5 Cara Menciptakan Pengalaman Positif bagi Pelanggan di E-niaga

Pandemi telah mempercepat peralihan ke e-commerce, yang terus tumbuh di seluruh dunia. Penjualan e-niaga akan melampaui $1 Triliun pada tahun 2018 dan mencapai $5,9 triliun pada tahun 2026. Konsumen memiliki banyak pilihan belanja online saat ini, yang menjadikan pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif yang penting bagi bisnis e-niaga.

Pengalaman pelanggan yang positif membangun kepercayaan dan hubungan, meningkatkan loyalitas merek, dan membantu mengurangi churn pelanggan. Penelitian Genesys menunjukkan bahwa 70% konsumen percaya bahwa layanan pelanggan perusahaan adalah yang terbaik.

Pelanggan akan meninggalkan bisnis e-commerce yang tidak memberikan layanan pelanggan yang prima. Survei PwC menemukan bahwa sepertiga orang Amerika (32%) akan meninggalkan merek yang mereka sukai setelah satu pengalaman buruk.

Perusahaan e-niaga harus berpusat pada pelanggan untuk berkembang di pasar yang penuh sesak dengan pengecer yang semuanya bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar. Mereka juga harus fokus pada pengalaman pelanggan dan menciptakan pelanggan yang loyal.

Perusahaan yang e-commerce ingin meningkatkan pengalaman pelanggan harus menghilangkan potensi titik gesekan dengan:

1. Berinvestasi pada Staf Layanan Pelanggan Terbaik

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, penting untuk berinvestasi dalam pelatihan dan penempatan staf tim layanan pelanggan yang berdedikasi. Laporan PwC tentang interaksi manusia menemukan bahwa 82% konsumen di Amerika Serikat menginginkan lebih dari itu.

Tim yang berpengalaman ini sangat penting dalam membentuk pengalaman pelanggan. 79% konsumen percaya bahwa pengalaman yang ditawarkan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya.

Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman belanja e-commerce yang luar biasa. Harapan ini adalah kunci untuk membangun tim layanan pelanggan yang melebihi harapan pelanggan. Titik kontak ini dapat dioptimalkan untuk memungkinkan pelanggan menjangkau pakar merek dengan cepat dan efisien untuk menyelesaikan masalah mereka. Ini juga menunjukkan komitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi.

Anggota staf pengalaman pelanggan harus responsif terhadap pelanggan dan memelihara hubungan positif dengan mereka. Ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.

2. Memanfaatkan Teknologi Layanan Pelanggan

Perusahaan e-commerce dapat secara efektif menerapkan fitur layanan mandiri untuk mengurangi gesekan dalam pengalaman pelanggan. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pelanggan dapat memanfaatkan teknologi layanan pelanggan yang cepat dan nyaman. Ini meningkatkan daya tanggap dan mendukung tim pengalaman pelanggan. Ini juga membebaskan mereka untuk membantu pelanggan dengan masalah yang lebih rumit.

Layanan pelanggan dapat diotomatisasi melalui saluran obrolan langsung untuk menyediakan layanan pelanggan 24/7. Selain itu, mengintegrasikan platform pengalaman pelanggan untuk FAQ sangat mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Alat ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat dan mudah dengan mengklik tombol atau mengobrol dengan mereka.

Jelajahi, perusahaan saya melihat secara langsung manfaat dari teknologi ini. Peningkatan terbaru pada platform otomatisasi pengalaman pelanggan swalayan telah membantu meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 30% antara tahun 2020 dan 2021.

3. Pengiriman Gratis

E-tailers memiliki kemampuan untuk membuat belanja lebih mudah dengan menawarkan pengiriman gratis jika pesanan minimum dibuat. Praktik ini dianggap lebih ramah pelanggan oleh konsumen. Mayoritas pelanggan AS mengharapkan pengiriman gratis ketika mereka melakukan pemesanan minimum antara $25 dan $50. Jika ini tidak memungkinkan, mereka akan meninggalkan keranjang belanja mereka dan pindah ke pesaing yang melakukannya.

Belanja online bukan tanpa masalah. Faktor CX dari RetailWeek: 1000 Konsumen yang Menghidupkan (dan Mematikan) Merek Anda menemukan bahwa pengiriman yang mahal adalah masalah nomor satu bagi pembeli online. 78% menyebutkan ini sebagai tiga kekesalan hewan peliharaan terbesar mereka tentang belanja online.

4. Pengembalian Uang dan Pengembalian Tanpa Repot

Pengalaman pelanggan dibentuk oleh kebijakan pengembalian dan pengembalian uang. Pelanggan akan sering memeriksa kebijakan pengembalian e-tailer sebelum mereka melakukan pembelian. Perusahaan yang menawarkan pengembalian uang dan pengembalian barang tanpa kerumitan dan tanpa rasa khawatir cenderung menjadi pilihan yang baik. Pengembalian dan pengembalian uang yang lancar dan mulus adalah kunci untuk membuat pelanggan senang dan mengubahnya menjadi pelanggan yang kembali.

Sebuah studi UPS yang meneliti preferensi, harapan, dan tren yang berkembang dalam belanja online menemukan bahwa 73% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa pengalaman pengembalian mereka berdampak pada apakah mereka akan berbelanja dengan pengecer lagi atau tidak. Menurut penelitian yang sama, keterlambatan dalam menerima pengembalian dana adalah alasan paling umum untuk pengalaman pengembalian yang buruk. Klarna juga menemukan bahwa 84% pembeli online akan meninggalkan pengecer jika mereka memiliki pengalaman yang buruk dengan pengembalian.

Jelas bahwa loyalitas dan kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan menawarkan kebijakan pengembalian tanpa kerumitan. Skor Kepuasan Pelanggan Browse meningkat dari 50,5% pada 2019 menjadi 80,9% pada 2020, setelah perusahaan menerapkan kebijakan pengembalian uang tanpa kerumitan.

5. Pengoptimalan Seluler

Lebih dari 290.000.000 pemilik ponsel cerdas di AS menggunakan ponsel cerdas mereka untuk berbelanja, dengan banyak dari mereka berbelanja melalui perangkat seluler. Oberlo memperkirakan bahwa hampir tiga perempat dari semua pembelian online dilakukan melalui perangkat seluler.

Statistik ini memperjelas bahwa e-tailer harus mengoptimalkan situs web e-commerce mereka untuk meningkatkan pengalaman belanja seluler. Ini berarti bahwa situs web harus mudah dinavigasi dan halaman dimuat dengan cepat di perangkat seluler. Data Google menunjukkan bahwa 53% pengunjung situs web meninggalkan situs web yang membutuhkan waktu lebih dari 3 detik untuk memuat situs seluler.

Perusahaan e-niaga harus memberikan pengalaman ramah seluler yang menarik bagi konsumen yang berbelanja di layar yang lebih kecil.

Belanja online menawarkan banyak pilihan kepada konsumen. Untuk menangkap pangsa dompet, perusahaan eCommerce harus merangkul customer-centricity. Ini menghilangkan gesekan dan menunjukkan perlunya pengalaman pelanggan yang positif.