5 formas de crear una experiencia positiva para los clientes en el comercio electrónico

La pandemia ha acelerado el cambio al comercio electrónico, que continúa creciendo en todo el mundo. Las ventas de comercio electrónico superarán el billón de dólares en 2018 y alcanzarán los 5,9 billones de dólares en 2026. Los consumidores tienen muchas opciones de compra en línea hoy en día, lo que hace que la experiencia del cliente sea una importante ventaja competitiva para las empresas de comercio electrónico.

Las experiencias positivas de los clientes generan confianza y relaciones, aumentan la lealtad a la marca y ayudan a reducir la rotación de clientes. La investigación de Genesys muestra que el 70% de los consumidores cree que el servicio al cliente de una empresa es el mejor.

Los clientes abandonarán las empresas de comercio electrónico que no brinden un excelente servicio al cliente. La encuesta de PwC encontró que un tercio de los estadounidenses (32%) dejarán una marca que les gusta después de una mala experiencia.

Las empresas de comercio electrónico deben centrarse en el cliente para prosperar en un mercado repleto de minoristas que compiten por la cuota de mercado. También deben centrarse en la experiencia del cliente y crear clientes leales.

Las empresas de comercio electrónico que desean mejorar la experiencia del cliente deben eliminar cualquier posible punto de fricción al:

1. Invierta en personal de servicio al cliente de primer nivel

Para brindar experiencias excepcionales a los clientes, es importante invertir en capacitación y dotación de personal para un equipo de atención al cliente dedicado. El informe de PwC sobre la interacción humana encontró que el 82% de los consumidores en los Estados Unidos quieren más.

Estos equipos experimentados son cruciales para dar forma a las experiencias de los clientes. El 79% de los consumidores cree que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

Los consumidores de hoy esperan excelentes experiencias de compra en el comercio electrónico. Esta expectativa es clave para construir un equipo de servicio al cliente que supere las expectativas del cliente. Este punto de contacto se puede optimizar para permitir que los clientes se comuniquen con los expertos de la marca de manera rápida y eficiente para resolver sus problemas. También demuestra el compromiso de proporcionar una experiencia de cliente de alta calidad.

Los miembros del personal de experiencia del cliente deben responder a los clientes y mantener relaciones positivas con ellos. Esto mejorará la experiencia del cliente y aumentará las ventas.

2. Aprovechamiento de la tecnología de servicio al cliente

Las empresas de comercio electrónico pueden implementar funciones de autoservicio de manera efectiva para reducir la fricción en la experiencia del cliente. Esto aumentará la satisfacción del cliente.

Los clientes pueden beneficiarse de la tecnología de servicio al cliente que es rápida y conveniente. Esto mejora la capacidad de respuesta y apoya a los equipos de experiencia del cliente. También los libera para ayudar a los clientes con problemas más complicados.

El servicio al cliente se puede automatizar a través de un canal de chat en vivo para brindar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, la integración de una plataforma de experiencia del cliente para preguntas frecuentes reduce en gran medida el tiempo que tardan los clientes en resolver problemas. Estas herramientas permiten a los clientes resolver sus dudas de forma rápida y sencilla haciendo clic en un botón o chateando con ellos.

Navegar, mi empresa vio de primera mano los beneficios de esta tecnología. Las mejoras recientes en la plataforma de automatización de la experiencia del cliente de autoservicio han ayudado a aumentar la satisfacción del cliente en un 30 % entre 2020 y 2021.

3. Envío gratuito

Los minoristas electrónicos tienen la capacidad de facilitar las compras al ofrecer envío gratuito si se realiza un pedido mínimo. Los consumidores consideran que esta práctica es más amigable para el cliente. La mayoría de los clientes de EE. UU. esperan envío gratuito cuando realizan un pedido mínimo de entre $25 y $50. Si esto no es posible, abandonarán sus carritos de compras y pasarán a un competidor que sí lo haga.

Las compras en línea no están exentas de problemas. El factor CX de RetailWeek: 1000 consumidores sobre lo que los enciende (y apaga) su marca descubrió que la entrega costosa es el problema número uno para los compradores en línea. El 78% citó esto como sus tres principales motivos de preocupación sobre las compras en línea.

4. Reembolsos y devoluciones sin complicaciones

La experiencia del cliente está determinada por las políticas de devolución y reembolso. Los clientes a menudo verifican las políticas de devolución de los minoristas electrónicos antes de realizar una compra. Es probable que las empresas que ofrecen reembolsos y devoluciones sin problemas y sin preocupaciones sean una buena opción. Las devoluciones y los reembolsos fluidos y fluidos son clave para mantener contentos a los clientes y convertirlos en clientes recurrentes.

Un estudio de UPS que examinó las preferencias, expectativas y tendencias en evolución en las compras en línea encontró que el 73% de los encuestados dijeron que su experiencia de devolución tuvo un impacto en si volverían a comprar con el minorista o no. Según el mismo estudio, los retrasos en la recepción de un reembolso son la razón más común de las malas experiencias de devolución. Klarna también descubrió que el 84% de los compradores en línea abandonarían a un minorista si tuvieran una mala experiencia con las devoluciones.

Está claro que la lealtad y la satisfacción del cliente se pueden aumentar al ofrecer una política de devolución sin problemas. La puntuación de satisfacción del cliente de Browse aumentó del 50,5 % en 2019 al 80,9 % en 2020, después de que la empresa implementara una política de reembolso sin problemas.

5. Optimización móvil

Más de 290 000 000 de propietarios de teléfonos inteligentes en los EE. UU. están usando sus teléfonos inteligentes para comprar, y muchos de ellos compran a través de dispositivos móviles. Oberlo estima que casi las tres cuartas partes de todas las compras en línea se realizan a través de un dispositivo móvil.

Estas estadísticas dejan en claro que los minoristas electrónicos deben optimizar sus sitios web de comercio electrónico para mejorar la experiencia de compra móvil. Esto significa que los sitios web deben ser fáciles de navegar y las páginas deben cargarse rápidamente en los dispositivos móviles. Los datos de Google han demostrado que el 53% de los visitantes del sitio web abandonan los sitios web que tardan más de 3 segundos en cargarse en un sitio móvil.

Las empresas de comercio electrónico deben proporcionar una experiencia compatible con dispositivos móviles que atraiga a los consumidores que compran en una pantalla más pequeña.

Las compras en línea ofrecen a los consumidores muchas opciones. Para capturar la parte de la billetera, las empresas de comercio electrónico deben adoptar el enfoque en el cliente. Esto elimina la fricción y señala la necesidad de experiencias positivas para los clientes.