在電子商務中為客戶創造積極體驗的 5 種方法

大流行加速了向電子商務的轉變，電子商務在全球範圍內繼續增長。 電子商務銷售額將在 2018 年超過 1 萬億美元，到 2026 年將達到 5.9 萬億美元。如今，消費者有許多在線購物選擇，這使得客戶體驗成為電子商務企業的重要競爭優勢。

積極的客戶體驗可以建立信任和關係，提高品牌忠誠度，並有助於減少客戶流失。 Genesys 研究表明，70% 的消費者認為公司的客戶服務是最好的。

客戶將離開不提供優質客戶服務的電子商務企業。 普華永道的調查發現，三分之一的美國人（32%）會在一次糟糕的經歷後離開他們喜歡的品牌。

電子商務公司必須以客戶為中心，才能在一個擠滿了所有競爭市場份額的電商的市場中茁壯成長。 他們還必須關注客戶體驗並創造忠誠的客戶。

電子商務想要改善客戶體驗的公司必須通過以下方式消除任何潛在的摩擦點：

1.投資一流的客戶服務人員

為了提供卓越的客戶體驗，投資培訓和配備專門的客戶服務團隊非常重要。 普華永道關於人際互動的報告發現，美國 82% 的消費者想要更多。

這些經驗豐富的團隊對於塑造客戶體驗至關重要。 79% 的消費者認為公司提供的體驗與其產品或服務同樣重要。

今天的消費者期待出色的電子商務購物體驗。 這種期望是建立超越客戶期望的客戶服務團隊的關鍵。 可以優化此接觸點，使客戶能夠快速有效地聯繫品牌專家以解決他們的問題。 它還表明了對提供高質量客戶體驗的承諾。

客戶體驗工作人員應響應客戶並與他們保持積極的關係。 這將改善客戶體驗並增加銷售額。

2. 利用客戶服務技術

電子商務公司可以有效地部署自助服務功能，以減少客戶體驗中的摩擦。 這將提高客戶滿意度。

客戶可以從快捷方便的客戶服務技術中受益。 這提高了響應能力並支持客戶體驗團隊。 它還可以讓他們騰出時間來幫助客戶解決更複雜的問題。

客戶服務可以通過實時聊天渠道實現自動化，以提供 24/7 的客戶服務。 此外，為常見問題解答集成客戶體驗平台大大減少了客戶解決問題所花費的時間。 這些工具使客戶能夠通過單擊按鈕或與他們聊天來快速輕鬆地解決他們的問題。

瀏覽一下，我的公司親眼目睹了這項技術的好處。 最近對自助式客戶​​體驗自動化平台的改進有助於在 2020 年至 2021 年期間將客戶滿意度提高 30%。

3. 免費送貨

電子零售商有能力通過提供最低訂單的免費送貨服務讓購物更輕鬆。 消費者認為這種做法對客戶更友好。 大多數美國客戶在下達 25 美元到 50 美元的最低訂單時都希望免費送貨。 如果這是不可能的，他們將放棄他們的購物車並轉向一個這樣做的競爭對手。

網上購物並非沒有問題。 RetailWeek 的 CX 因素：1000 名消費者開啟（或關閉）他們的品牌 您的品牌發現，昂貴的配送是在線購物者面臨的首要問題。 78% 的人將此視為他們對網上購物的三大煩惱。

4. 無憂的退款和退貨

退貨和退款政策塑造了客戶體驗。 客戶在購買前通常會查看電子零售商的退貨政策。 提供無憂無慮的退款和退貨服務的公司可能是一個不錯的選擇。 順暢、無縫的退貨和退款是讓客戶滿意並將他們轉變為回頭客的關鍵。

UPS 對在線購物不斷變化的偏好、期望和趨勢進行的一項研究發現，73% 的受訪者表示，他們的退貨體驗會影響他們是否會再次與零售商購物。 根據同一項研究，延遲收到退款是退貨體驗不佳的最常見原因。 Klarna 還發現，如果退貨體驗不佳，84% 的在線購物者會放棄零售商。

很明顯，通過提供無憂退貨政策可以提高客戶忠誠度和滿意度。 在公司實施無憂退款政策後，Browse 的客戶滿意度得分從 2019 年的 50.5% 提高到 2020 年的 80.9%。

5.移動優化

在美國，超過 2.9 億智能手機用戶正在使用智能手機購物，其中許多人通過移動設備購物。 Oberlo 估計，近四分之三的在線購物都是通過移動設備完成的。

這些統計數據清楚地表明，電子零售商應優化其電子商務網站以改善移動購物體驗。 這意味著網站應該易於瀏覽並且頁面應該在移動設備上快速加載。 谷歌數據顯示，53% 的網站訪問者放棄了移動網站加載時間超過 3 秒的網站。

電子商務公司必須提供適合移動設備的體驗，以吸引在較小屏幕上購物的消費者。

網上購物為消費者提供了許多選擇。 為了搶占錢包份額，電子商務公司必須接受以客戶為中心的理念。 這消除了摩擦，並指出了積極的客戶體驗的必要性。