5 façons de créer une expérience positive pour les clients dans le commerce électronique

La pandémie a accéléré le passage au commerce électronique, qui continue de croître dans le monde entier. Les ventes du commerce électronique dépasseront 1 billion de dollars en 2018 et atteindront 5,9 billions de dollars d'ici 2026. Les consommateurs ont aujourd'hui de nombreux choix d'achat en ligne, ce qui fait de l'expérience client un avantage concurrentiel important pour les entreprises de commerce électronique.

Des expériences client positives renforcent la confiance et les relations, augmentent la fidélité à la marque et aident à réduire le taux de désabonnement des clients. Les recherches de Genesys montrent que 70 % des consommateurs pensent que le service client d'une entreprise est le meilleur.

Les clients quitteront les entreprises de commerce électronique qui ne fournissent pas un excellent service client. L'enquête de PwC a révélé qu'un tiers des Américains (32 %) quitteront une marque qu'ils aiment après une mauvaise expérience.

Les entreprises de commerce électronique doivent être centrées sur le client pour prospérer sur un marché encombré d'e-commerçants tous en concurrence pour des parts de marché. Ils doivent également se concentrer sur l'expérience client et créer des clients fidèles.

Les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience client dans le commerce électronique doivent éliminer tout point de friction potentiel en :

1. Investissez dans un personnel de service client de premier ordre

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est important d'investir dans la formation et la dotation en personnel d'une équipe de service client dédiée. Le rapport de PwC sur l'interaction humaine a révélé que 82 % des consommateurs aux États-Unis en veulent plus.

Ces équipes expérimentées sont essentielles pour façonner les expériences client. 79% des consommateurs pensent que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services.

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à d'excellentes expériences d'achat en ligne. Cette attente est essentielle pour constituer une équipe de service client qui dépasse les attentes des clients. Ce point de contact peut être optimisé pour permettre aux clients de contacter rapidement et efficacement les experts de la marque pour résoudre leurs problèmes. Cela démontre également un engagement à offrir une expérience client de haute qualité.

Les membres du personnel de l'expérience client doivent être attentifs aux clients et entretenir des relations positives avec eux. Cela améliorera l'expérience client et augmentera les ventes.

2. Tirer parti de la technologie du service client

Les entreprises de commerce électronique peuvent déployer efficacement des fonctionnalités de libre-service pour réduire les frictions dans l'expérience client. Cela augmentera la satisfaction des clients.

Les clients peuvent bénéficier d'une technologie de service client rapide et pratique. Cela améliore la réactivité et soutient les équipes d'expérience client. Cela les libère également pour aider les clients avec des problèmes plus complexes.

Le service client peut être automatisé via un canal de chat en direct pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7. De plus, l'intégration d'une plateforme d'expérience client pour les FAQ réduit considérablement le temps nécessaire aux clients pour résoudre les problèmes. Ces outils permettent aux clients de résoudre leurs questions rapidement et facilement en cliquant sur un bouton ou en discutant avec eux.

Parcourir, mon entreprise a vu de première main les avantages de cette technologie. Les récentes améliorations apportées à la plateforme d'automatisation de l'expérience client en libre-service ont permis d'augmenter la satisfaction client de 30 % entre 2020 et 2021.

3. Expédition gratuite

Les e-commerçants ont la possibilité de faciliter les achats en offrant la livraison gratuite si une commande minimale est effectuée. Cette pratique est considérée comme plus conviviale par les consommateurs. La majorité des clients américains s'attendent à la livraison gratuite lorsqu'ils passent une commande minimale entre 25 $ et 50 $. Si cela n'est pas possible, ils abandonneront leurs paniers et passeront à un concurrent qui le fera.

Les achats en ligne ne sont pas sans problèmes. Le facteur CX de RetailWeek : 1000 consommateurs sur ce qui les allume (et les éteint) Votre marque a constaté que la livraison coûteuse est le problème numéro un pour les acheteurs en ligne. 78% ont cité cela comme leurs trois plus grandes bêtes noires à propos des achats en ligne.

4. Remboursements et retours sans tracas

L'expérience client est façonnée par les politiques de retour et de remboursement. Les clients vérifient souvent les politiques de retour des e-commerçants avant de faire un achat. Les entreprises qui offrent des remboursements et des retours sans tracas et sans souci sont susceptibles d'être un bon choix. Des retours et des remboursements fluides et transparents sont essentiels pour satisfaire les clients et les transformer en clients fidèles.

Une étude d'UPS qui a examiné l'évolution des préférences, des attentes et des tendances en matière d'achats en ligne a révélé que 73 % des personnes interrogées ont déclaré que leur expérience de retour avait un impact sur leur décision d'acheter à nouveau ou non chez le détaillant. Selon la même étude, les retards dans la réception d'un remboursement sont la raison la plus courante des mauvaises expériences de retour. Klarna a également constaté que 84 % des acheteurs en ligne abandonneraient un détaillant s'ils avaient une mauvaise expérience avec les retours.

Il est clair que la fidélité et la satisfaction des clients peuvent être augmentées en offrant une politique de retour sans tracas. Le score de satisfaction client de Browse est passé de 50,5 % en 2019 à 80,9 % en 2020, après que l'entreprise a mis en place une politique de remboursement sans tracas.

5. Optimisation mobile

Plus de 290 000 000 de propriétaires de smartphones aux États-Unis utilisent leur smartphone pour faire leurs achats, et nombre d'entre eux effectuent leurs achats via des appareils mobiles. Oberlo estime que près des trois quarts de tous les achats en ligne sont effectués via un appareil mobile.

Ces statistiques montrent clairement que les e-commerçants doivent optimiser leurs sites Web de commerce électronique pour améliorer l'expérience d'achat mobile. Cela signifie que les sites Web doivent être faciles à naviguer et les pages chargées rapidement sur les appareils mobiles. Les données de Google ont montré que 53 % des visiteurs de sites Web abandonnent les sites Web qui mettent plus de 3 secondes à se charger pour un site mobile.

Les entreprises de commerce électronique doivent offrir une expérience adaptée aux mobiles qui attire les consommateurs qui achètent sur un écran plus petit.

Les achats en ligne offrent aux consommateurs de nombreuses options. Pour capturer la part du portefeuille, les entreprises de commerce électronique doivent adopter l'orientation client. Cela élimine les frictions et souligne la nécessité d'expériences client positives.