Como lidar com clientes insatisfeitos

Criar novos negócios e expandir sua empresa é, sem dúvida, uma tarefa difícil. Conquistar novos clientes e, posteriormente, oferecer atendimento de classe mundial não é isento de desafios.

Você trabalha duro para montar uma equipe - vendas internas, vendas externas, sucesso do cliente - e faz com que funcionem como uma unidade eficiente com foco no atendimento ao cliente. Como parte de seu programa de integração de funcionários, você os ensina a lidar com os consumidores.

Mesmo que você construa a força de trabalho melhor, mais amigável e mais centrada no cliente possível, sua equipe ainda terá que lidar com clientes insatisfeitos! Não importa — alguns clientes são simplesmente inerentemente exigentes. Eles procurarão qualquer oportunidade para testar sua equipe no que pode parecer um problema menor.

Durante tais circunstâncias, tenha em mente que os consumidores nem SEMPRE estão certos.

Sua equipe deve ser capaz de manter conversas críticas. Nestes, eles podem precisar acalmar um cliente, apagar um incêndio ou apenas esclarecer algo. Mesmo os clientes mais difíceis relaxarão e se acalmarão se permanecerem firmes, confiantes e calmos.

Os consumidores irritados podem ser difíceis de lidar, especialmente se você tiver outros clientes em espera. Lidar com um cliente irado pode levar a:

• Operadores que estão lidando com frustração e insatisfeitos
• Exaustão do operador
• Diminuição da produtividade do operador

Lidar com um cliente insatisfeito tem um impacto no ciclo de trabalho de sua equipe de suporte. Isso tem um impacto adicional no processo de melhoria de seus produtos e serviços de suporte. Portanto, antes de chegarmos a esse ponto, é fundamental aprender a lidar com clientes irados.

Considere se colocar no lugar deles

Você não tem ideia de quanto estresse seus clientes insatisfeitos estão sofrendo. É porque são pessoas difíceis que são difíceis? Talvez eles tenham um cliente difícil, notícias familiares terríveis ou um problema financeiro. Todos esses fatores podem contribuir para sua atitude negativa em relação a você. Você deve ser capaz de se relacionar e compreender o ponto de vista deles.

É conhecido como empatia e é a parte mais importante do atendimento ao cliente. Você deve se colocar do mesmo lado da mesa que eles, assim como faria nas vendas. Não é para ser uma troca combativa. Trabalhar com clientes desafiadores se torna mais simples se você for empático e compreensivo.

Seja qual for o motivo da insatisfação do cliente, é vital que você se coloque no lugar dele e tente compreender seu ponto de vista. Ele irá ajudá-lo a entender por que eles estão chateados. Você estará em uma posição melhor para simpatizar com eles se fizer isso.

Também o coloca em uma posição melhor para resolver problemas com o cliente, uma vez que você entenda como ele vê as coisas.

Ouvindo ativamente

A escuta ativa inclui prestar total atenção ao que está sendo dito, em vez de simplesmente "ouvir" o que um cliente está dizendo a você.

Isso permite que você obtenha todo o significado do que o cliente está tentando transmitir. A tentação é sintonizar o consumidor, especialmente quando ele está chateado e incomodando você. A escuta ativa pode transformar instantaneamente uma conversa desafiadora. Para fazer isso, siga estas etapas:

• Preste Atenção - Não deixe que distrações externas ou pensamentos dispersos o desviem dos trilhos.
• Confirme que você está prestando atenção - faça reconhecimentos verbais.
• Interromper é falta de educação - ouça o que eles têm a dizer e espere uma pausa na conversa.
• Resumir e Inquirir - isso permite que você confirme e esclareça a mensagem do seu cliente.
• Responda com feedback positivo - enfatize o positivo e evite o negativo.

Para ouvir ativamente, você nem precisa estar ao telefone ou na frente de um consumidor. Usando uma ferramenta como o software de bate-papo ao vivo, que permite validar facilmente seu envolvimento, parafrasear os problemas do cliente e responder prontamente com uma lista de comentários positivos.

Aceite a culpa

Erros ocorrem. Mesmo os processos corporativos mais eficientes podem encontrar um soluço e resultar em um erro. Mesmo as equipes mais bem treinadas e focadas no cliente cometeram erros no passado. Aceite a responsabilidade por suas falhas - se elas realmente são suas!

Não se trata tanto de aceitar a culpa por sua equipe, mas sim de aceitar a responsabilidade. Aceitar a culpa reconhece o erro, mas aceitar a responsabilidade implica fazer algo a respeito.

Accountability gera responsabilidade, o que promove um clima de comunicação aberta com clientes e consumidores.

E, ao lidar com clientes insatisfeitos, admitir erros pode ajudar muito pessoas que, no fundo, estão apenas querendo ser compreendidas.

A melhor política é ser honesto

Ninguém nunca manteve um cliente de longo prazo por ser desonesto.

Sabe-se que os clientes exigentes levantam várias questões sobre as capacidades de um produto ou os resultados de um serviço. Para tornar a conversa mais tranquila, você pode ficar tentado a dizer que pode realizar algo que realmente não pode.

Leva à insatisfação do cliente.

Esticar a verdade para pacificar um cliente insatisfeito não é a maneira de lidar com isso. Por exemplo, há um recurso no produto que seu comprador deseja. No entanto, pode levar meses para que seus desenvolvedores de produtos realmente o coloquem no mercado. Muitas pessoas aconselham você a não dizer não a um cliente nessas circunstâncias difíceis.

No entanto, se uma solicitação exceder suas habilidades, é preferível que você continue informando. Você pode ser capaz de completar o pedido, mas será difícil para você e para aqueles que estão trabalhando nele se você tentar ser o "sim homem" aqui. Isso pode resultar em qualidade de trabalho inferior para o seu cliente.

As pessoas vão admirar a honestidade mesmo que estejam chateadas.

Mantenha-se bem

O conflito é inevitável; é parte do trabalho. Quando uma situação fica tensa, manter a calma é a melhor coisa a fazer. É mais fácil falar do que fazer, mas é vital.

Atacar com raiva não é como lidar com consumidores irados, e só vai piorar as coisas.

Um comentário desagradável, xingamentos ou um e-mail contundente não apenas custará um cliente, mas também poderá custar seu emprego. Não vale a pena. Mantenha a calma diante da adversidade e nunca diga ou escreva nada de ruim.

Fechar o problema

Informe-se com seu cliente insatisfeito sobre o que ele acredita que precisa ser feito para remediar a situação. Pode não ser atingível, mas é um ponto de partida para ambos os lados lutarem.

Se você precisar corrigir um trabalho para um cliente, geralmente vale a pena fazê-lo para evitar uma reclamação ou a perda de seu relacionamento. Afinal, isso pode comprometer futuras possibilidades de emprego com eles. Solicite que eles sejam precisos sobre quais correções precisam. Certifique-se de que eles concordem com os próximos passos e que cumpram os prazos que foram definidos.

Se o seu cliente simplesmente se recusar a pagar sua fatura sem um motivo forte, pode (infelizmente) ser uma manobra para evitar o gasto de sua taxa. Você pode considerar dar a eles um desconto como uma demonstração de boa vontade se quiser mantê-los como clientes. Ou, se você quiser apenas salvar todo o dinheiro que puder do trabalho e passar para um novo cliente.

Para agilizar para você, você pode usar um gerador de faturas para não perder mais tempo com essa questão. Em última análise, esta é uma decisão comercial que você deve tomar por si mesmo.