Jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami

Tworzenie nowego biznesu i rozwijanie firmy to niewątpliwie trudne zadanie. Pozyskiwanie nowych klientów, a następnie oferowanie obsługi klienta na światowym poziomie nie jest pozbawione wyzwań.

Ciężko pracujesz, aby zebrać zespół — sprzedaż wewnętrzna, sprzedaż zewnętrzna, sukces klienta — i sprawić, by funkcjonował jako wydajna jednostka skupiająca się na obsłudze klienta. W ramach programu onboardingowego dla pracowników uczysz ich, jak radzić sobie z konsumentami.

Nawet jeśli zbudujesz najlepszą, najbardziej przyjazną i najbardziej zorientowaną na klienta siłę roboczą, Twój zespół nadal będzie musiał radzić sobie z niezadowolonymi klientami! To nie ma znaczenia — niektórzy klienci są po prostu z natury wymagający. Będą szukać możliwości przetestowania Twojego zespołu pod kątem tego, co może wydawać się drobnym problemem.

W takich okolicznościach należy pamiętać, że konsumenci NIE ZAWSZE mają rację.

Twój zespół powinien być w stanie prowadzić krytyczne rozmowy. W takich sytuacjach mogą potrzebować uspokoić klienta, ugasić pożar lub po prostu coś wyjaśnić. Nawet najtrudniejszy klient zrelaksuje się i uspokoi, jeśli pozostanie stanowczy, pewny siebie i spokojny.

Rozzłoszczeni konsumenci mogą być trudni, zwłaszcza jeśli masz innych klientów oczekujących. Postępowanie ze zirytowanym klientem może prowadzić do:

• Operatorzy, którzy borykają się z frustracją i nieszczęśliwymi
• Wyczerpanie operatora
• Spadek wydajności operatora

Postępowanie z niezadowolonym klientem ma wpływ na cykl pracy Twojego personelu pomocniczego. Ma to dodatkowy wpływ na proces ulepszania Twoich produktów i usług wsparcia. Tak więc, zanim dojdziemy do tego punktu, bardzo ważne jest, aby nauczyć się, jak radzić sobie ze zirytowanymi klientami.

Rozważ postawienie się na ich miejscu

Nie masz pojęcia, jak bardzo stresują się Twoi nieszczęśliwi klienci. Czy to dlatego, że są trudnymi ludźmi, że są trudni? Być może mają trudnego klienta, okropne wieści rodzinne lub problem finansowy. Wszystkie te czynniki mogą przyczynić się do ich negatywnego nastawienia do ciebie. Musisz być w stanie odnieść się i zrozumieć ich punkt widzenia.

Nazywa się to empatią i jest najważniejszą częścią obsługi klienta. Musisz postawić się po tej samej stronie stołu co oni, tak jak w przypadku sprzedaży. To nie ma być wojownicza wymiana. Praca z wymagającymi klientami staje się prostsza, jeśli jesteś empatyczny i wyrozumiały.

Bez względu na przyczynę niezadowolenia klienta, ważne jest, abyś postawił się na jego miejscu i spróbował zrozumieć jego punkt widzenia. Pomoże ci to zrozumieć, DLACZEGO są zdenerwowani. Będziesz w lepszej pozycji, aby wczuć się w nich, jeśli to zrobisz.

Daje to również lepszą pozycję do rozwiązywania problemów z klientem, gdy zrozumiesz, jak on widzi rzeczy.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie obejmuje zwracanie pełnej uwagi na to, co się mówi, a nie tylko „słyszenie” tego, co mówi do Ciebie klient.

Pozwala to zrozumieć całe znaczenie tego, co klient próbuje przekazać. Pokusa polega na tym, aby wyłączyć konsumenta, zwłaszcza gdy jest zdenerwowany i denerwuje cię. Aktywne słuchanie może natychmiast zmienić trudną rozmowę. Aby to zrobić, wykonaj następujące kroki:

• Zwracaj uwagę — nie pozwól, aby zewnętrzne rozproszenia lub zbłąkane myśli wykoleiły cię.
• Potwierdź, że zwracasz uwagę – składaj ustne podziękowania.
• Przerywanie jest niegrzeczne - słuchaj, co mają do powiedzenia i czekaj na przerwę w rozmowie.
• Podsumuj i zapytaj – pozwala to potwierdzić i doprecyzować przekaz klienta.
• Odpowiadaj pozytywną informacją zwrotną - podkreślaj pozytywne i unikaj negatywnych.

Aby aktywnie słuchać, nie musisz nawet rozmawiać przez telefon lub znajdować się przed konsumentem. Korzystanie z narzędzia takiego jak oprogramowanie do czatu na żywo, które pozwala łatwo zweryfikować swoje zaangażowanie, parafrazować problemy klienta i szybko odpowiedzieć listą pozytywnych uwag.

Zaakceptuj winę

Błędy się zdarzają. Nawet najbardziej wydajne procesy korporacyjne mogą napotkać przeszkodę i doprowadzić do błędu. Nawet najlepiej wyszkolone, zorientowane na klienta zespoły popełniały w przeszłości błędy. Przyjmij odpowiedzialność za swoje wady — jeśli naprawdę są twoje!

Nie chodzi tu tyle o przyjęcie winy za swój zespół, ile o przyjęcie odpowiedzialności. Przyjęcie winy oznacza uznanie błędu, jednak przyjęcie odpowiedzialności pociąga za sobą zrobienie czegoś z tym.

Odpowiedzialność rodzi odpowiedzialność, która sprzyja atmosferze otwartej komunikacji z klientami i klientami.

A kiedy masz do czynienia z niezadowolonymi klientami, przyznawanie się do błędów może przejść długą drogę w przypadku ludzi, którzy, kiedy się do tego zabierzesz, tak naprawdę chcą być zrozumiani.

Najlepsza polityka to uczciwość

Nikt nigdy nie utrzymywał długoterminowego klienta, będąc nieuczciwym.

Klienci, którzy są wymagający, zgłaszają kilka pytań dotyczących możliwości produktu lub wyników usługi. Aby rozmowa przebiegała płynniej, możesz pokusić się o stwierdzenie, że możesz osiągnąć coś, czego naprawdę nie możesz.

Prowadzi to do niezadowolenia klienta.

Naciąganie prawdy w celu uspokojenia nieszczęśliwego klienta nie jest sposobem na radzenie sobie z tym problemem. Na przykład w produkcie znajduje się funkcja, której pożąda kupujący. Jednak wprowadzenie go na rynek może zająć programistom kilka miesięcy. Wiele osób radziłoby nie odmawiać klientowi w tych trudnych okolicznościach.

Jeśli jednak prośba przekracza twoje umiejętności, lepiej jest informować ich o tym. Możesz być w stanie wypełnić prośbę, ale będzie to trudne dla ciebie i osób pracujących nad tym, jeśli spróbujesz być tutaj „człowiekiem tak”. Może to skutkować gorszą jakością pracy Twojego klienta.

Ludzie będą podziwiać szczerość, nawet jeśli są zdenerwowani.

Zachowaj spokój

Konflikt jest nieunikniony; to część pracy. Kiedy sytuacja staje się napięta, najlepszą rzeczą do zrobienia jest zachowanie spokoju. Łatwiej powiedzieć niż zrobić, ale jest to niezbędne.

Wściekłość nie jest sposobem na radzenie sobie z rozdrażnionymi konsumentami, a to tylko pogorszy sytuację.

Nieprzyjemny komentarz, wyzwiska lub zjadliwy e-mail nie tylko kosztują Cię klienta, ale mogą również kosztować Twoją pracę. To nie jest tego warte. Zachowaj spokój w obliczu przeciwności i nigdy nie mów ani nie pisz niczego złego.

Zamknij problem

Zapytaj swojego niezadowolonego klienta, co jego zdaniem należy zrobić, aby zaradzić tej sytuacji. Może nie jest to możliwe, ale jest to punkt wyjścia, do którego obie strony dążą.

Jeśli potrzebujesz poprawić pracę dla klienta, często warto to zrobić, aby uniknąć roszczenia lub utraty relacji. W końcu może to zagrozić przyszłym możliwościom zatrudnienia u nich. Poproś, aby dokładnie określili, jakich poprawek potrzebują. Upewnij się, że zgadzają się na kolejne kroki i przestrzegają wszelkich ustalonych terminów.

Jeśli Twój klient po prostu odmawia zapłaty faktury bez ważnego powodu, może to (niestety) być sposobem na uniknięcie ponoszenia kosztów. Możesz rozważyć przyznanie im rabatu jako przejaw dobrej woli, jeśli chcesz zatrzymać ich jako klienta. Lub, jeśli chcesz po prostu uratować pieniądze z pracy i przejść do nowego klienta.

Aby było to dla Ciebie szybsze, możesz skorzystać z generatora faktur, dzięki czemu nie tracisz więcej czasu na tę kwestię. Ostatecznie jest to decyzja handlowa, którą musisz podjąć sam.