如何处理不满意的客户

已发表: 2021-10-15

如何处理不满意的客户

创建新业务和扩展您的公司无疑是一项艰巨的任务。赢得新客户并随后提供世界一流的客户服务并非没有挑战。

你努力组建一个团队——内部销售、外部销售、客户成功——并让他们成为一个专注于客户服务的高效单位。作为员工入职计划的一部分，您教他们如何与消费者打交道。

即使您尽可能地构建了最好、最友好和最以客户为中心的员工队伍，您的团队仍将不得不与不满意的客户打交道！没关系——有些客户天生就要求很高。他们会寻找任何机会来测试您的团队可能出现的小问题。

在这种情况下，请记住，消费者并不总是正确的。

您的团队应该能够进行关键对话。在这些情况下，他们可能需要让客户平静下来，灭火，或者只是澄清一些事情。如果他们保持坚定、自信和冷静，即使是最困难的客户也会放松和冷静下来。

愤怒的消费者可能很难处理，尤其是当您有其他客户处于等待状态时。与愤怒的客户打交道可能会导致：

与不满意的客户打交道会影响支持人员的工作周期。这对改进您的产品和支持服务的过程有额外的影响。因此，在我们达到这一点之前，首先要学习如何与愤怒的客户打交道，这一点至关重要。

考虑设身处地为他们着想

您不知道不满意的客户承受了多大的压力。是因为他们是难相处的人，他们才难吗？也许他们有一个难缠的客户、糟糕的家庭消息或财务问题。所有这些因素都会导致他们对你的消极态度。你必须能够理解并理解他们的观点。

它被称为同理心，它是客户服务中最关键的部分。你必须和他们站在桌子的同一边，就像在销售中一样。这并不意味着是一场好斗的交流。如果您有同理心和理解力，与具有挑战性的客户合作会变得更简单。

无论客户不满意的原因是什么，您必须设身处地为他们着想，并尝试理解他们的观点。它将帮助您了解他们为什么不高兴。如果你这样做，你会更容易同情他们。

一旦您了解他们如何看待事物，它还使您能够更好地与客户一起解决问题。

积极倾听包括全神贯注于所说的内容，而不是简单地“听到”客户对您说的话。

这使您可以了解客户试图传达的内容的全部含义。诱惑是调出消费者，尤其是当他们不高兴和烦扰你的时候。积极倾听可以立即改变具有挑战性的对话。为此，请按照下列步骤操作：

要积极倾听，您甚至不需要打电话或面对消费者。使用诸如实时聊天软件之类的工具，您可以轻松地验证您的参与，解释客户的问题，并通过一系列积极的评论迅速回答。

错误确实发生。即使是最有效的公司流程也可能会遇到问题并导致错误。即使是训练有素、以客户为中心的团队过去也犯过错误。为你的缺陷承担责任——如果它们真的是你的！

与其说是为你的团队承担责任，不如说是接受责任。接受责备承认错误，但接受责任需要做一些事情。

问责制孕育了责任感，从而营造了一种与客户和客户进行公开交流的氛围。

而且，在与不满意的客户打交道时，承认错误对那些真正只是在寻求被理解的人大有帮助。

没有人会因为不诚实而留住长期客户。

众所周知，要求苛刻的客户会就产品的功能或服务的结果提出若干询问。为了让谈话更顺利，你可能会说你可以完成一些你真的做不到的事情。

这会导致客户不满意。

用事实来安抚不满意的客户并不是处理它的方法。例如，产品中有您的买家想要的功能。但是，您的产品开发人员可能需要几个月的时间才能真正将其投放市场。许多人会建议您在这些困难的情况下不要对客户说不。

但是，如果某个请求超出了您的技能范围，则最好继续通知他们。您也许能够完成请求，但如果您试图成为这里的“是的人”，那么您和从事该请求的人将很难。这可能会导致您的客户的工作质量下降。

人们即使不高兴也会钦佩诚实。

冲突是不可避免的；这是工作的一部分。当局势变得紧张时，保持冷静是最好的选择。说起来容易做起来难，但这很重要。

大发雷霆不是对付愤怒消费者的方法，只会让事情变得更糟。

不愉快的评论、辱骂或严厉的电子邮件不仅会让你失去一个客户，而且还可能会让你失去工作。这不值得。在逆境中保持冷静，永远不要说或写任何不好的东西。

向不满意的客户询问他们认为需要采取哪些措施来纠正这种情况。这可能无法实现，但它是双方努力的起点。

如果您需要为客户纠正工作，这样做通常是值得的，以避免索赔或失去您的关系。毕竟，这可能会危及他们未来的就业机会。要求他们准确说明他们需要什么修复。确保他们同意接下来的步骤，并遵守已设定的任何最后期限。

如果您的客户在没有充分理由的情况下拒绝支付您的发票，这可能（可悲地）是一种避免您的费用支出的策略。如果您想让他们成为客户，您可以考虑给他们折扣以表示善意。或者，如果你只是想从工作中挽救任何可能的钱，然后转向新客户。

为了让您更快，您可以使用发票生成器，这样您就不会在该问题上浪费更多时间。归根结底，这是您必须为自己做出的商业决定。