5 Möglichkeiten, ein positives Erlebnis für Kunden im E-Commerce zu schaffen

Die Pandemie hat die Verlagerung zum E-Commerce beschleunigt, der weltweit weiter zunimmt. Der E-Commerce-Umsatz wird 2018 1 Billion US-Dollar überschreiten und bis 2026 5,9 Billionen US-Dollar erreichen. Verbraucher haben heute viele Online-Shopping-Möglichkeiten, was das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil für E-Commerce-Unternehmen macht.

Positive Kundenerlebnisse bauen Vertrauen und Beziehungen auf, erhöhen die Markentreue und tragen dazu bei, die Kundenabwanderung zu verringern. Untersuchungen von Genesys zeigen, dass 70 % der Verbraucher glauben, dass der Kundenservice eines Unternehmens der beste ist.

Kunden verlassen E-Commerce-Unternehmen, die keinen exzellenten Kundenservice bieten. Die Umfrage von PwC ergab, dass ein Drittel der Amerikaner ( 32 % ) eine Marke, die ihnen gefällt, nach einer schlechten Erfahrung verlassen wird.

E-Commerce-Unternehmen müssen kundenorientiert sein, um auf einem Markt erfolgreich zu sein, der mit Einzelhändlern überfüllt ist, die alle um Marktanteile konkurrieren. Sie müssen sich auch auf das Kundenerlebnis konzentrieren und loyale Kunden schaffen.

Unternehmen, die im E-Commerce das Kundenerlebnis verbessern wollen, müssen potenzielle Reibungspunkte eliminieren, indem sie:

1. Investieren Sie in erstklassiges Kundendienstpersonal

Um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, ist es wichtig, in Schulungen und die Besetzung eines engagierten Kundendienstteams zu investieren. Der Bericht von PwC über menschliche Interaktion ergab, dass 82 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten mehr davon wollen.

Diese erfahrenen Teams sind entscheidend für die Gestaltung von Kundenerlebnissen. 79 % der Verbraucher glauben, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Die Verbraucher von heute erwarten hervorragende E-Commerce-Einkaufserlebnisse. Diese Erwartung ist der Schlüssel zum Aufbau eines Kundendienstteams, das die Erwartungen der Kunden übertrifft. Dieser Kontaktpunkt kann optimiert werden, damit Kunden Markenexperten schnell und effizient erreichen können, um ihre Probleme zu lösen. Es demonstriert auch die Verpflichtung, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.

Mitarbeiter im Bereich Customer Experience sollten auf Kunden eingehen und positive Beziehungen zu ihnen pflegen. Dadurch wird das Kundenerlebnis verbessert und der Umsatz gesteigert.

2. Nutzung der Kundendiensttechnologie

E-Commerce-Unternehmen können Self-Service-Funktionen effektiv einsetzen, um Reibungspunkte im Kundenerlebnis zu reduzieren. Dadurch soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Kunden können von einer schnellen und bequemen Kundendiensttechnologie profitieren. Dies verbessert die Reaktionsfähigkeit und unterstützt die Customer-Experience-Teams. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, Kunden bei komplizierteren Problemen zu helfen.

Der Kundenservice kann über einen Live-Chat-Kanal automatisiert werden, um einen 24/7-Kundenservice bereitzustellen. Darüber hinaus reduziert die Integration einer Kundenerfahrungsplattform für FAQs die Zeit, die Kunden für die Lösung von Problemen benötigen, erheblich. Mit diesen Tools können Kunden ihre Fragen schnell und einfach lösen, indem sie auf eine Schaltfläche klicken oder mit ihnen chatten.

Durchsuchen, mein Unternehmen hat die Vorteile dieser Technologie aus erster Hand gesehen. Die jüngsten Verbesserungen der Self-Service-Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses haben dazu beigetragen, die Kundenzufriedenheit zwischen 2020 und 2021 um 30 % zu steigern.

3. Kostenloser Versand

E-Tailer haben die Möglichkeit, das Einkaufen zu erleichtern, indem sie bei einer Mindestbestellmenge kostenlosen Versand anbieten. Diese Praxis wird von den Verbrauchern als kundenfreundlicher empfunden. Die Mehrheit der US-Kunden erwartet kostenlosen Versand, wenn sie einen Mindestbestellwert zwischen 25 und 50 US-Dollar aufgeben. Wenn dies nicht möglich ist, werden sie ihre Warenkörbe aufgeben und zu einem Wettbewerber wechseln, der dies tut.

Online-Shopping ist nicht ohne Probleme. The CX Factor von RetailWeek: 1000 Verbraucher darüber, was sie an- (und ab)schaltet Ihre Marke hat herausgefunden, dass teure Lieferungen das größte Problem für Online-Käufer sind. 78 % nannten dies als ihre drei größten Ärgernisse beim Online-Shopping.

4. Problemlose Rückerstattungen und Rücksendungen

Das Kundenerlebnis wird durch die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien geprägt. Kunden überprüfen häufig die Rückgaberichtlinien von E-Tailern, bevor sie einen Kauf tätigen. Unternehmen, die problemlose und sorgenfreie Rückerstattungen und Rücksendungen anbieten, sind wahrscheinlich eine gute Wahl. Reibungslose, nahtlose Rücksendungen und Rückerstattungen sind der Schlüssel, um Kunden zufrieden zu stellen und sie zu wiederkehrenden Kunden zu machen.

Eine UPS-Studie, die sich entwickelnde Vorlieben, Erwartungen und Trends beim Online-Shopping untersuchte, ergab, dass 73 % der Befragten angaben, dass ihre Erfahrung mit Rücksendungen einen Einfluss darauf hatte, ob sie wieder bei dem Einzelhändler einkaufen würden oder nicht. Laut derselben Studie sind Verzögerungen beim Erhalt einer Rückerstattung der häufigste Grund für schlechte Erfahrungen mit Rücksendungen. Klarna fand außerdem heraus, dass 84 % der Online-Käufer einen Einzelhändler verlassen würden, wenn sie schlechte Erfahrungen mit Rücksendungen gemacht hätten.

Es ist klar, dass die Kundenbindung und -zufriedenheit durch ein problemloses Rückgaberecht gesteigert werden kann. Der Customer Satisfaction Score von Browse stieg von 50,5 % im Jahr 2019 auf 80,9 % im Jahr 2020, nachdem das Unternehmen eine problemlose Rückerstattungsrichtlinie eingeführt hatte.

5. Mobile Optimierung

Mehr als 290.000.000 Smartphone-Besitzer in den USA nutzen ihre Smartphones zum Einkaufen, wobei viele von ihnen über mobile Geräte einkaufen. Oberlo schätzt, dass fast drei Viertel aller Online-Einkäufe über ein mobiles Gerät getätigt werden.

Diese Statistiken machen deutlich, dass E-Tailer ihre E-Commerce-Websites optimieren sollten, um das mobile Einkaufserlebnis zu verbessern. Das bedeutet, dass Websites einfach zu navigieren und Seiten schnell auf mobilen Geräten geladen werden sollten. Google-Daten haben gezeigt, dass 53 % der Website-Besucher Websites verlassen, die länger als 3 Sekunden zum Laden einer mobilen Website benötigen.

E-Commerce-Unternehmen müssen ein mobilfreundliches Erlebnis bieten, das Verbraucher anspricht, die auf einem kleineren Bildschirm einkaufen.

Online-Shopping bietet Verbrauchern viele Möglichkeiten. Um den Share of the Wallet zu erobern, müssen E-Commerce-Unternehmen auf Kundenorientierung setzen. Das eliminiert Reibungspunkte und weist auf die Notwendigkeit positiver Kundenerlebnisse hin.