不幸なクライアントに対処する方法

新しいビジネスを作成し、あなたの会社を拡大することは間違いなく難しい仕事です。 新しいクライアントを獲得し、その後世界クラスの顧客サービスを提供することは、その課題がないわけではありません。

社内営業、社外営業、顧客の成功などのチームを編成し、顧客サービスに重点を置いた効率的なユニットとして機能させるために一生懸命働きます。 従業員のオンボーディングプログラムの一環として、消費者への対応方法を教えます。

可能な限り最高の、友好的で、最も顧客中心の労働力を構築したとしても、チームは不幸なクライアントに対処する必要があります。 それは問題ではありません—一部のクライアントは単に本質的に要求が厳しいです。 彼らは、マイナーな問題と思われるものについてチームをテストする機会を探します。

このような状況では、消費者が常に正しいとは限らないことに注意してください。

チームは重要な会話を行うことができるはずです。 これらでは、クライアントを落ち着かせたり、火を消したり、何かを明確にしたりする必要があるかもしれません。 最も困難なクライアントでさえ、彼らがしっかりしていて、自信を持って、そして落ち着いているなら、リラックスして落ち着くでしょう。

怒っている消費者は、特に他の顧客を保留にしている場合、対処するのが難しい場合があります。 怒り狂った顧客に対処することは、次のことにつながる可能性があります。

• 欲求不満と不幸に対処しているオペレーター
• オペレーターの疲労
• 作業員の生産性の低下

不幸な顧客に対処することは、サポート担当者の作業サイクルに影響を与えます。 これは、製品とサポートサービスを改善するプロセスに追加の影響を及ぼします。 したがって、その点に到達する前に、最初に怒り狂ったクライアントに対処する方法を学ぶことが重要です。

彼らの靴に身を置くことを検討してください

あなたはあなたの不幸なクライアントがどれほどのストレスを受けているのか分かりません。 難しいのは難しい人だからですか？ おそらく、彼らは難しい顧客、ひどい家族のニュース、または経済的な問題を抱えています。 これらの要因はすべて、あなたに対する否定的な態度の一因となる可能性があります。 あなたは彼らの視点に関係し、理解することができなければなりません。

それは共感として知られており、カスタマーサービスの最も重要な部分です。 営業の場合と同じように、テーブルの同じ側に身を置く必要があります。 それは戦闘的な交換を意味するものではありません。 あなたが共感的で理解しているなら、挑戦的なクライアントとの仕事はより簡単になります。

顧客の不満の理由が何であれ、あなたが彼らの立場に身を置き、彼らの視点を理解しようとすることが重要です。 それは彼らが動揺している理由を理解するのに役立ちます。 これを行うと、彼らに共感するためのより良い立場になります。

また、顧客が物事をどのように見ているかを理解すれば、顧客と問題を解決するためのより良い立場に立つことができます。

積極的に聞く

アクティブリスニングには、顧客があなたに言っていることを単に「聞く」のではなく、言われていることに完全に注意を払うことが含まれます。

これにより、顧客が伝えようとしていることの全体的な意味を理解することができます。 誘惑は、特に彼らが動揺してあなたを悩ませているとき、消費者を締め出すことです。 アクティブリスニングは、やりがいのある会話を即座に変えることができます。 これを行うには、次の手順に従います。

• 注意を払う-外部の気晴らしや迷いの考えがあなたを狂わせないようにしてください。
• 注意を払っていることを確認します-口頭で確認します。
• 中断は失礼です-彼らが言わなければならないことに耳を傾け、会話の一時停止を待ちます。
• 要約して問い合わせる-これにより、顧客のメッセージを確認して明確にすることができます。
• 正のフィードバックで応答する-正を強調し、負を避けます。

積極的に耳を傾けるには、電話や消費者の前にいる必要はありません。 ライブチャットソフトウェアのようなツールを使用すると、関与を簡単に検証し、クライアントの問題を言い換えて、肯定的な意見のリストで迅速に回答することができます。

非難を受け入れる

間違いは起こります。 最も効率的な企業プロセスでさえ、問題が発生してミスが発生する可能性があります。 最もよく訓練された、顧客中心のチームでさえ、過去に間違いを犯しました。 あなたの欠陥に対する責任を受け入れてください—もしそれらが本当にあなたのものであるなら！

責任を受け入れることよりも、チームの責任を受け入れることではありません。 非難を受け入れることは誤りを認めます、しかし責任を受け入れることはそれについて何かをすることを伴います。

説明責任は責任を生み、クライアントや顧客とのオープンなコミュニケーションの風土を育みます。

そして、不幸なクライアントに対処するとき、間違いを認めることは、あなたがそれに取り掛かるとき、本当に理解しようとしている人々に大いに役立つ可能性があります。

最善の方針は、正直であることです

不誠実であることによって長期的な顧客を維持した人は誰もいません。

要求している顧客は、製品の機能やサービスの結果に関していくつかの問い合わせをすることが知られています。 会話をスムーズにするために、本当にできないことはできると言いたくなるかもしれません。

それは顧客の不満につながります。

不幸なクライアントをなだめるために真実を伸ばすことはそれに対処する方法ではありません。 たとえば、購入者が希望する機能が製品にあります。 ただし、製品開発者が実際に市場に出すまでには数か月かかる場合があります。 多くの人は、これらの困難な状況で顧客にノーと言わないようにあなたに忠告するでしょう。

ただし、要求があなたのスキルを超える場合は、それらに通知し続けることが望ましいです。 あなたはリクエストを完了することができるかもしれませんが、あなたがここで「イエスマン」になろうとすると、あなたとそれに取り組んでいる人々にとっては難しいでしょう。 クライアントの作業品質が低下する可能性があります。

たとえ彼らが動揺していても、人々は正直さを賞賛するでしょう。

落ち着け

衝突は避けられません。 それは仕事の一部です。 状況が緊張したときは、落ち着いて行動するのが最善の方法です。 言うのは簡単ですが、それは非常に重要です。

怒り狂うことは、怒り狂った消費者にどう対処するかではなく、事態を悪化させるだけです。

不快なコメント、悪口、または痛烈な電子メールは、クライアントに負担をかけるだけでなく、仕事にも費用がかかる可能性があります。 それは価値がありません。 逆境に直面しても冷静さを保ち、悪いことを言ったり書いたりしないでください。

問題を閉じる

不幸なクライアントに、状況を改善するために何をする必要があると彼らが信じているかを尋ねてください。 それは達成できないかもしれませんが、それは双方が努力するための出発点です。

あなたが顧客のために仕事を修正する必要があるならば、あなたの関係の主張または喪失を避けるためにそれをすることはしばしば価値があります。 結局のところ、これは彼らとの将来の雇用の可能性を危険にさらす可能性があります。 必要な修正について正確に依頼してください。 次のステップに同意し、設定された期限を遵守していることを確認してください。

あなたのクライアントが強い理由なしにあなたの請求書を支払うことを単に拒否するならば、それはあなたの料金の支出を避けるための策略であるかもしれません。 あなたが彼らを顧客として維持したいのであれば、あなたは彼らにのれんのショーとして割引を与えることを検討するかもしれません。 または、仕事からできる限りのお金を回収して、新しいクライアントに移りたいだけの場合。

あなたのためにそれをより速くするために、あなたはその問題により多くの時間を無駄にしないように請求書ジェネレーターを使うことができます。 最終的に、これはあなたがあなた自身のためにしなければならない商業的な決定です。