Mutsuz Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Yeni iş yaratmak ve şirketinizi büyütmek şüphesiz zor bir iştir. Yeni müşteriler kazanmak ve akabinde birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak, zorlukların dışında değildir.

İç satışlar, dış satışlar, müşteri başarısı gibi bir ekip oluşturmak ve onların müşteri hizmetlerine odaklanan verimli bir birim olarak çalışmasını sağlamak için çok çalışıyorsunuz. Çalışan işe alım programınızın bir parçası olarak, onlara tüketicilerle nasıl başa çıkacaklarını öğretirsiniz.

Mümkün olan en iyi, en arkadaş canlısı ve en müşteri odaklı iş gücünü oluştursanız bile, ekibiniz yine de mutsuz müşterilerle uğraşmak zorunda kalacak! Önemli değil - bazı müşteriler doğal olarak talepkardır. Küçük bir sorun gibi görünebilecek bir konuda ekibinizi test etmek için herhangi bir fırsat arayacaklar.

Bu gibi durumlarda tüketicilerin HER ZAMAN haklı olmadığını unutmayın.

Ekibiniz kritik konuşmalar yapabilmelidir. Bunlarda bir müşteriyi sakinleştirmeleri, yangını söndürmeleri veya sadece bir şeyi netleştirmeleri gerekebilir. En zor danışanlar bile kararlı, kendinden emin ve sakin kalırlarsa rahatlayacak ve sakinleşeceklerdir.

Öfkeli tüketicilerle uğraşmak zor olabilir, özellikle de beklemede olan başka müşterileriniz varsa. Öfkeli bir müşteriyle uğraşmak şunlara yol açabilir:

• Hayal kırıklığı ve mutsuzlukla uğraşan operatörler
• Operatör yorgunluğu
• Peratör verimliliğinde azalma

Mutsuz bir müşteriyle uğraşmak, destek personelinizin çalışma döngüsü üzerinde bir etkiye sahiptir. Bunun, ürünlerinizi ve destek hizmetlerinizi iyileştirme süreci üzerinde ek bir etkisi vardır. Bu nedenle, bu noktaya gelmeden önce, kızgın müşterilerle nasıl başa çıkılacağını öğrenmek çok önemlidir.

Kendinizi Onların Yerine Koymayı Düşünün

Mutsuz müşterilerinizin ne kadar stres altında olduğunu bilemezsiniz. Zor insanlar oldukları için mi zorlar? Belki zor bir müşterileri, korkunç aile haberleri ya da mali bir sorunları vardır. Tüm bu faktörler, size karşı olumsuz tutumlarına katkıda bulunabilir. Onların bakış açısıyla ilişki kurabilmeli ve anlayabilmelisiniz.

Empati olarak bilinir ve müşteri hizmetlerinin en önemli parçasıdır. Satışta olduğu gibi, kendinizi de onlarla masanın aynı tarafına koymalısınız. Bu, kavgacı bir değiş tokuş anlamına gelmez. Empatik ve anlayışlıysanız, zorlu müşterilerle çalışmak daha kolay hale gelir.

Müşterinin memnuniyetsizliğinin nedeni ne olursa olsun, kendinizi onların yerine koymanız ve onların bakış açısını anlamaya çalışmanız çok önemlidir. NEDEN üzgün olduklarını anlamanıza yardımcı olacaktır. Bunu yaparsanız, onlarla empati kurmak için daha iyi bir konumda olacaksınız.

Ayrıca, bir şeyleri nasıl gördüklerini anladığınızda, müşteriyle problem çözmek için sizi daha iyi bir konuma getirir.

Aktif Dinleme

Aktif dinleme, bir müşterinin size söylediklerini basitçe "duymak" yerine, söylenenlere tam olarak dikkat etmeyi içerir.

Bu, müşterinin iletmeye çalıştığı şeyin tüm anlamını anlamanızı sağlar. Baştan çıkarıcı, özellikle üzgün olduklarında ve sizi rahatsız ettiklerinde, tüketiciyi susturmaktır. Aktif dinleme, zorlu bir konuşmayı anında dönüştürebilir. Bunu yapmak için şu adımları izleyin:

• Dikkat - Dış dikkat dağıtıcıların veya başıboş düşüncelerin sizi raydan çıkarmasına izin vermeyin.
• Dikkat Ettiğinizi Onaylayın - sözlü bildirimler yapın.
• Araya girmek kabalıktır - söyleyeceklerini dinleyin ve konuşmada bir duraklama bekleyin.
• Özetle ve Sorgula - bu, müşterinizin mesajını onaylamanıza ve netleştirmenize olanak tanır.
• Olumlu Geribildirimle Yanıt Verin - Olumluyu vurgulayın ve olumsuzdan kaçının.

Aktif olarak dinlemek için telefonda veya bir tüketicinin önünde olmanıza bile gerek yok. Katılımınızı kolayca doğrulamanıza, müşterinin sorunlarını başka sözcüklerle ifade etmenize ve olumlu görüşler listesiyle hemen yanıtlamanıza olanak tanıyan canlı sohbet yazılımı gibi bir araç kullanmak.

Suçu Kabul Et

Hatalar meydana gelir. En verimli kurumsal süreçler bile bir aksaklıkla karşılaşabilir ve bir hatayla sonuçlanabilir. En iyi eğitimli, müşteri odaklı ekipler bile geçmişte hatalar yaptı. Kusurlarınızın sorumluluğunu kabul edin - eğer gerçekten size aitlerse!

Sorumluluğu kabul etmekle ilgili olduğu kadar ekibiniz için suçu kabul etmekle ilgili değil. Suçu kabul etmek hatayı kabul eder, ancak sorumluluğu kabul etmek bu konuda bir şeyler yapmayı gerektirir.

Hesap verebilirlik, müşteriler ve müşterilerle açık iletişim ortamını teşvik eden sorumluluğu doğurur.

Ve mutsuz müşterilerle uğraşırken, hatalarını kabul etmek, konuya indiğinizde gerçekten sadece anlaşılmayı arayan insanlarla uzun bir yol kat edebilir.

En İyi Politika Dürüst Olmaktır

Hiç kimse dürüst olmayan bir şekilde uzun vadeli bir müşteri tutmadı.

Talepte bulunan müşterilerin, bir ürünün yetenekleri veya bir hizmetin sonuçları hakkında çeşitli sorular yönelttiği bilinmektedir. Sohbeti daha akıcı hale getirmek için, gerçekten yapamayacağınız bir şeyi başarabileceğinizi söylemeye cazip gelebilirsiniz.

Müşteri memnuniyetsizliğine yol açar.

Mutsuz bir müşteriyi sakinleştirmek için gerçeği germek, onunla başa çıkmanın yolu değildir. Örneğin üründe alıcınızın istediği bir özellik var. Ancak, ürün geliştiricilerinizin ürünü gerçekten piyasaya sürmesi aylar alabilir. Birçok kişi bu zor koşullarda bir müşteriye hayır dememenizi tavsiye eder.

Ancak, bir istek becerilerinizi aşarsa, onları bilgilendirmeye devam etmeniz tercih edilir. İsteği tamamlayabilirsiniz, ancak burada "evet adam" olmaya çalışırsanız, sizin ve üzerinde çalışanlar için zor olacaktır. Müşteriniz için daha düşük iş kalitesine neden olabilir.

İnsanlar üzgün olsalar bile dürüstlüğe hayran kalacaklar.

Sakin Ol

Çatışma kaçınılmazdır; bu işin bir parçası. Bir durum gerginleştiğinde, sakin kalmak yapılacak en iyi şeydir. Söylemesi yapmaktan daha kolay, ama hayati önem taşıyor.

Öfkeyle saldırmak, öfkeli tüketicilerle nasıl başa çıkılacağı değildir ve bu sadece işleri daha da kötüleştirir.

Hoş olmayan bir yorum, isim araması veya sert bir e-posta size yalnızca bir müşteriye mal olmaz, aynı zamanda işinize de mal olabilir. Buna değmez. Zorluklar karşısında soğukkanlılığınızı koruyun ve asla kötü bir şey söylemeyin veya yazmayın.

Sorunu Kapat

Mutsuz müşterinize, durumu düzeltmek için ne yapılması gerektiğine inandıklarını sorun. Ulaşılabilir olmayabilir, ancak her iki tarafın da çabalaması gereken bir başlangıç ​​noktasıdır.

Bir müşteri için çalışmayı düzeltmeniz gerekiyorsa, bir hak talebinden veya ilişkinizin kaybolmasından kaçınmak için genellikle buna değer. Sonuçta, bu onlarla gelecekteki istihdam olanaklarını tehlikeye atabilir. Hangi düzeltmelere ihtiyaç duydukları konusunda kesin olmalarını isteyin. Sonraki adımlar üzerinde anlaştıklarından ve belirlenen son tarihlere uyduklarından emin olun.

Müşteriniz güçlü bir sebep olmadan faturanızı ödemeyi reddederse, bu (ne yazık ki) ücretinizin harcanmasını önlemek için bir hile olabilir. Onları bir müşteri olarak tutmak istiyorsanız, onlara bir iyi niyet gösterisi olarak indirim yapmayı düşünebilirsiniz. Ya da işten elde edebileceğiniz tüm parayı kurtarmak ve yeni bir müşteriye geçmek istiyorsanız.

Sizin için daha hızlı hale getirmek için bir fatura oluşturucu kullanabilirsiniz, böylece bu konuda daha fazla zaman kaybetmezsiniz. Sonuçta, bu kendiniz için vermeniz gereken ticari bir karardır.