Comment gérer les clients mécontents

Créer de nouvelles affaires et développer votre entreprise est sans aucun doute une tâche difficile. Gagner de nouveaux clients et offrir par la suite un service client de classe mondiale n'est pas sans défis.

Vous travaillez dur pour constituer une équipe - ventes internes, ventes externes, réussite client - et les faire fonctionner comme une unité efficace, axée sur le service client. Dans le cadre de votre programme d'intégration des employés, vous leur enseignez comment traiter avec les consommateurs.

Même si vous construisez la main-d'œuvre la meilleure, la plus amicale et la plus centrée sur le client possible, votre équipe devra toujours faire face à des clients mécontents ! Peu importe, certains clients sont simplement exigeants par nature. Ils rechercheront toute occasion de tester votre équipe sur ce qui peut sembler être un problème mineur.

Dans de telles circonstances, gardez à l'esprit que les consommateurs n'ont pas TOUJOURS raison.

Votre équipe doit être capable de tenir des conversations critiques. Dans ces cas, ils peuvent avoir besoin de calmer un client, d'éteindre un incendie ou simplement de clarifier quelque chose. Même les clients les plus difficiles se détendront et se calmeront s'ils restent fermes, confiants et calmes.

Les consommateurs en colère peuvent être difficiles à gérer, surtout si vous avez d'autres clients en attente. Faire face à un client en colère peut entraîner :

• Les opérateurs confrontés à la frustration et au mécontentement
• Épuisement de l'opérateur
• Diminution de la productivité des opérateurs

Faire face à un client mécontent a un impact sur le cycle de travail de votre personnel de support. Cela a un impact supplémentaire sur le processus d'amélioration de vos produits et services d'assistance. Donc, avant d'en arriver là, il est essentiel d'apprendre à gérer les clients en colère en premier lieu.

Pensez à vous mettre à leur place

Vous n'avez aucune idée du niveau de stress que subissent vos clients mécontents. Est-ce parce que ce sont des gens difficiles qu'ils sont difficiles ? Peut-être qu'ils ont un client difficile, de mauvaises nouvelles familiales ou un problème financier. Tous ces facteurs peuvent contribuer à leur attitude négative envers vous. Vous devez être capable de vous identifier et de comprendre leur point de vue.

C'est ce qu'on appelle l'empathie, et c'est la partie la plus cruciale du service client. Vous devez vous mettre du même côté de la table qu'eux, comme vous le feriez dans les ventes. Ce n'est pas censé être un échange combatif. Travailler avec des clients difficiles devient plus simple si vous êtes empathique et compréhensif.

Quelle que soit la raison de l'insatisfaction du client, il est primordial de se mettre à sa place et d'essayer de comprendre son point de vue. Cela vous aidera à comprendre POURQUOI ils sont contrariés. Vous serez en meilleure position pour sympathiser avec eux si vous faites cela.

Cela vous place également dans une meilleure position pour résoudre les problèmes avec le client une fois que vous comprenez comment il voit les choses.

Écouter activement

L'écoute active consiste à accorder toute son attention à ce qui se dit plutôt qu'à simplement « entendre » ce qu'un client vous dit.

Cela vous permet d'obtenir toute la signification de ce que le client tente de transmettre. La tentation est d'ignorer le consommateur, surtout lorsqu'il est contrarié et qu'il vous embête. L'écoute active peut transformer instantanément une conversation difficile. Pour ce faire, suivez ces étapes :

• Faites attention - Ne laissez pas les distractions extérieures ou les pensées parasites vous faire dérailler.
• Confirmez que vous faites attention - faites des remerciements verbaux.
• Interrompre est impoli - écoutez ce qu'ils ont à dire et attendez une pause dans la conversation.
• Résumer et se renseigner - cela vous permet de confirmer et de clarifier le message de votre client.
• Répondez avec des commentaires positifs - mettez l'accent sur le positif et évitez le négatif.

Pour écouter activement, vous n'avez même pas besoin d'être au téléphone ou devant un consommateur. Utiliser un outil comme un logiciel de chat en direct qui vous permet de valider facilement votre implication, de paraphraser les problèmes du client et de répondre rapidement avec une liste de remarques positives.

Accepter le blâme

Des erreurs se produisent. Même les processus d'entreprise les plus efficaces peuvent rencontrer un problème et entraîner une erreur. Même les équipes les mieux formées et axées sur le client ont commis des erreurs dans le passé. Acceptez la responsabilité de vos défauts, s'ils sont vraiment les vôtres !

Il ne s'agit pas tant d'accepter le blâme pour votre équipe que d'accepter la responsabilité. Accepter le blâme reconnaît l'erreur, mais accepter la responsabilité implique de faire quelque chose à ce sujet.

La responsabilisation engendre la responsabilité, ce qui favorise un climat de communication ouverte avec les clients et les consommateurs.

Et, lorsqu'il s'agit de clients mécontents, admettre des erreurs peut être très utile pour des personnes qui, au fond, cherchent simplement à se faire comprendre.

La meilleure politique est d'être honnête

Personne n'a jamais gardé un client à long terme en étant malhonnête.

Les clients exigeants sont connus pour soulever plusieurs questions concernant les capacités d'un produit ou les résultats d'un service. Pour rendre la conversation plus fluide, vous pourriez être tenté de dire que vous pouvez accomplir quelque chose que vous ne pouvez vraiment pas faire.

Cela conduit à l'insatisfaction des clients.

Étirer la vérité pour apaiser un client mécontent n'est pas la façon de le gérer. Par exemple, il y a une fonctionnalité dans le produit que votre acheteur désire. Cependant, cela peut prendre des mois à vos développeurs de produits pour le mettre sur le marché. Beaucoup de gens vous conseilleraient de ne pas dire non à un client dans ces circonstances difficiles.

Cependant, si une demande dépasse vos compétences, il est préférable que vous continuiez à les informer. Vous pourrez peut-être remplir la demande, mais ce sera difficile pour vous et ceux qui y travaillent si vous essayez d'être le "oui-oui" ici. Cela pourrait entraîner une qualité de travail inférieure pour votre client.

Les gens admireront l'honnêteté même s'ils sont contrariés.

Garde ton calme

Le conflit est inévitable; ça fait partie du boulot. Lorsqu'une situation devient tendue, rester calme est la meilleure chose à faire. C'est plus facile à dire qu'à faire, mais c'est vital.

Se déchaîner de rage n'est pas la façon de traiter les consommateurs en colère, et cela ne fera qu'empirer les choses.

Un commentaire désagréable, des insultes ou un e-mail cinglant ne vous coûtera pas seulement un client, mais cela peut également vous coûter votre travail. Cela n'en vaut pas la peine. Gardez votre sang-froid face à l'adversité et ne dites ou n'écrivez jamais rien de mal.

Fermer le problème

Renseignez-vous auprès de votre client mécontent sur ce qu'il pense devoir faire pour remédier à la situation. Ce n'est peut-être pas réalisable, mais c'est un point de départ vers lequel les deux parties doivent tendre.

Si vous devez corriger un travail pour un client, cela vaut souvent la peine de le faire afin d'éviter un sinistre ou la perte de votre relation. Après tout, cela pourrait compromettre les futures possibilités d'emploi avec eux. Demandez-leur d'être précis sur les correctifs dont ils ont besoin. Assurez-vous qu'ils sont d'accord sur les prochaines étapes et qu'ils respectent les délais qui ont été fixés.

Si votre client refuse simplement de payer votre facture sans raison valable, cela peut (malheureusement) être un stratagème pour éviter de dépenser vos honoraires. Vous pouvez envisager de leur accorder une remise en signe de bonne volonté si vous souhaitez les conserver en tant que client. Ou, si vous voulez simplement récupérer tout l'argent que vous pouvez du travail et passer à un nouveau client.

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez utiliser un générateur de factures afin de ne pas perdre plus de temps sur ce problème. En fin de compte, il s'agit d'une décision commerciale que vous devez prendre vous-même.