5 modi per creare un'esperienza positiva per i clienti nell'e-commerce

La pandemia ha accelerato il passaggio all'e-commerce, che continua a crescere in tutto il mondo. Le vendite di e-commerce supereranno $ 1 trilione nel 2018 e raggiungeranno $ 5,9 trilioni entro il 2026. Oggi i consumatori hanno molte scelte di acquisto online, il che rende l'esperienza del cliente un importante vantaggio competitivo per le attività di e-commerce.

Le esperienze positive dei clienti creano fiducia e relazioni, aumentano la fedeltà al marchio e aiutano a ridurre l'abbandono dei clienti. La ricerca Genesys mostra che il 70% dei consumatori ritiene che il servizio clienti di un'azienda sia il migliore.

I clienti lasceranno le attività di e-commerce che non forniscono un servizio clienti eccellente. Il sondaggio di PwC ha rilevato che un terzo degli americani (32%) lascerà un marchio che gli piace dopo una brutta esperienza.

Le aziende di e-commerce devono essere incentrate sul cliente per prosperare in un mercato affollato di rivenditori che competono per la quota di mercato. Devono anche concentrarsi sull'esperienza del cliente e creare clienti fedeli.

Le aziende che e-commerce vogliono migliorare l'esperienza del cliente devono eliminare qualsiasi potenziale punto di attrito:

1. Investi nel personale del servizio clienti di prim'ordine

Per offrire ai clienti esperienze eccezionali, è importante investire nella formazione e nel personale di un team di assistenza clienti dedicato. Il rapporto di PwC sull'interazione umana ha rilevato che l'82% dei consumatori negli Stati Uniti ne desidera di più.

Questi team esperti sono fondamentali nel plasmare le esperienze dei clienti. Il 79% dei consumatori ritiene che l'esperienza offerta da un'azienda sia importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi.

I consumatori di oggi si aspettano eccellenti esperienze di acquisto e-commerce. Questa aspettativa è fondamentale per costruire un team di assistenza clienti che superi le aspettative dei clienti. Questo punto di contatto può essere ottimizzato per consentire ai clienti di raggiungere gli esperti del marchio in modo rapido ed efficiente per risolvere i loro problemi. Dimostra anche l'impegno a fornire un'esperienza cliente di alta qualità.

I membri del personale dell'esperienza del cliente dovrebbero essere reattivi ai clienti e mantenere relazioni positive con loro. Ciò migliorerà l'esperienza del cliente e aumenterà le vendite.

2. Sfruttare la tecnologia del servizio clienti

Le aziende di e-commerce possono implementare in modo efficace funzionalità self-service per ridurre l'attrito nell'esperienza del cliente. Ciò aumenterà la soddisfazione del cliente.

I clienti possono trarre vantaggio dalla tecnologia del servizio clienti veloce e conveniente. Ciò migliora la reattività e supporta i team dell'esperienza del cliente. Li libera anche per aiutare i clienti con problemi più complicati.

Il servizio clienti può essere automatizzato tramite un canale di chat dal vivo per fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, l'integrazione di una piattaforma per l'esperienza del cliente per le domande frequenti riduce notevolmente il tempo impiegato dai clienti per risolvere i problemi. Questi strumenti consentono ai clienti di risolvere le loro domande in modo rapido e semplice facendo clic su un pulsante o chattando con loro.

Sfoglia, la mia azienda ha visto in prima persona i vantaggi di questa tecnologia. I recenti miglioramenti alla piattaforma di automazione dell'esperienza cliente self-service hanno contribuito ad aumentare la soddisfazione dei clienti del 30% tra il 2020 e il 2021.

3. Spedizione gratuita

Gli e-tailer hanno la possibilità di semplificare gli acquisti offrendo la spedizione gratuita se viene effettuato un ordine minimo. Questa pratica è considerata più a misura di cliente dai consumatori. La maggior parte dei clienti statunitensi si aspetta la spedizione gratuita quando effettua un ordine minimo compreso tra $ 25 e $ 50. Se ciò non è possibile, abbandoneranno i loro carrelli della spesa e passeranno a un concorrente che lo fa.

Lo shopping online non è privo di problemi. RetailWeek's The CX Factor: 1000 consumatori su cosa li accende (e spegne) Il tuo marchio ha scoperto che le consegne costose sono il problema numero uno per gli acquirenti online. Il 78% ha citato questo come i loro tre più grandi fastidi per lo shopping online.

4. Rimborsi e resi senza problemi

L'esperienza del cliente è modellata dalle politiche di restituzione e rimborso. I clienti controllano spesso le politiche di reso degli e-tailer prima di effettuare un acquisto. È probabile che le aziende che offrono rimborsi e resi senza problemi e senza preoccupazioni siano una buona scelta. Resi e rimborsi fluidi e senza interruzioni sono fondamentali per mantenere i clienti felici e trasformarli in clienti abituali.

Uno studio UPS che ha esaminato l'evoluzione delle preferenze, delle aspettative e delle tendenze negli acquisti online ha rilevato che il 73% degli intervistati ha affermato che la propria esperienza di reso ha avuto un impatto sull'opportunità o meno di fare nuovamente acquisti presso il rivenditore. Secondo lo stesso studio, i ritardi nella ricezione di un rimborso sono il motivo più comune per esperienze di restituzione scadenti. Klarna ha anche scoperto che l'84% degli acquirenti online abbandonerebbe un rivenditore se avesse avuto una scarsa esperienza con i resi.

È chiaro che la fedeltà e la soddisfazione dei clienti possono essere aumentate offrendo una politica di restituzione senza problemi. Il punteggio di soddisfazione dei clienti di Browse è aumentato dal 50,5% nel 2019 all'80,9% nel 2020, dopo che l'azienda ha implementato una politica di rimborso senza problemi.

5. Ottimizzazione per dispositivi mobili

Più di 290.000.000 di possessori di smartphone negli Stati Uniti utilizzano i propri smartphone per fare acquisti, molti dei quali tramite dispositivi mobili. Oberlo stima che quasi tre quarti di tutti gli acquisti online vengono effettuati tramite un dispositivo mobile.

Queste statistiche chiariscono che gli e-tailer dovrebbero ottimizzare i loro siti Web di e-commerce per migliorare l'esperienza di acquisto mobile. Ciò significa che i siti Web dovrebbero essere facili da navigare e le pagine caricate rapidamente sui dispositivi mobili. I dati di Google hanno mostrato che il 53% dei visitatori del sito Web abbandona i siti Web che impiegano più di 3 secondi per il caricamento di un sito mobile.

Le aziende di e-commerce devono fornire un'esperienza ottimizzata per i dispositivi mobili che attiri i consumatori che fanno acquisti su uno schermo più piccolo.

Lo shopping online offre ai consumatori molte opzioni. Per conquistare la quota del portafoglio, le aziende di eCommerce devono abbracciare la centralità del cliente. Ciò elimina gli attriti e sottolinea la necessità di esperienze positive per i clienti.