Как работать с недовольными клиентами

Создание нового бизнеса и расширение вашей компании, несомненно, является сложной задачей. Завоевание новых клиентов и последующее предложение обслуживания клиентов мирового уровня не обходится без проблем.

Вы упорно трудитесь, чтобы собрать команду — внутренние продажи, внешние продажи, успех клиентов — и заставить их функционировать как эффективное подразделение, ориентированное на обслуживание клиентов. В рамках программы адаптации сотрудников вы учите их, как вести себя с потребителями.

Даже если вы создадите самую лучшую, самую дружелюбную и клиентоориентированную рабочую силу, вашей команде все равно придется иметь дело с недовольными клиентами! Это не имеет значения — некоторые клиенты просто требовательны по своей природе. Они будут искать любую возможность проверить вашу команду в том, что может показаться незначительной проблемой.

В таких обстоятельствах имейте в виду, что потребители не ВСЕГДА правы.

Ваша команда должна уметь вести критические беседы. В них им может понадобиться успокоить клиента, потушить пожар или просто что-то прояснить. Даже самые трудные клиенты расслабятся и успокоятся, если останутся твердыми, уверенными и спокойными.

С разгневанными потребителями может быть трудно иметь дело, особенно если у вас есть другие клиенты, находящиеся в ожидании. Работа с разгневанным клиентом может привести к:

• Операторы, которые имеют дело с разочарованием и недовольством
• Исчерпание оператора
• Снижение производительности труда

Работа с недовольным клиентом влияет на рабочий цикл вашего персонала службы поддержки. Это оказывает дополнительное влияние на процесс улучшения ваших продуктов и услуг поддержки. Итак, прежде чем мы дойдем до этого момента, очень важно научиться справляться с разгневанными клиентами.

Подумайте о том, чтобы поставить себя на их место

Вы даже не представляете, в каком стрессе находятся ваши несчастные клиенты. Они трудные потому, что они трудные люди? Возможно, у них трудный клиент, ужасные семейные новости или финансовые проблемы. Все эти факторы могут способствовать их негативному отношению к вам. Вы должны быть в состоянии понять и понять их точку зрения.

Это известно как эмпатия, и это самая важная часть обслуживания клиентов. Вы должны поставить себя на одну сторону стола с ними, точно так же, как в продажах. Это не должно быть боевым обменом. Работать со сложными клиентами становится проще, если вы чутки и понимаете.

Какой бы ни была причина неудовлетворенности клиента, очень важно поставить себя на его место и попытаться понять его точку зрения. Это поможет вам понять, ПОЧЕМУ они расстроены. Вы будете в лучшем положении, чтобы сопереживать им, если вы сделаете это.

Это также дает вам больше возможностей для решения проблем с клиентом, когда вы понимаете, как они видят вещи.

Активно слушать

Активное слушание включает в себя уделение полного внимания тому, что говорится, а не просто «слышание», что клиент говорит вам.

Это позволяет вам понять весь смысл того, что клиент пытается донести. Искушение состоит в том, чтобы не обращать внимания на потребителя, особенно когда он расстроен и беспокоит вас. Активное слушание может мгновенно изменить сложный разговор. Для этого выполните следующие действия:

• Обратите внимание. Не позволяйте внешним отвлечениям или случайным мыслям сбить вас с пути.
• Подтвердите, что вы обращаете внимание — сделайте устные подтверждения.
• Перебивать невежливо — слушайте, что они говорят, и ждите паузы в разговоре.
• Обобщить и узнать - это позволяет вам подтвердить и уточнить сообщение вашего клиента.
• Отвечайте положительной обратной связью — подчеркивайте положительное и избегайте отрицательного.

Чтобы активно слушать, вам даже не нужно разговаривать по телефону или находиться перед потребителем. Используя такой инструмент, как программное обеспечение для чата, которое позволяет вам легко подтвердить свое участие, перефразировать проблемы клиента и быстро ответить списком положительных замечаний.

Принять вину

Ошибки случаются. Даже самые эффективные корпоративные процессы могут столкнуться со сбоями и привести к ошибке. Даже самые хорошо обученные и ориентированные на клиента команды в прошлом совершали ошибки. Примите на себя ответственность за свои недостатки, если они действительно ваши!

Дело не столько в том, чтобы взять на себя вину за свою команду, сколько в том, чтобы взять на себя ответственность. Принятие вины означает признание ошибки, однако принятие ответственности влечет за собой какие-то действия по ее устранению.

Подотчетность порождает ответственность, которая способствует атмосфере открытого общения с клиентами и заказчиками.

И, имея дело с недовольными клиентами, признание ошибок может иметь большое значение для людей, которые, если разобраться, на самом деле просто хотят, чтобы их поняли.

Лучшая политика — это быть честным

Никто никогда не удерживал постоянных клиентов, будучи нечестным.

Известно, что требовательные клиенты поднимают несколько вопросов, касающихся возможностей продукта или результатов услуги. Чтобы разговор прошел более гладко, у вас может возникнуть соблазн сказать, что вы можете сделать что-то, чего на самом деле не можете.

Это приводит к недовольству клиентов.

Притворяться правдой, чтобы успокоить недовольного клиента, — не лучший способ справиться с этим. Например, в продукте есть функция, которая нужна вашему покупателю. Однако разработчикам вашего продукта могут потребоваться месяцы, чтобы выпустить его на рынок. Многие люди посоветовали бы вам не говорить клиенту «нет» в этих сложных обстоятельствах.

Однако, если запрос превышает ваши навыки, желательно, чтобы вы продолжали информировать их. Возможно, вы сможете выполнить просьбу, но вам и тем, кто над ней работает, будет трудно, если вы попытаетесь ответить «да». Это может привести к ухудшению качества работы вашего клиента.

Люди будут восхищаться честностью, даже если они расстроены.

Сохранять спокойствие

Конфликт неизбежен; это часть работы. Когда ситуация становится напряженной, лучше всего сохранять спокойствие. Это легче сказать, чем сделать, но это жизненно важно.

Набрасываться в ярости — это не то, как обращаться с разгневанными потребителями, и это только усугубит ситуацию.

Неприятный комментарий, обзывание или резкое электронное письмо могут стоить вам не только клиента, но и работы. Это того не стоит. Сохраняйте хладнокровие перед лицом невзгод и никогда не говорите и не пишите ничего плохого.

Закрыть проблему

Спросите своего недовольного клиента о том, что, по его мнению, необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Это может быть недостижимо, но это отправная точка, к которой обе стороны должны стремиться.

Если вам нужно исправить работу для клиента, часто это стоит сделать, чтобы избежать претензии или потери ваших отношений. В конце концов, это может поставить под угрозу будущие возможности трудоустройства с ними. Попросите их точно указать, какие исправления им нужны. Убедитесь, что они согласны с дальнейшими шагами и придерживаются установленных сроков.

Если ваш клиент просто отказывается оплачивать ваш счет без веской причины, это может (к сожалению) быть уловкой, чтобы избежать расходов вашего гонорара. Вы можете рассмотреть возможность предоставления им скидки в качестве проявления доброй воли, если хотите сохранить их в качестве клиента. Или, если вы просто хотите спасти все деньги, которые сможете получить от работы, и перейти к новому клиенту.

Чтобы сделать это быстрее для вас, вы можете использовать генератор счетов, чтобы не тратить больше времени на эту проблему. В конечном счете, это коммерческое решение, которое вы должны принять сами.