Come affrontare i clienti insoddisfatti

Creare nuovi affari ed espandere la tua azienda è senza dubbio un compito difficile. Acquisire nuovi clienti e successivamente offrire un servizio clienti di livello mondiale non è privo di sfide.

Lavori duramente per mettere insieme un team - vendite interne, vendite esterne, successo dei clienti - e farlo funzionare come un'unità efficiente, con un focus sul servizio clienti. Nell'ambito del programma di inserimento dei dipendenti, insegni loro come trattare con i consumatori.

Anche se costruisci la forza lavoro migliore, più amichevole e più incentrata sul cliente possibile, il tuo team dovrà comunque fare i conti con clienti insoddisfatti! Non importa: alcuni clienti sono semplicemente intrinsecamente esigenti. Cercheranno ogni opportunità per testare la tua squadra su quello che potrebbe sembrare un problema minore.

In tali circostanze, tieni presente che i consumatori non hanno SEMPRE ragione.

Il tuo team dovrebbe essere in grado di tenere conversazioni critiche. In questi potrebbero aver bisogno di calmare un cliente, spegnere un incendio o semplicemente chiarire qualcosa. Anche i clienti più difficili si rilasseranno e si calmeranno se rimangono fermi, fiduciosi e calmi.

I consumatori arrabbiati possono essere difficili da affrontare, soprattutto se hai altri clienti in attesa. Trattare con un cliente arrabbiato può portare a:

• Operatori che hanno a che fare con frustrazione e infelicità
• Esaurimento dell'operatore
• Diminuzione della produttività degli operatori

Trattare con un cliente insoddisfatto ha un impatto sul ciclo di lavoro del personale di supporto. Ciò ha un impatto aggiuntivo sul processo di miglioramento dei prodotti e dei servizi di supporto. Quindi, prima di arrivare a quel punto, è fondamentale imparare a trattare con i clienti arrabbiati in primo luogo.

Considera di metterti nei loro panni

Non hai idea di quanto siano sotto stress i tuoi clienti infelici. È perché sono persone difficili che sono difficili? Forse hanno un cliente difficile, notizie di famiglia terribili o un problema finanziario. Tutti questi fattori possono contribuire al loro atteggiamento negativo nei tuoi confronti. Devi essere in grado di relazionarti e comprendere il loro punto di vista.

È noto come empatia ed è la parte più cruciale del servizio clienti. Devi metterti dalla stessa parte del tavolo con loro, proprio come faresti nelle vendite. Non vuole essere uno scambio combattivo. Lavorare con clienti difficili diventa più semplice se sei empatico e comprensivo.

Qualunque sia la ragione dell'insoddisfazione del cliente, è fondamentale che tu ti metta nei suoi panni e cerchi di comprendere il suo punto di vista. Ti aiuterà a capire PERCHÉ sono sconvolti. Se lo fai, sarai in una posizione migliore per entrare in empatia con loro.

Ti mette anche in una posizione migliore per risolvere i problemi con il cliente una volta capito come vedono le cose.

Ascoltare attivamente

L'ascolto attivo include prestare la massima attenzione a ciò che viene detto piuttosto che semplicemente "ascoltare" ciò che un cliente ti sta dicendo.

Ciò ti consente di ottenere l'intero significato di ciò che il cliente sta tentando di trasmettere. La tentazione è di escludere il consumatore, soprattutto quando è arrabbiato e ti infastidisce. L'ascolto attivo può trasformare istantaneamente una conversazione impegnativa. Per farlo, segui questi passaggi:

• Presta attenzione - Non lasciare che distrazioni esterne o pensieri vaganti ti facciano deragliare.
• Conferma che stai prestando attenzione - fai riconoscimenti verbali.
• Interrompere è scortese: ascolta quello che hanno da dire e aspetta una pausa nella conversazione.
• Riepiloga e chiedi informazioni: questo ti consente di confermare e chiarire il messaggio del tuo cliente.
• Rispondi con un feedback positivo: enfatizza il positivo ed evita il negativo.

Per ascoltare attivamente, non è nemmeno necessario essere al telefono o di fronte a un consumatore. Utilizzando uno strumento come un software di chat dal vivo che ti consente di convalidare facilmente il tuo coinvolgimento, parafrasare i problemi del cliente e rispondere prontamente con un elenco di commenti positivi.

Accetta la colpa

Gli errori si verificano. Anche i processi aziendali più efficienti potrebbero incontrare un singhiozzo e risultare in un errore. Anche i team più preparati e incentrati sul cliente hanno commesso errori in passato. Accetta la responsabilità dei tuoi difetti, se sono veramente tuoi!

Non si tratta tanto di accettare la colpa per la tua squadra quanto di accettare la responsabilità. Accettare la colpa riconosce l'errore, tuttavia accettare la responsabilità implica fare qualcosa al riguardo.

La responsabilità genera responsabilità, che favorisce un clima di comunicazione aperta con clienti e clienti.

E, quando si ha a che fare con clienti insoddisfatti, ammettere gli errori può fare molto per le persone che, quando si arriva al punto, cercano davvero solo di essere capite.

La migliore politica è, ad essere onesti

Nessuno ha mai mantenuto un cliente a lungo termine essendo disonesto.

È noto che i clienti esigenti sollevano diverse domande sulle capacità di un prodotto o sui risultati di un servizio. Per rendere la conversazione più fluida, potresti essere tentato di dire che puoi realizzare qualcosa che in realtà non puoi.

Porta all'insoddisfazione del cliente.

Allungare la verità per pacificare un cliente infelice non è il modo per affrontarla. Ad esempio, c'è una caratteristica nel prodotto che il tuo acquirente desidera. Tuttavia, potrebbero essere necessari mesi prima che gli sviluppatori del tuo prodotto lo mettano effettivamente sul mercato. Molte persone ti consiglierebbero di non dire di no a un cliente in queste difficili circostanze.

Tuttavia, se una richiesta supera le tue capacità, è preferibile che tu continui a informarli. Potresti essere in grado di completare la richiesta, ma sarà difficile per te e per coloro che ci lavorano se provi a essere il "sì uomo" qui. Potrebbe comportare una qualità del lavoro inferiore per il tuo cliente.

Le persone ammireranno l'onestà anche se sono sconvolte.

Mantieni la calma

Il conflitto è inevitabile; fa parte del lavoro. Quando una situazione diventa tesa, mantenere la calma è la cosa migliore da fare. È più facile a dirsi che a farsi, ma è fondamentale.

Scagliarsi con rabbia non è come trattare con i consumatori arrabbiati e peggiorerà solo le cose.

Un commento spiacevole, un insulto o un'e-mail feroce non solo ti costerà un cliente, ma potrebbe anche costarti il ​​lavoro. Non ne vale la pena. Mantieni la calma di fronte alle avversità e non dire o scrivere mai niente di male.

Chiudi il problema

Informati con il tuo cliente scontento di ciò che ritiene necessario fare per rimediare alla situazione. Potrebbe non essere raggiungibile, ma è un punto di partenza per cui entrambe le parti si sforzano.

Se hai bisogno di correggere il lavoro per un cliente, spesso vale la pena farlo per evitare un reclamo o la perdita della tua relazione. Dopotutto, questo potrebbe mettere a repentaglio le future possibilità di lavoro con loro. Chiedi loro di essere precisi sulle correzioni di cui hanno bisogno. Assicurati che siano d'accordo sui passaggi successivi e che rispettino le scadenze che sono state fissate.

Se il tuo cliente si rifiuta di pagare la fattura senza un motivo valido, potrebbe (purtroppo) essere uno stratagemma per evitare la spesa della tua commissione. Potresti considerare di concedere loro uno sconto come dimostrazione di buona volontà se vuoi mantenerli come clienti. Oppure, se vuoi semplicemente salvare tutti i soldi che puoi dal lavoro e passare a un nuovo cliente.

Per renderlo più veloce per te, puoi utilizzare un generatore di fatture in modo da non perdere più tempo su questo problema. In definitiva, questa è una decisione commerciale che devi prendere da solo.