불행한 고객을 다루는 방법

새로운 비즈니스를 창출하고 회사를 확장하는 것은 의심할 여지 없이 어려운 작업입니다. 새로운 고객을 확보하고 이후에 세계적인 수준의 고객 서비스를 제공하는 것은 어려운 일이 아닙니다.

내부 영업, 외부 영업, 고객 성공 등 팀을 구성하고 고객 서비스에 중점을 둔 효율적인 단위로 기능하도록 열심히 노력합니다. 직원 온보딩 프로그램의 일환으로 소비자를 대하는 방법을 가르칩니다.

가장 훌륭하고 친절하며 고객 중심적인 인력을 구성하더라도 팀은 여전히 ​​불행한 고객을 상대해야 합니다! 그것은 중요하지 않습니다. 일부 클라이언트는 본질적으로 요구합니다. 그들은 사소한 문제로 보일 수 있는 문제에 대해 팀을 테스트할 기회를 찾습니다.

이러한 상황에서 소비자가 항상 옳은 것은 아니라는 점을 명심하십시오.

팀은 중요한 대화를 나눌 수 있어야 합니다. 이 경우 클라이언트를 진정시키거나, 불을 끄거나, 무언가를 명확히 해야 할 수도 있습니다. 가장 어려운 내담자라도 확고하고 자신감 있고 침착하면 긴장을 풀고 진정될 것입니다.

화난 소비자는 상대하기 어려울 수 있습니다. 특히 보류 중인 다른 고객이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 화난 고객을 대하는 것은 다음과 같은 결과를 초래할 수 있습니다.

• 좌절과 불행을 다루는 오퍼레이터
• 작업자 피로
• 작업자 생산성 감소

불만이 있는 고객을 대하는 것은 지원 담당자의 작업 주기에 영향을 미칩니다. 이는 제품 및 지원 서비스 개선 프로세스에 추가적인 영향을 미칩니다. 따라서 그 지점에 도달하기 전에 먼저 화난 고객을 다루는 방법을 배우는 것이 중요합니다.

그들의 신발에 자신을 넣는 것을 고려하십시오

불행한 고객이 얼마나 스트레스를 받고 있는지 모릅니다. 그들이 어려운 사람들이 어렵기 때문입니까? 아마도 그들은 어려운 고객, 끔찍한 가족 소식 또는 재정적 문제가 있을 것입니다. 이러한 모든 요소는 당신에 대한 부정적인 태도에 기여할 수 있습니다. 그들의 관점에 공감하고 이해할 수 있어야 합니다.

그것은 공감으로 알려져 있으며 고객 서비스에서 가장 중요한 부분입니다. 당신은 세일즈에서처럼 그들과 같은 테이블에 자신을 놓아야 합니다. 그것은 전투적인 교환을 의미하지 않습니다. 당신이 공감하고 이해한다면 도전적인 고객과 함께 일하는 것이 더 쉬워집니다.

고객의 불만의 이유가 무엇이든 간에, 고객 입장에서 입장을 밝히고 고객의 관점을 이해하려고 노력하는 것이 중요합니다. 그들이 왜 화가 났는지 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 그렇게 하면 그들과 더 잘 공감할 수 있을 것입니다.

또한 고객이 사물을 보는 방식을 이해하면 고객과 함께 문제를 해결할 수 있는 더 나은 위치에 있게 됩니다.

적극적으로 듣기

적극적인 경청은 고객이 당신에게 말하는 것을 단순히 "듣는" 것이 아니라 말하는 내용에 완전한 주의를 기울이는 것을 포함합니다.

이를 통해 고객이 전달하려는 전체 의미를 파악할 수 있습니다. 특히 소비자가 화를 내고 당신을 괴롭히는 경우 소비자를 외면하고 싶은 유혹이 있습니다. 적극적인 경청은 도전적인 대화를 즉시 바꿀 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.

• 주의를 기울이십시오 - 외부 방해 요소나 엉뚱한 생각이 당신을 탈선하게 하지 마십시오.
• 주의를 기울이고 있는지 확인하십시오 - 구두로 확인하십시오.
• 끼어드는 것은 무례합니다. 상대방의 말에 귀를 기울이고 대화가 중단될 때까지 기다리세요.
• 요약 및 문의 - 이를 통해 고객의 메시지를 확인하고 명확히 할 수 있습니다.
• 긍정적인 피드백으로 반응하기 - 긍정적인 부분을 강조하고 부정적인 부분은 피하세요.

적극적으로 듣기 위해 전화를 받거나 소비자 앞에 설 필요도 없습니다. 라이브 채팅 소프트웨어와 같은 도구를 사용하여 참여를 쉽게 확인하고 클라이언트의 문제를 바꿔 말하며 긍정적인 의견 목록으로 즉시 답변할 수 있습니다.

비난을 받아들여

실수가 발생합니다. 가장 효율적인 기업 프로세스라도 문제가 발생하여 실수를 초래할 수 있습니다. 가장 잘 훈련되고 고객 중심적인 팀도 과거에는 실수를 저질렀습니다. 당신의 결점에 대한 책임을 받아들이십시오. 그것이 진정으로 당신의 것이라면!

팀에 대한 비난을 받아들이는 것이 아니라 책임을 받아들이는 것입니다. 비난을 받아들이는 것은 오류를 인정하지만 책임을 받아들이는 것은 그것에 대해 무언가를 하는 것을 수반합니다.

책임은 책임을 낳고, 이는 클라이언트 및 고객과의 열린 의사 소통의 분위기를 조성합니다.

그리고 불행한 고객을 대할 때 실수를 인정하는 것은 진정으로 이해받고자 하는 사람들에게 큰 도움이 될 수 있습니다.

최선의 정책은 정직하는 것입니다.

아무도 부정직하게 장기 고객을 유지하지 않았습니다.

요구하는 고객은 제품의 기능이나 서비스의 결과에 대해 몇 가지 문의를 제기하는 것으로 알려져 있습니다. 대화를 더 원활하게 진행하기 위해 실제로 할 수 없는 일을 해낼 수 있다고 말하고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다.

고객의 불만으로 이어집니다.

불행한 고객을 달래기 위해 진실을 확장하는 것은 그것을 다루는 방법이 아닙니다. 예를 들어, 구매자가 원하는 기능이 제품에 있습니다. 그러나 제품 개발자가 실제로 시장에 출시하는 데 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 많은 사람들은 이러한 어려운 상황에서 고객에게 아니오라고 말하지 말라고 조언할 것입니다.

그러나 요청이 귀하의 기술을 초과하는 경우 계속 알려주는 것이 좋습니다. 요청을 완료할 수는 있지만 여기에서 "예스 맨"이 되려고 하면 귀하와 작업 중인 사람들이 어려울 것입니다. 클라이언트의 작업 품질이 저하될 수 있습니다.

사람들은 화가 나더라도 정직에 감탄할 것입니다.

너의 쿨함을 유지해

갈등은 피할 수 없습니다. 그것은 작업의 일부입니다. 상황이 긴장되면 침착하게 대처하는 것이 가장 좋습니다. 말은 쉽지만 중요합니다.

화를 내며 화를 내는 것은 화난 소비자를 대하는 방법이 아니며 상황을 더욱 악화시킬 뿐입니다.

불쾌한 말, 욕설, 가학적인 이메일은 고객에게 비용을 줄 뿐만 아니라 직업에도 비용을 줄 수 있습니다. 그럴 가치가 없습니다. 역경에 직면하여 냉정함을 유지하고 나쁜 말을 하거나 글을 쓰지 마십시오.

문제 닫기

불행한 고객에게 상황을 시정하기 위해 무엇을 해야 한다고 생각하는지 문의하십시오. 이루지 못할 수도 있지만, 양측이 노력해야 할 출발점이다.

고객의 작업을 수정해야 하는 경우 청구 또는 관계 손실을 피하기 위해 수정하는 것이 좋습니다. 결국, 이것은 그들과 함께 미래의 고용 가능성을 위태롭게 할 수 있습니다. 필요한 수정 사항이 무엇인지 정확히 알려달라고 요청하십시오. 그들이 다음 단계에 동의하고 정해진 기한을 준수하는지 확인하십시오.

고객이 강력한 이유 없이 청구서 지불을 거부하는 경우 (슬프게도) 수수료 지출을 피하기 위한 책략일 수 있습니다. 고객으로 유지하려면 선의의 표시로 할인을 제공하는 것이 좋습니다. 또는 직장에서 할 수 있는 모든 돈을 회수하고 새 고객으로 이동하려는 경우.

더 빠르게 처리하기 위해 송장 생성기를 사용하여 해당 문제에 더 많은 시간을 낭비하지 않도록 할 수 있습니다. 궁극적으로 이것은 귀하가 스스로 결정해야 하는 상업적 결정입니다.