5 moduri de a crea o experiență pozitivă pentru clienți în comerțul electronic

Pandemia a accelerat trecerea către comerțul electronic, care continuă să crească la nivel mondial. Vânzările de comerț electronic vor depăși 1 trilion de dolari în 2018 și vor ajunge la 5,9 trilioane de dolari până în 2026. Consumatorii au astăzi multe opțiuni de cumpărături online, ceea ce face ca experiența clienților să fie un avantaj competitiv important pentru afacerile de comerț electronic.

Experiențele pozitive ale clienților construiesc încredere și relații, măresc loialitatea față de brand și ajută la reducerea frecvenței clienților. Cercetările Genesys arată că 70% dintre consumatori cred că serviciul clienți al unei companii este cel mai bun.

Clienții vor părăsi afacerile de comerț electronic care nu oferă servicii excelente pentru clienți. Sondajul PwC a constatat că o treime dintre americani (32%) vor părăsi un brand care le place după o experiență proastă.

Companiile de comerț electronic trebuie să fie centrate pe client pentru a prospera pe o piață aglomerată de retaileri care concurează toți pentru cota de piață. De asemenea, trebuie să se concentreze pe experiența clienților și să creeze clienți fideli.

Companiile pe care comerțul electronic doresc să îmbunătățească experiența clienților trebuie să elimine eventualele puncte de fricțiune prin:

1. Investește în personal de top de la serviciul clienți

Pentru a oferi clienților experiențe excepționale, este important să investiți în formarea și formarea personalului unei echipe dedicate de servicii pentru clienți. Raportul PwC privind interacțiunea umană a constatat că 82% dintre consumatorii din Statele Unite își doresc mai mult.

Aceste echipe cu experiență sunt cruciale în modelarea experiențelor clienților. 79% dintre consumatori cred că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele sau serviciile sale.

Consumatorii de astăzi se așteaptă la experiențe excelente de cumpărături prin comerțul electronic. Această așteptare este cheia pentru construirea unei echipe de servicii pentru clienți care depășește așteptările clienților. Acest punct de contact poate fi optimizat pentru a permite clienților să ajungă rapid și eficient la experții de marcă pentru a-și rezolva problemele. De asemenea, demonstrează angajamentul de a oferi clienților o experiență de înaltă calitate.

Membrii personalului cu experiența clienților ar trebui să răspundă la clienți și să mențină relații pozitive cu aceștia. Acest lucru va îmbunătăți experiența clienților și va crește vânzările.

2. Utilizarea tehnologiei de servicii pentru clienți

Companiile de comerț electronic pot implementa în mod eficient funcții de autoservire pentru a reduce frecarea experienței clienților. Acest lucru va crește satisfacția clienților.

Clienții pot beneficia de tehnologia de servicii pentru clienți care este rapidă și convenabilă. Acest lucru îmbunătățește receptivitatea și sprijină echipele de experiență a clienților. De asemenea, îi eliberează pentru a ajuta clienții cu probleme mai complicate.

Serviciul pentru clienți poate fi automatizat printr-un canal de chat live pentru a oferi servicii pentru clienți 24/7. În plus, integrarea unei platforme de experiență a clienților pentru întrebări frecvente reduce foarte mult timpul necesar clienților pentru a rezolva problemele. Aceste instrumente le permit clienților să își rezolve întrebările rapid și ușor făcând clic pe un buton sau discutând cu ei.

Navigați, compania mea a văzut direct beneficiile acestei tehnologii. Îmbunătățirile recente aduse platformei de automatizare a experienței clienților cu autoservire au contribuit la creșterea satisfacției clienților cu 30% între 2020 și 2021.

3. Livrare gratuită

Comercianții electronici au capacitatea de a face cumpărăturile mai ușoare, oferind transport gratuit dacă se face o comandă minimă. Această practică este considerată mai prietenoasă pentru clienți de către consumatori. Majoritatea clienților din SUA se așteaptă la livrare gratuită atunci când plasează o comandă minimă între 25 USD și 50 USD. Dacă acest lucru nu este posibil, își vor abandona coșurile de cumpărături și se vor muta la un concurent care o face.

Cumpărăturile online nu sunt lipsite de probleme. Factorul CX de la RetailWeek: 1000 de consumatori pe ceea ce îi activează (și dezactivează) Marca dvs. a descoperit că livrarea scumpă este problema numărul unu pentru cumpărătorii online. 78% au citat acest lucru ca fiind cele mai mari supărări ale lor despre cumpărăturile online.

4. Rambursări și returnări fără probleme

Experiența clienților este modelată de politicile de returnare și rambursare. Clienții vor verifica adesea politicile de returnare ale comercianților electronici înainte de a face o achiziție. Companiile care oferă rambursări și returnări fără probleme și fără griji sunt probabil o alegere bună. Retururile și rambursările fără probleme și fără probleme sunt esențiale pentru a menține clienții fericiți și pentru a-i transforma în clienți care revin.

Un studiu UPS care a examinat evoluția preferințelor, așteptărilor și tendințelor în ceea ce privește cumpărăturile online a constatat că 73% dintre cei chestionați au spus că experiența lor cu returnări a avut un impact asupra faptului că vor cumpăra sau nu din nou la retailer. Potrivit aceluiași studiu, întârzierile în primirea rambursării sunt cel mai frecvent motiv pentru experiențele slabe de returnare. De asemenea, Klarna a constatat că 84% dintre cumpărătorii online ar abandona un retailer dacă ar avea o experiență slabă cu returnările.

Este clar că loialitatea și satisfacția clienților pot fi sporite prin oferirea unei politici de returnare fără probleme. Scorul de satisfacție a clienților al Browser a crescut de la 50,5% în 2019 la 80,9% în 2020, după ce compania a implementat o politică de rambursare fără probleme.

5. Optimizare mobilă

Peste 290.000.000 de proprietari de smartphone-uri din SUA își folosesc smartphone-urile pentru a face cumpărături, mulți dintre ei cumpărând prin intermediul dispozitivelor mobile. Oberlo estimează că aproape trei sferturi din toate achizițiile online se fac prin intermediul unui dispozitiv mobil.

Aceste statistici arată clar că comercianții electronici ar trebui să își optimizeze site-urile de comerț electronic pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături pe mobil. Aceasta înseamnă că site-urile web ar trebui să fie ușor de navigat și paginile ar trebui să fie încărcate rapid pe dispozitivele mobile. Datele Google au arătat că 53% dintre vizitatorii site-urilor abandonează site-urile web care durează mai mult de 3 secunde pentru ca un site mobil să se încarce.

Companiile de comerț electronic trebuie să ofere o experiență prietenoasă cu dispozitivele mobile, care să atragă consumatorii care fac cumpărături pe un ecran mai mic.

Cumpărăturile online oferă consumatorilor multe opțiuni. Pentru a capta cota portofelului, companiile de comerț electronic trebuie să îmbrățișeze centrarea pe client. Acest lucru elimină fricțiunile și subliniază nevoia de experiențe pozitive pentru clienți.