Your Brand обнаружил, что дорогая доставка является проблемой номер один для онлайн-покупателей. 78% назвали это тремя главными раздражителями при совершении покупок в Интернете.

4. Возвраты и возвраты без проблем

Клиентский опыт определяется политикой возврата и возмещения. Клиенты часто проверяют политику возврата в интернет-магазинах, прежде чем совершить покупку. Компании, которые предлагают беспроблемные и беспроблемные возвраты и возвраты, вероятно, будут хорошим выбором. Плавные и беспроблемные возвраты и возмещения являются ключом к удовлетворению клиентов и превращению их в постоянных клиентов.

Исследование UPS, в котором изучались меняющиеся предпочтения, ожидания и тенденции в онлайн-покупках, показало, что 73% опрошенных заявили, что их опыт возврата повлиял на то, будут ли они снова делать покупки у ритейлера. Согласно тому же исследованию, задержки с получением возмещения являются наиболее распространенной причиной плохого возврата денег. Кларна также обнаружил, что 84% онлайн-покупателей отказались бы от розничного продавца, если бы у них был плохой опыт возврата.

Понятно, что лояльность и удовлетворенность клиентов можно повысить, предложив беспрепятственную политику возврата. Показатель удовлетворенности клиентов Browse увеличился с 50,5% в 2019 году до 80,9% в 2020 году после того, как компания внедрила беспроблемную политику возврата средств.

5. Мобильная оптимизация

Более 290 000 000 владельцев смартфонов в США используют свои смартфоны для совершения покупок, причем многие из них совершают покупки с помощью мобильных устройств. По оценкам Оберло, почти три четверти всех онлайн-покупок совершаются с помощью мобильных устройств.

Эти статистические данные ясно показывают, что интернет-магазины должны оптимизировать свои веб-сайты электронной коммерции, чтобы улучшить качество мобильных покупок. Это означает, что на веб-сайтах должно быть легко ориентироваться, а страницы должны быстро загружаться на мобильных устройствах. Данные Google показали, что 53% посетителей веб-сайтов покидают веб-сайты, загрузка которых на мобильных устройствах занимает более 3 секунд.

Компании, занимающиеся электронной коммерцией, должны обеспечить удобство работы с мобильными устройствами, которое понравится потребителям, совершающим покупки на экранах меньшего размера.

Интернет-магазины предлагают потребителям множество вариантов. Чтобы получить долю кошелька, компании электронной коммерции должны ориентироваться на клиента. Это устраняет трения и указывает на необходимость положительного клиентского опыта.