在电子商务中为客户创造积极体验的 5 种方法

大流行加速了向电子商务的转变，电子商务在全球范围内继续增长。 电子商务销售额将在 2018 年超过 1 万亿美元，到 2026 年将达到 5.9 万亿美元。当今消费者有许多在线购物选择，这使得客户体验成为电子商务企业的重要竞争优势。

积极的客户体验可以建立信任和关系，提高品牌忠诚度，并有助于减少客户流失。 Genesys 研究表明，70% 的消费者认为公司的客户服务是最好的。

客户将离开不提供优质客户服务的电子商务企业。 普华永道的调查发现，三分之一的美国人（32%）会在一次糟糕的经历后离开他们喜欢的品牌。

电子商务公司必须以客户为中心，才能在一个挤满了所有竞争市场份额的电商的市场中茁壮成长。 他们还必须关注客户体验并创造忠诚的客户。

电子商务想要改善客户体验的公司必须通过以下方式消除任何潜在的摩擦点：

1.投资一流的客户服务人员

为了提供卓越的客户体验，投资培训和配备专门的客户服务团队非常重要。 普华永道关于人际互动的报告发现，美国 82% 的消费者想要更多。

这些经验丰富的团队对于塑造客户体验至关重要。 79% 的消费者认为公司提供的体验与其产品或服务同样重要。

今天的消费者期待出色的电子商务购物体验。 这种期望是建立超越客户期望的客户服务团队的关键。 可以优化此接触点，使客户能够快速有效地联系品牌专家以解决他们的问题。 它还表明了对提供高质量客户体验的承诺。

客户体验工作人员应响应客户并与他们保持积极的关系。 这将改善客户体验并增加销售额。

2. 利用客户服务技术

电子商务公司可以有效地部署自助服务功能，以减少客户体验中的摩擦。 这将提高客户满意度。

客户可以从快捷方便的客户服务技术中受益。 这提高了响应能力并支持客户体验团队。 它还可以让他们腾出时间来帮助客户解决更复杂的问题。

客户服务可以通过实时聊天渠道实现自动化，以提供 24/7 的客户服务。 此外，为常见问题解答集成客户体验平台大大减少了客户解决问题所花费的时间。 这些工具使客户能够通过单击按钮或与他们聊天来快速轻松地解决他们的问题。

浏览一下，我的公司亲眼目睹了这项技术的好处。 最近对自助式客户体验自动化平台的改进有助于在 2020 年至 2021 年期间将客户满意度提高 30%。

3. 免费送货

电子零售商有能力通过提供最低订单的免费送货服务让购物更轻松。 消费者认为这种做法对客户更友好。 大多数美国客户在下达 25 美元到 50 美元的最低订单时都希望免费送货。 如果这是不可能的，他们将放弃他们的购物车并转向一个这样做的竞争对手。

网上购物并非没有问题。 RetailWeek 的 CX 因素：1000 名消费者开启（或关闭）他们的品牌 您的品牌发现，昂贵的配送是在线购物者面临的首要问题。 78% 的人将此视为他们对网上购物的三大烦恼。

4. 无忧的退款和退货

退货和退款政策塑造了客户体验。 客户在购买前通常会查看电子零售商的退货政策。 提供无忧无虑的退款和退货服务的公司可能是一个不错的选择。 顺畅、无缝的退货和退款是让客户满意并将他们转变为回头客的关键。

UPS 的一项研究调查了在线购物不断变化的偏好、期望和趋势，发现 73% 的受访者表示，他们的退货体验会影响他们是否会再次与零售商购物。 根据同一项研究，延迟收到退款是退货体验不佳的最常见原因。 Klarna 还发现，如果退货体验不佳，84% 的在线购物者会放弃零售商。

很明显，通过提供无忧退货政策可以提高客户忠诚度和满意度。 在公司实施无忧退款政策后，Browse 的客户满意度得分从 2019 年的 50.5% 提高到 2020 年的 80.9%。

5.移动优化

在美国，超过 2.9 亿智能手机用户正在使用智能手机购物，其中许多人通过移动设备购物。 Oberlo 估计，近四分之三的在线购物都是通过移动设备完成的。

这些统计数据清楚地表明，电子零售商应优化其电子商务网站以改善移动购物体验。 这意味着网站应该易于浏览并且页面应该在移动设备上快速加载。 谷歌数据显示，53% 的网站访问者放弃了移动网站加载时间超过 3 秒的网站。

电子商务公司必须提供适合移动设备的体验，以吸引在较小屏幕上购物的消费者。

网上购物为消费者提供了许多选择。 为了抢占钱包份额，电子商务公司必须接受以客户为中心的理念。 这消除了摩擦，并指出了积极的客户体验的必要性。