Cómo lidiar con clientes insatisfechos

Crear nuevos negocios y expandir tu empresa es, sin duda, una tarea difícil. Ganar nuevos clientes y, posteriormente, ofrecer un servicio al cliente de clase mundial no está exento de desafíos.

Trabaja arduamente para armar un equipo (ventas internas, ventas externas, éxito del cliente) y hacer que funcionen como una unidad eficiente con un enfoque en el servicio al cliente. Como parte de su programa de incorporación de empleados, les enseña cómo tratar con los consumidores.

¡Incluso si crea la mejor fuerza laboral posible, la más amigable y la más centrada en el cliente, su equipo aún tendrá que lidiar con clientes insatisfechos! No importa, algunos clientes simplemente son inherentemente exigentes. Buscarán cualquier oportunidad para poner a prueba a su equipo en lo que puede parecer un problema menor.

Durante tales circunstancias, tenga en cuenta que los consumidores no SIEMPRE tienen la razón.

Su equipo debería poder mantener conversaciones críticas. En estos pueden necesitar calmar a un cliente, apagar un incendio o simplemente aclarar algo. Incluso los clientes más difíciles se relajarán y calmarán si se mantienen firmes, confiados y tranquilos.

Puede ser difícil tratar con los consumidores enojados, especialmente si tiene otros clientes en espera. Tratar con un cliente furioso puede conducir a:

• Operadores que se enfrentan a la frustración y la infelicidad
• Agotamiento del operador
• Disminución de la productividad del pperator

Tratar con un cliente insatisfecho tiene un impacto en el ciclo de trabajo de su personal de soporte. Esto tiene un impacto adicional en el proceso de mejora de sus productos y servicios de soporte. Entonces, antes de llegar a ese punto, es fundamental aprender a tratar con clientes furiosos en primer lugar.

Considere ponerse en sus zapatos

No tienes idea de cuánto estrés sufren tus clientes insatisfechos. ¿Es porque son personas difíciles que son difíciles? Tal vez tengan un cliente difícil, malas noticias familiares o un problema financiero. Todos estos factores pueden contribuir a su actitud negativa hacia usted. Debe poder relacionarse y comprender su punto de vista.

Se conoce como empatía y es la parte más crucial del servicio al cliente. Debes ponerte en el mismo lado de la mesa que ellos, tal como lo harías en las ventas. No pretende ser un intercambio combativo. Trabajar con clientes desafiantes se vuelve más simple si eres empático y comprensivo.

Sea cual sea el motivo de la insatisfacción del cliente, es vital que te pongas en su lugar y trates de comprender su punto de vista. Le ayudará a comprender POR QUÉ están molestos. Estarás en una mejor posición para empatizar con ellos si haces esto.

También lo coloca en una mejor posición para resolver problemas con el cliente una vez que comprenda cómo ven las cosas.

Escuchar activamente

La escucha activa incluye prestar total atención a lo que se dice en lugar de simplemente "escuchar" lo que un cliente le dice.

Esto le permite obtener el significado completo de lo que el cliente está tratando de transmitir. La tentación es desconectarse del consumidor, especialmente cuando está molesto y lo está molestando. La escucha activa puede transformar instantáneamente una conversación desafiante. Para hacerlo, sigue estos pasos:

• Preste atención: no permita que las distracciones externas o los pensamientos extraviados lo descarrilen.
• Confirme que está prestando atención: haga reconocimientos verbales.
• Interrumpir es descortés: escucha lo que tiene que decir y espera una pausa en la conversación.
• Resumir y consultar: esto le permite confirmar y aclarar el mensaje de su cliente.
• Responda con retroalimentación positiva: enfatice lo positivo y evite lo negativo.

Para escuchar activamente, ni siquiera necesita estar al teléfono o frente a un consumidor. Usar una herramienta como el software de chat en vivo que le permite validar fácilmente su participación, parafrasear los problemas del cliente y responder rápidamente con una lista de comentarios positivos.

aceptar la culpa

Los errores ocurren. Incluso los procesos corporativos más eficientes pueden tener contratiempos y resultar en un error. Incluso los equipos mejor capacitados y centrados en el cliente han cometido errores en el pasado. Acepte la responsabilidad por sus defectos, ¡si realmente son suyos!

No se trata tanto de aceptar la culpa de tu equipo como de aceptar la responsabilidad. Aceptar la culpa reconoce el error, sin embargo, aceptar la responsabilidad implica hacer algo al respecto.

La rendición de cuentas genera responsabilidad, lo que fomenta un clima de comunicación abierta con los clientes y consumidores.

Y, cuando se trata de clientes insatisfechos, admitir los errores puede ser de gran ayuda para las personas que, en realidad, solo buscan ser comprendidas.

La mejor política es ser honesto

Nadie nunca retuvo a un cliente a largo plazo siendo deshonesto.

Se sabe que los clientes exigentes plantean varias consultas sobre las capacidades de un producto o los resultados de un servicio. Para que la conversación sea más fluida, puede sentirse tentado a decir que puede lograr algo que en realidad no puede.

Conduce a la insatisfacción del cliente.

Extender la verdad para apaciguar a un cliente insatisfecho no es la manera de lidiar con eso. Por ejemplo, hay una característica en el producto que su comprador desea. Sin embargo, los desarrolladores de su producto pueden tardar meses en ponerlo en el mercado. Mucha gente le aconsejaría que no le dijera que no a un cliente en estas difíciles circunstancias.

Sin embargo, si una solicitud excede tus habilidades, es preferible que les sigas informando. Es posible que pueda completar la solicitud, pero será difícil para usted y para quienes trabajan en ella si intenta ser el "sí hombre" aquí. Podría resultar en una calidad de trabajo inferior para su cliente.

Las personas admirarán la honestidad incluso si están molestas.

Mantén tu humor

El conflicto es inevitable; es parte del trabajo. Cuando una situación se vuelve tensa, mantener la calma es lo mejor que se puede hacer. Es más fácil decirlo que hacerlo, pero es vital.

Arremeter con rabia no es la forma de lidiar con los consumidores furiosos, y solo empeorará las cosas.

Un comentario desagradable, insultos o un correo electrónico mordaz no solo le costará un cliente, sino que también puede costarle su trabajo. no vale la pena Mantén la calma frente a la adversidad y nunca digas o escribas nada malo.

cerrar el problema

Pregúntele a su cliente insatisfecho qué cree que se debe hacer para remediar la situación. Puede que no sea alcanzable, pero es un punto de partida por el que ambas partes se esfuerzan.

Si necesita corregir el trabajo de un cliente, a menudo vale la pena hacerlo para evitar un reclamo o la pérdida de su relación. Después de todo, esto podría poner en peligro futuras posibilidades de empleo con ellos. Solicite que sean precisos sobre las correcciones que necesitan. Asegúrese de que estén de acuerdo con los próximos pasos y de que cumplan con los plazos establecidos.

Si su cliente simplemente se niega a pagar su factura sin una razón de peso, puede (lamentablemente) ser una estratagema para evitar el gasto de su tarifa. Puede considerar darles un descuento como muestra de buena voluntad si desea mantenerlos como clientes. O, si solo desea salvar el dinero que pueda del trabajo y pasar a un nuevo cliente.

Para que te sea más rápido, puedes utilizar un generador de facturas para no perder más tiempo en ese tema. En última instancia, esta es una decisión comercial que debes tomar por ti mismo.