Cara Menghadapi Klien yang Tidak Bahagia

Menciptakan bisnis baru dan memperluas perusahaan Anda tidak diragukan lagi merupakan tugas yang sulit. Memenangkan klien baru dan selanjutnya menawarkan layanan pelanggan kelas dunia bukan tanpa tantangan.

Anda bekerja keras untuk membentuk tim - penjualan di dalam, penjualan di luar, kesuksesan pelanggan—dan membuat mereka berfungsi sebagai unit yang efisien dengan fokus pada layanan pelanggan. Sebagai bagian dari program orientasi karyawan Anda, Anda mengajari mereka cara menangani konsumen.

Bahkan jika Anda membangun tenaga kerja terbaik, paling ramah, dan paling berpusat pada pelanggan, tim Anda masih harus berurusan dengan klien yang tidak puas! Tidak masalah—beberapa klien pada dasarnya menuntut. Mereka akan mencari kesempatan untuk menguji tim Anda tentang apa yang mungkin tampak sebagai masalah kecil.

Dalam keadaan seperti itu, perlu diingat bahwa konsumen TIDAK SELALU benar.

Tim Anda harus dapat mengadakan percakapan kritis. Dalam hal ini mereka mungkin perlu menenangkan klien, memadamkan api, atau hanya mengklarifikasi sesuatu. Bahkan klien yang paling sulit pun akan rileks dan tenang jika mereka tetap teguh, percaya diri, dan tenang.

Konsumen yang marah bisa jadi sulit untuk dihadapi, terutama jika Anda memiliki pelanggan lain yang ditahan. Berurusan dengan pelanggan yang marah dapat menyebabkan:

• Operator yang berurusan dengan frustrasi dan tidak bahagia
• kelelahan operator
• Penurunan produktivitas pperator

Berurusan dengan pelanggan yang tidak puas berdampak pada siklus kerja personel pendukung Anda. Ini memiliki dampak tambahan pada proses peningkatan produk dan layanan dukungan Anda. Jadi, sebelum kita sampai ke titik itu, penting untuk mempelajari cara menangani klien yang marah sejak awal.

Pertimbangkan Menempatkan Diri Anda Pada Posisi Mereka

Anda tidak tahu seberapa besar tekanan yang dialami klien Anda yang tidak bahagia. Apakah karena mereka adalah orang-orang yang sulit sehingga mereka menjadi sulit? Mungkin mereka memiliki pelanggan yang sulit, berita keluarga yang buruk, atau masalah keuangan. Semua faktor ini dapat berkontribusi pada sikap negatif mereka terhadap Anda. Anda harus dapat memahami dan memahami sudut pandang mereka.

Ini dikenal sebagai empati, dan itu adalah bagian terpenting dari layanan pelanggan. Anda harus menempatkan diri Anda di sisi meja yang sama dengan mereka, seperti yang Anda lakukan dalam penjualan. Ini tidak dimaksudkan untuk menjadi pertukaran yang agresif. Bekerja dengan klien yang menantang menjadi lebih sederhana jika Anda berempati dan pengertian.

Apa pun alasan ketidakpuasan pelanggan, penting bagi Anda untuk menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan mencoba memahami sudut pandang mereka. Ini akan membantu Anda dalam memahami MENGAPA mereka marah. Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk berempati dengan mereka jika Anda melakukan ini.

Ini juga menempatkan Anda pada posisi yang lebih baik untuk memecahkan masalah dengan pelanggan setelah Anda memahami bagaimana mereka melihat sesuatu.

Mendengarkan secara Aktif

Mendengarkan secara aktif termasuk memberikan perhatian penuh pada apa yang dikatakan daripada sekadar "mendengar" apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda.

Hal ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan seluruh makna dari apa yang pelanggan coba sampaikan. Godaannya adalah mengabaikan konsumen, terutama ketika mereka kesal dan mengganggu Anda. Mendengarkan secara aktif dapat secara instan mengubah percakapan yang menantang. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

• Perhatikan - Jangan biarkan gangguan eksternal atau pikiran menyimpang menggagalkan Anda.
• Konfirmasikan Bahwa Anda Memperhatikan - buat pengakuan lisan.
• Menyela tidak sopan - dengarkan apa yang mereka katakan dan tunggu jeda dalam percakapan.
• Ringkas dan Tanyakan - ini memungkinkan Anda untuk mengonfirmasi dan mengklarifikasi pesan pelanggan Anda.
• Tanggapi dengan Umpan Balik Positif - tekankan yang positif dan hindari yang negatif.

Untuk mendengarkan secara aktif, Anda bahkan tidak perlu berada di telepon atau di depan konsumen. Menggunakan alat seperti perangkat lunak obrolan langsung yang memungkinkan Anda dengan mudah memvalidasi keterlibatan Anda, memparafrasekan masalah klien, dan segera menjawab dengan daftar komentar positif.

Terima kesalahan

Kesalahan memang terjadi. Bahkan proses korporat yang paling efisien pun mungkin mengalami cegukan dan menghasilkan kesalahan. Bahkan tim yang paling terlatih dan berfokus pada pelanggan telah membuat kesalahan di masa lalu. Terima tanggung jawab atas kekurangan Anda—jika itu benar-benar milik Anda!

Ini bukan tentang menerima kesalahan untuk tim Anda, tetapi tentang menerima tanggung jawab. Menerima kesalahan mengakui kesalahan, namun menerima tanggung jawab berarti melakukan sesuatu tentang hal itu.

Akuntabilitas melahirkan tanggung jawab, yang mendorong iklim komunikasi terbuka dengan klien dan pelanggan.

Dan, ketika berurusan dengan klien yang tidak bahagia, mengakui kesalahan bisa sangat membantu orang-orang yang, ketika Anda sampai ke sana, benar-benar hanya ingin dimengerti.

Kebijakan Terbaik Adalah Jujur

Tidak ada yang pernah mempertahankan pelanggan jangka panjang dengan tidak jujur.

Pelanggan yang menuntut telah diketahui mengajukan beberapa pertanyaan tentang kemampuan suatu produk atau hasil layanan. Untuk membuat percakapan berjalan lebih lancar, Anda mungkin tergoda untuk mengatakan bahwa Anda dapat mencapai sesuatu yang sebenarnya tidak dapat Anda lakukan.

Ini mengarah pada ketidakpuasan pelanggan.

Mengungkapkan kebenaran untuk menenangkan klien yang tidak bahagia bukanlah cara untuk menghadapinya. Misalnya, ada fitur dalam produk yang diinginkan pembeli Anda. Namun, mungkin diperlukan waktu berbulan-bulan bagi pengembang produk Anda untuk benar-benar memasarkannya. Banyak orang akan menyarankan Anda untuk tidak mengatakan tidak kepada pelanggan dalam keadaan sulit ini.

Namun, jika permintaan melebihi keahlian Anda, sebaiknya Anda terus memberi tahu mereka. Anda mungkin dapat menyelesaikan permintaan tersebut, tetapi akan sulit bagi Anda dan mereka yang mengerjakannya jika Anda mencoba menjadi "yes man" di sini. Ini bisa mengakibatkan kualitas kerja yang lebih rendah untuk klien Anda.

Orang akan mengagumi kejujuran bahkan jika mereka kesal.

Tetap tenang

Konflik tidak dapat dihindari; itu bagian dari pekerjaan. Ketika situasi menjadi tegang, tetap tenang adalah hal terbaik untuk dilakukan. Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, tapi itu penting.

Melampiaskan kemarahan bukanlah cara menghadapi konsumen yang marah, dan itu hanya akan memperburuk keadaan.

Komentar yang tidak menyenangkan, pemanggilan nama, atau email pedas tidak hanya akan merugikan Anda sebagai klien, tetapi juga dapat merugikan pekerjaan Anda. Itu tidak layak. Tetap tenang dalam menghadapi kesulitan, dan jangan pernah mengatakan atau menulis sesuatu yang buruk.

Tutup Masalah

Tanyakan kepada klien Anda yang tidak senang tentang apa yang mereka yakini perlu dilakukan untuk memperbaiki situasi. Ini mungkin tidak dapat dicapai, tetapi ini adalah titik awal bagi kedua belah pihak untuk berusaha mencapainya.

Jika Anda perlu memperbaiki pekerjaan untuk pelanggan, sering kali Anda harus melakukannya untuk menghindari klaim atau hilangnya hubungan Anda. Lagipula, ini bisa membahayakan kemungkinan pekerjaan di masa depan dengan mereka. Minta agar mereka tepat tentang perbaikan apa yang mereka butuhkan. Pastikan, bahwa mereka menyetujui langkah selanjutnya, dan bahwa mereka mematuhi tenggat waktu yang telah ditetapkan.

Jika klien Anda menolak untuk membayar tagihan Anda tanpa alasan yang kuat, mungkin (sayangnya) ini adalah cara untuk menghindari pengeluaran biaya Anda. Anda dapat mempertimbangkan untuk memberi mereka diskon sebagai tanda niat baik jika Anda ingin mempertahankan mereka sebagai pelanggan. Atau, jika Anda hanya ingin menyelamatkan uang apa pun yang Anda dapat dari pekerjaan itu dan beralih ke klien baru.

Untuk membuatnya lebih cepat untuk Anda, Anda dapat menggunakan generator faktur sehingga Anda tidak membuang lebih banyak waktu untuk masalah itu. Pada akhirnya, ini adalah keputusan komersial yang harus Anda buat sendiri.