Cum să tratăm cu clienții nemulțumiți

Crearea de noi afaceri și extinderea companiei dvs. este, fără îndoială, o sarcină dificilă. Câștigarea de noi clienți și, ulterior, oferirea de servicii pentru clienți de clasă mondială nu este lipsită de provocări.

Lucrezi din greu pentru a aduna o echipă - vânzări interne, vânzări externe, succesul clienților - și îi faci să funcționeze ca o unitate eficientă, cu accent pe serviciul clienți. Ca parte a programului de înscriere a angajaților, îi înveți cum să trateze cu consumatorii.

Chiar dacă construiți cea mai bună forță de muncă, cea mai prietenoasă și cea mai centrată pe client posibil, echipa dvs. va trebui totuși să facă față cu clienți nemulțumiți! Nu contează – unii clienți sunt pur și simplu exigenți în mod inerent. Ei vor căuta orice oportunitate de a-ți testa echipa pe ceea ce poate părea a fi o problemă minoră.

În astfel de circumstanțe, rețineți că consumatorii nu au ÎNTOTDEAUNA dreptate.

Echipa ta ar trebui să fie capabilă să țină conversații critice. În acestea ar putea fi nevoie să calmeze un client, să stingă un incendiu sau pur și simplu să clarifice ceva. Chiar și cei mai dificili clienți se vor relaxa și se vor calma dacă rămân fermi, încrezători și calmi.

Consumatorii supărați pot fi dificil de tratat, mai ales dacă aveți alți clienți în așteptare. A face față unui client furios poate duce la:

• Operatori care se confruntă cu frustrare și nefericire
• Epuizarea operatorului
• Scăderea productivității utilizatorului

A face față unui client nemulțumit are un impact asupra ciclului de lucru al personalului dumneavoastră de asistență. Acest lucru are un impact suplimentar asupra procesului de îmbunătățire a produselor și serviciilor de asistență. Așadar, înainte de a ajunge la acel punct, este esențial să învățăm în primul rând cum să tratăm cu clienții furioși.

Luați în considerare să vă puneți în pielea lor

Habar nu ai cât de mult stres se află clienții tăi nefericiți. Oare pentru că sunt oameni dificili sunt dificili? Poate că au un client dificil, vești îngrozitoare de familie sau o problemă financiară. Toți acești factori pot contribui la atitudinea lor negativă față de tine. Trebuie să fiți capabil să vă raportați și să înțelegeți punctul lor de vedere.

Este cunoscută sub numele de empatie și este cea mai importantă parte a serviciului pentru clienți. Trebuie să vă așezați pe aceeași parte a mesei ca și ei, așa cum ați face în vânzări. Nu este menit să fie un schimb combativ. Lucrul cu clienți provocatori devine mai simplu dacă ești empatic și înțelegător.

Oricare ar fi motivul nemulțumirii clientului, este vital să te pui în pielea lor și să încerci să-i înțelegi punctul de vedere. Vă va ajuta să înțelegeți DE CE sunt supărați. Vei fi într-o poziție mai bună de a empatiza cu ei dacă faci asta.

De asemenea, vă pune într-o poziție mai bună pentru a rezolva problemele cu clientul odată ce înțelegeți cum văd lucrurile.

Ascultarea activă

Ascultarea activă include să acordați o atenție deplină la ceea ce se spune, mai degrabă decât pur și simplu „auzirea” a ceea ce vă spune un client.

Acest lucru vă permite să obțineți întregul sens a ceea ce clientul încearcă să transmită. Tentația este să deconectezi consumatorul, mai ales când este supărat și te deranjează. Ascultarea activă poate transforma instantaneu o conversație provocatoare. Pentru a face acest lucru, urmați acești pași:

• Acordați atenție - Nu lăsați distracția externă sau gândurile rătăcite să vă deraieze.
• Confirmați că acordați atenție - faceți recunoașteri verbale.
• Întreruperea este nepoliticos - ascultați ce au de spus și așteptați o pauză în conversație.
• Rezumați și întrebați - acest lucru vă permite să confirmați și să clarificați mesajul clientului dvs.
• Răspundeți cu feedback pozitiv - subliniați pozitivul și evitați negativul.

Pentru a asculta activ, nici nu trebuie să fii la telefon sau în fața unui consumator. Folosind un instrument precum un software de chat live care vă permite să vă validați cu ușurință implicarea, să parafrazați problemele clientului și să răspundeți prompt cu o listă de remarci pozitive.

Acceptă vina

Apar greșeli. Chiar și cele mai eficiente procese corporative ar putea întâmpina un sughiț și ar putea duce la o greșeală. Chiar și cele mai bine pregătite echipe orientate către clienți au făcut greșeli în trecut. Acceptă-ți responsabilitatea pentru defectele tale – dacă sunt cu adevărat ale tale!

Nu este vorba atât de a accepta vina pentru echipa ta, cât este de a accepta responsabilitatea. Acceptarea vinovăției recunoaște eroarea, totuși acceptarea răspunderii implică a face ceva în privința ei.

Responsabilitatea generează responsabilitate, care favorizează un climat de comunicare deschisă cu clienții și clienții.

Și, atunci când ai de-a face cu clienți nemulțumiți, recunoașterea greșelilor poate merge foarte mult cu oamenii care, atunci când ajungi la asta, doar caută să fie înțeleși.

Cea mai bună politică este să fiu sincer

Nimeni nu a păstrat vreodată un client pe termen lung fiind necinstit.

Clienții care sunt pretențioși sunt cunoscuți că ridică mai multe întrebări cu privire la capabilitățile unui produs sau rezultatele unui serviciu. Pentru ca conversația să meargă mai lin, s-ar putea să fii tentat să spui că poți realiza ceva ce cu adevărat nu poți.

Aceasta duce la nemulțumirea clienților.

Întinderea adevărului pentru a calma un client nefericit nu este modalitatea de a face față acestuia. De exemplu, există o caracteristică în produs pe care cumpărătorul dvs. o dorește. Cu toate acestea, poate dura luni până când dezvoltatorii dvs. de produse îl pun pe piață. Mulți oameni v-ar sfătui să nu spuneți nu unui client în aceste circumstanțe dificile.

Totuși, dacă o solicitare depășește abilitățile tale, este de preferat să îi informezi în continuare. S-ar putea să reușiți să finalizați cererea, dar vă va fi dificil pentru dvs. și pentru cei care lucrează la ea dacă încercați să fiți „omul da” aici. Ar putea duce la o calitate inferioară a muncii pentru clientul dvs.

Oamenii vor admira onestitatea chiar dacă sunt supărați.

Pastreaza-ti calmul

Conflictul este inevitabil; face parte din treabă. Când o situație devine tensionată, cel mai bun lucru de făcut este să rămâi calm. Este mai ușor de spus decât de făcut, dar este vital.

A scăpa de furie nu este cum să tratăm cu consumatorii furioși și nu va face decât să înrăutățească lucrurile.

Un comentariu neplăcut, o invocare sau un e-mail usturator nu numai că vă va costa un client, dar vă poate costa și slujba. Nu merită. Păstrați-vă calmul în fața adversității și nu spuneți sau scrieți niciodată ceva rău.

Închide Problema

Întrebați-vă cu clientul nemulțumit despre ceea ce consideră că trebuie făcut pentru a remedia situația. Poate că nu poate fi atins, dar este un punct de început pentru care ambele părți să depună eforturi.

Dacă trebuie să corectați munca pentru un client, de multe ori merită să faceți acest lucru pentru a evita o reclamație sau pierderea relației dvs. La urma urmei, acest lucru ar putea pune în pericol posibilitățile viitoare de angajare la ei. Solicitați-le să fie precis cu privire la remedierea de care au nevoie. Asigurați-vă că sunt de acord cu următorii pași și că respectă orice termene stabilite.

Dacă clientul dvs. refuză pur și simplu să vă plătească factura fără un motiv întemeiat, poate fi (din păcate) un truc pentru a evita cheltuirea taxei dvs. Puteți lua în considerare să le oferiți o reducere ca dovadă de bunăvoință dacă doriți să-i păstrați ca client. Sau, dacă doriți doar să salvați toți banii puteți de la job și să treceți la un nou client.

Pentru a fi mai rapid pentru dvs., puteți utiliza un generator de facturi, astfel încât să nu pierdeți mai mult timp cu această problemă. În cele din urmă, aceasta este o decizie comercială pe care trebuie să o iei pentru tine.