5 sposobów na stworzenie pozytywnego doświadczenia dla klientów w e-commerce

Pandemia przyspieszyła przejście na handel elektroniczny, który nadal rośnie na całym świecie. Sprzedaż e-commerce przekroczy 1 bln USD w 2018 r. i osiągnie 5,9 bln USD do 2026 r. Konsumenci mają dziś wiele możliwości wyboru zakupów online, co sprawia, że ​​doświadczenie klienta stanowi ważną przewagę konkurencyjną dla firm e-commerce.

Pozytywne doświadczenia klientów budują zaufanie i relacje, zwiększają lojalność wobec marki i pomagają zmniejszyć odpływ klientów. Badania Genesys pokazują, że 70% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta firmy jest najlepsza.

Klienci opuszczą firmy e-commerce, które nie zapewniają doskonałej obsługi klienta. Badanie PwC wykazało, że jedna trzecia Amerykanów (32%) opuści markę, którą lubi, po jednym złym doświadczeniu.

Firmy e-commerce muszą być zorientowane na klienta, aby prosperować na rynku zatłoczonym przez sprzedawców, którzy rywalizują o udział w rynku. Muszą także skupić się na doświadczeniu klienta i stworzyć lojalnych klientów.

Firmy, które e-commerce chcą poprawić jakość obsługi klienta, muszą wyeliminować wszelkie potencjalne punkty tarcia poprzez:

1. Zainwestuj w najwyższej klasy personel obsługi klienta

Aby zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia, ważne jest, aby zainwestować w szkolenie i personel oddanego zespołu obsługi klienta. Raport PwC na temat interakcji międzyludzkich wykazał, że 82% konsumentów w Stanach Zjednoczonych chce tego więcej.

Te doświadczone zespoły mają kluczowe znaczenie w kształtowaniu doświadczeń klientów. 79% konsumentów uważa, że ​​doświadczenie oferowane przez firmę jest tak samo ważne jak jej produkty lub usługi.

Dzisiejsi konsumenci oczekują doskonałych doświadczeń zakupowych w e-commerce. To oczekiwanie jest kluczem do zbudowania zespołu obsługi klienta, który przekracza oczekiwania klientów. Ten punkt kontaktu można zoptymalizować, aby umożliwić klientom szybkie i skuteczne dotarcie do ekspertów ds. marki w celu rozwiązania ich problemów. Świadczy również o zaangażowaniu w zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta.

Pracownicy zajmujący się obsługą klienta powinni reagować na klientów i utrzymywać z nimi pozytywne relacje. Poprawi to zadowolenie klientów i zwiększy sprzedaż.

2. Wykorzystanie technologii obsługi klienta

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą skutecznie wdrażać funkcje samoobsługi, aby zmniejszyć tarcia w obsłudze klientów. Zwiększy to satysfakcję klienta.

Klienci mogą korzystać z technologii obsługi klienta, która jest szybka i wygodna. Poprawia to responsywność i wspiera zespoły ds. obsługi klienta. Uwalnia ich również do pomocy klientom z bardziej skomplikowanymi problemami.

Obsługa klienta może zostać zautomatyzowana za pośrednictwem kanału czatu na żywo, aby zapewnić obsługę klienta 24/7. Ponadto integracja platformy obsługi klienta dla często zadawanych pytań znacznie skraca czas, jaki klienci zajmują na rozwiązanie problemów. Narzędzia te umożliwiają klientom szybkie i łatwe rozwiązywanie ich pytań, klikając przycisk lub rozmawiając z nimi na czacie.

Przeglądaj, moja firma osobiście dostrzegła zalety tej technologii. Ostatnie ulepszenia samoobsługowej platformy automatyzacji obsługi klienta pomogły zwiększyć zadowolenie klientów o 30% w latach 2020-2021.

3. Bezpłatna wysyłka

Sprzedawcy internetowi mogą ułatwić zakupy, oferując bezpłatną wysyłkę w przypadku złożenia minimalnego zamówienia. Ta praktyka jest uważana przez konsumentów za bardziej przyjazną dla klienta. Większość klientów z USA oczekuje bezpłatnej wysyłki, jeśli złoży zamówienie o wartości od 25 do 50 USD. Jeśli nie będzie to możliwe, porzucą koszyki i przeniosą się do konkurenta, który to robi.

Zakupy online nie są pozbawione problemów. RetailWeek's The CX Factor: 1000 konsumentów o tym, co ich włącza (i wyłącza) Twoja marka odkryła, że ​​droga dostawa jest problemem numer jeden dla kupujących online. 78% wskazało to jako ich trzy największe zwierzaki irytujące zakupy online.

4. Zwroty i zwroty, które są bezproblemowe

Doświadczenie klienta jest kształtowane przez politykę zwrotów i zwrotów. Klienci często sprawdzają zasady zwrotów sprzedawców internetowych przed dokonaniem zakupu. Firmy, które oferują bezproblemowe i bezproblemowe zwroty pieniędzy i zwroty, będą prawdopodobnie dobrym wyborem. Płynne, bezproblemowe zwroty i zwroty pieniędzy są kluczem do zadowolenia klientów i przekształcenia ich w powracających klientów.

Badanie UPS, w którym zbadano zmieniające się preferencje, oczekiwania i trendy w zakupach online, wykazało, że 73% ankietowanych stwierdziło, że ich zwroty miały wpływ na to, czy zrobią zakupy u sprzedawcy, czy nie. Według tego samego badania, opóźnienia w otrzymaniu zwrotu pieniędzy są najczęstszą przyczyną złych doświadczeń powrotów. Klarna odkryła również, że 84% kupujących online porzuciłoby sprzedawcę, gdyby mieli złe doświadczenia ze zwrotami.

Oczywiste jest, że lojalność i satysfakcję klientów można zwiększyć, oferując bezproblemową politykę zwrotów. Wskaźnik satysfakcji klienta Browse's wzrósł z 50,5% w 2019 r. do 80,9% w 2020 r., po tym, jak firma wdrożyła bezproblemową politykę zwrotów.

5. Optymalizacja mobilna

Ponad 290 000 000 właścicieli smartfonów w USA używa ich do robienia zakupów, a wielu z nich robi zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. Oberlo szacuje, że prawie trzy czwarte wszystkich zakupów online odbywa się za pośrednictwem urządzenia mobilnego.

Te statystyki jasno pokazują, że sprzedawcy internetowi powinni zoptymalizować swoje witryny e-commerce, aby poprawić wrażenia z zakupów mobilnych. Oznacza to, że strony internetowe powinny być łatwe w nawigacji, a strony szybko ładowane na urządzeniach mobilnych. Dane Google wykazały, że 53% odwiedzających witrynę opuszcza witryny, których wczytanie witryny mobilnej trwa dłużej niż 3 sekundy.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym muszą zapewniać wrażenia przyjazne dla urządzeń mobilnych, które przemawiają do konsumentów, którzy robią zakupy na mniejszym ekranie.

Zakupy online oferują konsumentom wiele możliwości. Aby przejąć udział w portfelu, firmy eCommerce muszą skupić się na kliencie. Eliminuje to tarcia i wskazuje na potrzebę pozytywnych doświadczeń klientów.