如何處理不滿意的客戶

已發表: 2021-10-15

如何處理不滿意的客戶

創建新業務和擴展您的公司無疑是一項艱鉅的任務。贏得新客戶並隨後提供世界一流的客戶服務並非沒有挑戰。

你努力組建一個團隊——內部銷售、外部銷售、客戶成功——並讓他們成為一個專注於客戶服務的高效單位。作為員工入職計劃的一部分，您教他們如何與消費者打交道。

即使您盡可能地構建了最好、最友好和最以客戶為中心的員工隊伍，您的團隊仍將不得不與不滿意的客戶打交道！沒關係——有些客戶天生就要求很高。他們會尋找任何機會來測試您的團隊可能出現的小問題。

在這種情況下，請記住，消費者並不總是正確的。

您的團隊應該能夠進行關鍵對話。在這些情況下，他們可能需要讓客戶平靜下來，滅火，或者只是澄清一些事情。如果他們保持堅定、自信和冷靜，即使是最困難的客戶也會放鬆和冷靜下來。

憤怒的消費者可能很難處理，尤其是當您有其他客戶處於等待狀態時。與憤怒的客戶打交道可能會導致：

與不滿意的客戶打交道會影響支持人員的工作週期。這對改進您的產品和支持服務的過程有額外的影響。因此，在我們達到這一點之前，首先要學習如何與憤怒的客戶打交道，這一點至關重要。

考慮設身處地為他們著想

您不知道不滿意的客戶承受了多大的壓力。是因為他們是難相處的人，他們才難嗎？也許他們有一個難纏的客戶、糟糕的家庭消息或財務問題。所有這些因素都會導致他們對你的消極態度。你必須能夠理解並理解他們的觀點。

它被稱為同理心，它是客戶服務中最關鍵的部分。你必須和他們站在桌子的同一邊，就像在銷售中一樣。這並不意味著是一場好鬥的交流。如果您有同理心和理解力，與具有挑戰性的客戶合作會變得更簡單。

無論客戶不滿意的原因是什麼，您必須設身處地為他們著想，並嘗試理解他們的觀點。它將幫助您了解他們為什麼不高興。如果你這樣做，你會更容易同情他們。

一旦您了解他們如何看待事物，它還使您能夠更好地與客戶一起解決問題。

積極傾聽包括全神貫注於所說的內容，而不是簡單地“聽到”客戶對您說的話。

這使您可以了解客戶試圖傳達的內容的全部含義。誘惑是調出消費者，尤其是當他們不高興和煩擾你的時候。積極傾聽可以立即改變具有挑戰性的對話。為此，請按照下列步驟操作：

要積極傾聽，您甚至不需要打電話或面對消費者。使用諸如實時聊天軟件之類的工具，您可以輕鬆地驗證您的參與，解釋客戶的問題，並通過一系列積極的評論迅速回答。

錯誤確實發生。即使是最有效的公司流程也可能會遇到問題並導致錯誤。即使是訓練有素、以客戶為中心的團隊過去也犯過錯誤。為你的缺陷承擔責任——如果它們真的是你的！

與其說是為你的團隊承擔責任，不如說是接受責任。接受責備承認錯誤，但接受責任需要做一些事情。

問責制孕育了責任感，從而營造了一種與客戶和客戶進行公開交流的氛圍。

而且，在與不滿意的客戶打交道時，承認錯誤對那些真正只是在尋求被理解的人大有幫助。

沒有人會因為不誠實而留住長期客戶。

眾所周知，要求苛刻的客戶會就產品的功能或服務的結果提出若干詢問。為了讓談話更順利，你可能會說你可以完成一些你真的做不到的事情。

這會導致客戶不滿意。

用事實來安撫不滿意的客戶並不是處理它的方法。例如，產品中有您的買家想要的功能。但是，您的產品開發人員可能需要幾個月的時間才能真正將其投放市場。許多人會建議您在這些困難的情況下不要對客戶說不。

但是，如果某個請求超出了您的技能範圍，則最好繼續通知他們。您也許能夠完成請求，但如果您試圖成為這裡的“是的人”，那麼您和從事該請求的人將很難。這可能會導致您的客戶的工作質量下降。

人們即使不高興也會欽佩誠實。

衝突是不可避免的；這是工作的一部分。當局勢變得緊張時，保持冷靜是最好的選擇。說起來容易做起來難，但這很重要。

大發雷霆不是對付憤怒消費者的方法，只會讓事情變得更糟。

不愉快的評論、辱罵或嚴厲的電子郵件不僅會讓你失去一個客戶，而且還可能會讓你失去工作。這不值得。在逆境中保持冷靜，永遠不要說或寫任何不好的東西。

向不滿意的客戶詢問他們認為需要採取哪些措施來糾正這種情況。這可能無法實現，但它是雙方努力的起點。

如果您需要為客戶糾正工作，這樣做通常是值得的，以避免索賠或失去您的關係。畢竟，這可能會危及他們未來的就業機會。要求他們準確說明他們需要什麼修復。確保他們同意接下來的步驟，並遵守已設定的任何最後期限。

如果您的客戶在沒有充分理由的情況下拒絕支付您的發票，這可能（可悲地）是一種避免您的費用支出的策略。如果您想讓他們成為客戶，您可以考慮給他們折扣以表示善意。或者，如果你只是想從工作中挽救任何可能的錢，然後轉向新客戶。

為了讓您更快，您可以使用發票生成器，這樣您就不會在該問題上浪費更多時間。歸根結底，這是您必須為自己做出的商業決定。