5 طرق لخلق تجربة إيجابية للعملاء في التجارة الإلكترونية

أدى الوباء إلى تسريع التحول إلى التجارة الإلكترونية ، التي لا تزال تنمو في جميع أنحاء العالم. ستتجاوز مبيعات التجارة الإلكترونية 1 تريليون دولار في 2018 وستصل إلى 5.9 تريليون دولار بحلول عام 2026. يتمتع المستهلكون بالعديد من خيارات التسوق عبر الإنترنت اليوم ، مما يجعل تجربة العملاء ميزة تنافسية مهمة لشركات التجارة الإلكترونية.

تجارب العملاء الإيجابية تبني الثقة والعلاقات ، وتزيد من ولاء العملاء للعلامة التجارية ، وتساعد على تقليل اضطراب العملاء. تُظهر أبحاث جينيسيس أن 70٪ من المستهلكين يعتقدون أن خدمة عملاء الشركة هي الأفضل.

سيترك العملاء أعمال التجارة الإلكترونية التي لا تقدم خدمة عملاء ممتازة. وجد استطلاع برايس ووترهاوس كوبرز أن ثلث الأمريكيين (32٪) سيتركون علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة.

يجب أن تركز شركات التجارة الإلكترونية على العملاء لتزدهر في سوق مزدحم بالخدمات الإلكترونية التي تتنافس جميعها على حصة في السوق. يجب عليهم أيضًا التركيز على تجربة العملاء وإنشاء عملاء مخلصين.

يجب على الشركات التي ترغب في التجارة الإلكترونية في تحسين تجربة العملاء القضاء على أي نقاط احتكاك محتملة من خلال:

1. استثمر في طاقم خدمة العملاء المتميز

لتقديم تجارب عملاء استثنائية ، من المهم الاستثمار في تدريب وتعيين فريق خدمة عملاء متخصص. وجد تقرير برايس ووترهاوس كوبرز عن التفاعل البشري أن 82٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة يريدون المزيد منه.

هذه الفرق ذات الخبرة حاسمة في تشكيل تجارب العملاء. يعتقد 79٪ من المستهلكين أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها أو خدماتها.

يتوقع المستهلكون اليوم تجارب تسوق تجارة إلكترونية ممتازة. هذا التوقع هو المفتاح لبناء فريق خدمة العملاء الذي يتجاوز توقعات العملاء. يمكن تحسين نقطة الاتصال هذه للسماح للعملاء بالوصول إلى خبراء العلامات التجارية بسرعة وكفاءة لحل مشاكلهم. كما يوضح الالتزام بتوفير تجربة عالية الجودة للعملاء.

يجب أن يستجيب موظفو تجربة العملاء للعملاء وأن يحافظوا على علاقات إيجابية معهم. سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العميل وزيادة المبيعات.

2. الاستفادة من تكنولوجيا خدمة العملاء

يمكن لشركات التجارة الإلكترونية نشر ميزات الخدمة الذاتية بفعالية لتقليل الاحتكاك في تجربة العملاء. سيؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء.

يمكن للعملاء الاستفادة من تقنية خدمة العملاء السريعة والمريحة. هذا يحسن الاستجابة ويدعم فرق تجربة العملاء. كما أنه يحررهم لمساعدة العملاء في مشاكل أكثر تعقيدًا.

يمكن أتمتة خدمة العملاء من خلال قناة الدردشة الحية لتقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي دمج نظام أساسي لتجربة العميل مع الأسئلة الشائعة إلى تقليل الوقت الذي يستغرقه العملاء لحل المشكلات بشكل كبير. تتيح هذه الأدوات للعملاء حل أسئلتهم بسرعة وسهولة عن طريق النقر فوق زر أو الدردشة معهم.

تصفح ، رأت شركتي عن كثب فوائد هذه التكنولوجيا. ساعدت التحسينات الأخيرة لمنصة أتمتة تجربة العملاء ذاتية الخدمة على زيادة رضا العملاء بنسبة 30٪ بين عامي 2020 و 2021.

3. الشحن مجانا

يتمتع التجار الإلكترونيون بالقدرة على تسهيل التسوق من خلال تقديم الشحن المجاني إذا تم إجراء الحد الأدنى من الطلبات. يعتبر المستهلكون هذه الممارسة أكثر ملاءمة للعملاء. يتوقع غالبية العملاء في الولايات المتحدة شحنًا مجانيًا عند تقديم حد أدنى للطلب يتراوح بين 25 دولارًا و 50 دولارًا. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فسيتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم وينتقلون إلى منافس يفعل ذلك.

التسوق عبر الإنترنت لا يخلو من مشاكله. RetailWeek's The CX Factor: 1000 مستهلك حول ما يشغلهم (ويوقف تشغيلهم) وجدت علامتك التجارية أن التوصيل الباهظ التكلفة هو المشكلة الأولى للمتسوقين عبر الإنترنت. ذكر 78٪ أن هذا هو أكبر ثلاثة مضايقات للحيوانات الأليفة بشأن التسوق عبر الإنترنت.

4. المبالغ المعادة والعوائد الخالية من المتاعب

تتشكل تجربة العميل من خلال سياسات الإرجاع والاسترداد. سيتحقق العملاء غالبًا من سياسات الإرجاع الخاصة بالمتاجر الإلكتروني قبل إجراء عملية الشراء. من المرجح أن تكون الشركات التي تقدم عمليات استرداد وإرجاع خالية من المتاعب وخالية من القلق خيارًا جيدًا. عمليات الإرجاع والاسترداد السلسة والسلسة هي المفتاح لإرضاء العملاء وتحويلهم إلى عملاء عائدين.

وجدت دراسة أجرتها UPS التي فحصت التفضيلات والتوقعات والاتجاهات المتطورة في التسوق عبر الإنترنت أن 73٪ ممن شملهم الاستطلاع قالوا إن تجربة العودة الخاصة بهم كان لها تأثير على ما إذا كانوا سيتسوقون مع بائع التجزئة مرة أخرى أم لا. وفقًا للدراسة نفسها ، فإن التأخير في استلام المبلغ المسترد هو السبب الأكثر شيوعًا لتجارب الاسترجاع السيئة. وجد Klarna أيضًا أن 84 ٪ من المتسوقين عبر الإنترنت سيتخلون عن بائع تجزئة إذا كانت لديهم تجربة سيئة مع العائدات.

من الواضح أنه يمكن زيادة ولاء العملاء ورضاهم من خلال تقديم سياسة إرجاع خالية من المتاعب. ارتفعت درجة رضا العملاء في موقع Browse من 50.5٪ في عام 2019 إلى 80.9٪ في عام 2020 ، بعد أن نفذت الشركة سياسة استرداد خالية من المتاعب.

5. تحسين الهاتف المحمول

يستخدم أكثر من 290.000.000 من مالكي الهواتف الذكية في الولايات المتحدة هواتفهم الذكية للتسوق ، والعديد منهم يتسوق عبر الأجهزة المحمولة. يقدر Oberlo أن ما يقرب من ثلاثة أرباع جميع عمليات الشراء عبر الإنترنت تتم عبر جهاز محمول.

توضح هذه الإحصائيات أنه يجب على التجار الإلكترونيين تحسين مواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم لتحسين تجربة التسوق عبر الأجهزة المحمولة. هذا يعني أنه يجب أن تكون مواقع الويب سهلة التصفح وأن يتم تحميل الصفحات بسرعة على الأجهزة المحمولة. أظهرت بيانات Google أن 53٪ من زوار موقع الويب يتخلون عن مواقع الويب التي تستغرق أكثر من 3 ثوانٍ لتحميل موقع للجوّال.

يجب أن توفر شركات التجارة الإلكترونية تجربة متوافقة مع الجوّال تجذب المستهلكين الذين يتسوقون على شاشة أصغر.

يوفر التسوق عبر الإنترنت للمستهلكين العديد من الخيارات. للحصول على حصة المحفظة ، يجب أن تتبنى شركات التجارة الإلكترونية التركيز على العملاء. هذا يزيل الاحتكاك ويشير إلى الحاجة إلى تجارب العملاء الإيجابية.