วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข

การสร้างธุรกิจใหม่และการขยายบริษัทของคุณเป็นงานที่ยากอย่างไม่ต้องสงสัย การได้ลูกค้าใหม่และนำเสนอบริการลูกค้าระดับโลกในเวลาต่อมาไม่ใช่เรื่องที่ท้าทาย

คุณทำงานอย่างหนักเพื่อรวมทีม - การขายภายใน การขายภายนอก ความสำเร็จของลูกค้า - และทำให้พวกเขาทำงานเป็นหน่วยที่มีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้า ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของโครงการเตรียมความพร้อมให้กับพนักงาน คุณสอนพวกเขาถึงวิธีจัดการกับผู้บริโภค

แม้ว่าคุณจะสร้างทีมงานที่ดีที่สุด เป็นมิตรที่สุด และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้มากที่สุด ทีมของคุณก็ยังต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข! ไม่สำคัญ—ลูกค้าบางรายต้องการเพียงความต้องการโดยเนื้อแท้ พวกเขาจะมองหาโอกาสในการทดสอบทีมของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่อาจเป็นปัญหาเล็กน้อย

ในสถานการณ์เช่นนี้ พึงระลึกไว้เสมอว่าผู้บริโภคไม่ถูกต้อง

ทีมของคุณควรสามารถจัดการสนทนาที่สำคัญได้ สิ่งเหล่านี้อาจต้องทำให้ลูกค้าสงบลง ดับไฟ หรือเพียงแค่ชี้แจงบางอย่าง แม้แต่ลูกค้าที่ลำบากที่สุดก็จะผ่อนคลายและสงบลงหากพวกเขายังคงแน่วแน่ มั่นใจ และสงบ

ผู้บริโภคที่โกรธเคืองอาจรับมือได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีลูกค้ารายอื่นถูกระงับ การจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดสามารถนำไปสู่:

• ผู้ประกอบการที่กำลังเผชิญกับความคับข้องใจและไม่มีความสุข
• ผู้ประกอบการอ่อนเพลีย
• ผลผลิตของผู้ปฏิบัติงานลดลง

การจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขมีผลกระทบต่อวงจรการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ สิ่งนี้มีผลกระทบเพิ่มเติมต่อกระบวนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการสนับสนุนของคุณ ดังนั้น ก่อนที่เราจะไปถึงจุดนั้น จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดตั้งแต่แรก

พิจารณาตัวเองในรองเท้าของพวกเขา

คุณไม่รู้หรอกว่าลูกค้าที่ไม่มีความสุขของคุณมีความเครียดมากแค่ไหน เป็นเพราะพวกเขาเป็นคนยากที่พวกเขายาก? บางทีพวกเขาอาจมีลูกค้าที่ลำบาก ข่าวร้ายเกี่ยวกับครอบครัว หรือปัญหาทางการเงิน ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้สามารถส่งผลต่อทัศนคติเชิงลบที่มีต่อคุณได้ คุณต้องสามารถเชื่อมโยงและเข้าใจมุมมองของพวกเขาได้

เรียกว่าเอาใจใส่และเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการบริการลูกค้า คุณต้องวางตัวเองให้อยู่ด้านเดียวกับพวกเขา เช่นเดียวกับที่คุณทำในฝ่ายขาย ไม่ได้หมายถึงการแลกเปลี่ยนเชิงต่อสู้ การทำงานกับลูกค้าที่ท้าทายจะง่ายขึ้นหากคุณมีความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจ

ไม่ว่าเหตุผลใดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สิ่งสำคัญคือคุณต้องพยายามเข้าใจมุมมองของพวกเขา มันจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงอารมณ์เสีย คุณจะอยู่ในฐานะที่ดีกว่าที่จะเอาใจใส่พวกเขาถ้าคุณทำเช่นนี้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นในการแก้ปัญหากับลูกค้าเมื่อคุณเข้าใจว่าพวกเขามองเห็นสิ่งต่างๆ อย่างไร

ฟังอย่างตั้งใจ

การฟังอย่างกระตือรือร้นรวมถึงการให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับสิ่งที่กำลังพูด มากกว่าเพียงแค่ "ฟัง" สิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณ

วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าใจความหมายทั้งหมดของสิ่งที่ลูกค้าพยายามจะสื่อ สิ่งล่อใจคือการปรับให้เข้ากับผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาอารมณ์เสียและกวนใจคุณ การฟังอย่างกระตือรือร้นสามารถเปลี่ยนการสนทนาที่ท้าทายได้ในทันที โดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

• ให้ความสนใจ - อย่าปล่อยให้สิ่งรบกวนภายนอกหรือความคิดที่หลงทางมารบกวนคุณ
• ยืนยันว่าคุณกำลังให้ความสนใจ - รับทราบด้วยวาจา
• การขัดจังหวะนั้นไม่สุภาพ - ฟังสิ่งที่พวกเขาพูดและรอสักครู่ในการสนทนา
• สรุปและสอบถาม - ช่วยให้คุณยืนยันและชี้แจงข้อความของลูกค้าได้
• ตอบกลับด้วยคำติชมเชิงบวก - เน้นในเชิงบวกและหลีกเลี่ยงเชิงลบ

ในการฟังอย่างกระตือรือร้น คุณไม่จำเป็นต้องคุยโทรศัพท์หรืออยู่ต่อหน้าผู้บริโภคด้วยซ้ำ การใช้เครื่องมืออย่างเช่น ซอฟต์แวร์แชทสดที่ช่วยให้คุณตรวจสอบการมีส่วนร่วมของคุณ ถอดความปัญหาของลูกค้า และตอบทันทีด้วยรายการข้อคิดเห็นเชิงบวก

ยอมรับคำตำหนิ

ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แม้แต่กระบวนการขององค์กรที่มีประสิทธิภาพที่สุดก็อาจประสบปัญหาสะดุดและส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาดได้ แม้แต่ทีมที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักก็ยังเคยทำผิดพลาดมาก่อน ยอมรับความรับผิดชอบต่อข้อบกพร่องของคุณ—หากเป็นข้อบกพร่องของคุณจริงๆ!

มันไม่เกี่ยวกับการยอมรับการตำหนิสำหรับทีมของคุณมากนัก แต่เกี่ยวกับการยอมรับความรับผิดชอบ การยอมรับการตำหนิเป็นการรับทราบข้อผิดพลาด อย่างไรก็ตาม การยอมรับความรับผิดชอบทำให้เกิดการทำอะไรกับมัน

ความรับผิดชอบก่อให้เกิดความรับผิดชอบ ซึ่งส่งเสริมบรรยากาศของการสื่อสารที่เปิดกว้างกับลูกค้าและลูกค้า

และเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข การยอมรับความผิดพลาดอาจส่งผลดีกับคนที่เมื่อคุณลงมือทำแล้ว ก็แค่พยายามทำความเข้าใจ

นโยบายที่ดีที่สุดคือการซื่อสัตย์

ไม่มีใครรักษาลูกค้าระยะยาวไว้ได้ด้วยความไม่ซื่อสัตย์

เป็นที่ทราบกันดีว่าลูกค้าที่มีความต้องการมักตั้งคำถามเกี่ยวกับความสามารถของผลิตภัณฑ์หรือผลลัพธ์ของบริการ เพื่อให้การสนทนาดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น คุณอาจถูกล่อลวงให้พูดว่าคุณทำสิ่งที่คุณทำไม่ได้จริงๆ ให้สำเร็จได้

มันนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า

การยืดความจริงเพื่อทำให้ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสงบลงไม่ใช่วิธีจัดการกับมัน ตัวอย่างเช่น มีคุณลักษณะในผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อของคุณต้องการ อย่างไรก็ตาม อาจต้องใช้เวลาหลายเดือนกว่าที่นักพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณจะวางตลาดได้จริง หลายคนแนะนำว่าอย่าปฏิเสธลูกค้าในสถานการณ์ที่ยากลำบากเหล่านี้

อย่างไรก็ตาม หากคำขอเกินความสามารถของคุณ คุณควรแจ้งให้พวกเขาทราบต่อไป คุณอาจสามารถดำเนินการตามคำขอได้ แต่จะยากสำหรับคุณและผู้ที่ดำเนินการตามคำขอ หากคุณพยายามเป็น "ใช่" ที่นี่ ซึ่งอาจส่งผลให้คุณภาพงานลูกค้าของคุณด้อยลง

ผู้คนจะชื่นชมความซื่อสัตย์แม้ว่าพวกเขาจะอารมณ์เสีย

รักษาความเย็นของคุณ

ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ มันเป็นส่วนหนึ่งของงาน เมื่อสถานการณ์ตึงเครียด การสงบสติอารมณ์เป็นสิ่งที่ดีที่สุด พูดง่ายกว่าทำ แต่สำคัญ

การเฆี่ยนด้วยความโกรธไม่ใช่วิธีจัดการกับผู้บริโภคที่โกรธจัด แต่จะทำให้เรื่องแย่ลงเท่านั้น

ความคิดเห็นที่ไม่น่าพอใจ การเรียกชื่อ หรืออีเมลที่ทำร้ายจิตใจ ไม่เพียงแต่ทำให้คุณสูญเสียลูกค้าเท่านั้น แต่ยังอาจทำให้คุณต้องเสียงานด้วย มันไม่คุ้มค่า ใจเย็นเมื่อเผชิญกับความทุกข์ยาก และอย่าพูดหรือเขียนสิ่งเลวร้าย

ปิดปัญหา

สอบถามกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าจำเป็นต้องทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์ อาจไม่สามารถบรรลุได้ แต่เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับทั้งสองฝ่ายในการมุ่งมั่นสู่

หากคุณต้องการแก้ไขงานให้กับลูกค้า มักจะคุ้มค่าที่จะทำเพื่อหลีกเลี่ยงการเรียกร้องหรือการสูญเสียความสัมพันธ์ของคุณ ท้ายที่สุดสิ่งนี้อาจเป็นอันตรายต่อโอกาสการจ้างงานในอนาคตกับพวกเขา ขอให้พวกเขาแม่นยำเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการแก้ไข ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาตกลงในขั้นตอนต่อไป และปฏิบัติตามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้

หากลูกค้าของคุณปฏิเสธที่จะจ่ายใบแจ้งหนี้ของคุณโดยไม่มีเหตุผลที่ชัดเจน อาจเป็นวิธีที่ (น่าเศร้า) ที่จะหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายค่าธรรมเนียมของคุณ คุณอาจพิจารณาให้ส่วนลดแก่พวกเขาเพื่อแสดงความปรารถนาดีหากคุณต้องการเก็บไว้เป็นลูกค้า หรือถ้าคุณเพียงต้องการกอบกู้เงินที่คุณสามารถทำได้จากงานและย้ายไปยังลูกค้าใหม่

เพื่อให้เร็วขึ้นสำหรับคุณ คุณสามารถใช้โปรแกรมสร้างใบแจ้งหนี้ เพื่อไม่ให้เสียเวลากับปัญหานั้นมากขึ้น ในท้ายที่สุด นี่คือการตัดสินใจเชิงพาณิชย์ที่คุณต้องทำเพื่อตัวคุณเอง