Wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht

Die Schaffung neuer Geschäfte und die Erweiterung Ihres Unternehmens ist zweifellos eine schwierige Aufgabe. Neue Kunden zu gewinnen und anschließend erstklassigen Kundenservice anzubieten, ist nicht ohne Herausforderungen.

Sie arbeiten hart daran, ein Team zusammenzustellen – Innendienst, Außendienst, Kundenerfolg – ​​und es dazu zu bringen, als effiziente Einheit mit Fokus auf Kundenservice zu fungieren. Im Rahmen Ihres Mitarbeiter-Onboarding-Programms bringen Sie ihnen den Umgang mit Verbrauchern bei.

Selbst wenn Sie die bestmögliche, freundlichste und kundenorientierteste Belegschaft aufbauen, muss sich Ihr Team immer noch mit unzufriedenen Kunden auseinandersetzen! Es spielt keine Rolle – manche Kunden sind einfach von Natur aus anspruchsvoll. Sie werden nach Möglichkeiten suchen, Ihr Team auf scheinbar unbedeutende Probleme zu testen.

Denken Sie in solchen Fällen daran, dass Verbraucher nicht IMMER Recht haben.

Ihr Team sollte in der Lage sein, kritische Gespräche zu führen. In diesen müssen sie möglicherweise einen Klienten beruhigen, ein Feuer löschen oder einfach etwas klären. Selbst die schwierigsten Kunden werden sich entspannen und beruhigen, wenn sie fest, selbstbewusst und ruhig bleiben.

Es kann schwierig sein, mit verärgerten Verbrauchern umzugehen, insbesondere wenn Sie andere Kunden in der Warteschleife haben. Der Umgang mit einem wütenden Kunden kann zu Folgendem führen:

• Bediener, die mit Frustration und Unzufriedenheit zu tun haben
• Bedienererschöpfung
• Abnahme der Produktivität des Bedieners

Der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden wirkt sich auf den Arbeitszyklus Ihres Support-Personals aus. Dies wirkt sich zusätzlich auf den Verbesserungsprozess Ihrer Produkte und Support-Services aus. Bevor wir also zu diesem Punkt kommen, ist es wichtig zu lernen, wie man überhaupt mit wütenden Kunden umgeht.

Erwägen Sie, sich in ihre Lage zu versetzen

Sie haben keine Ahnung, wie viel Stress Ihre unzufriedenen Kunden haben. Sind sie schwierig, weil sie schwierige Menschen sind? Vielleicht haben sie einen schwierigen Kunden, schreckliche Neuigkeiten aus der Familie oder ein finanzielles Problem. All diese Faktoren können zu ihrer negativen Einstellung Ihnen gegenüber beitragen. Sie müssen in der Lage sein, sich auf ihre Sichtweise zu beziehen und diese zu verstehen.

Es ist als Empathie bekannt und es ist der wichtigste Teil des Kundenservice. Sie müssen sich auf die gleiche Seite des Tisches wie sie stellen, genau wie Sie es im Verkauf tun würden. Es soll kein kämpferischer Austausch sein. Die Arbeit mit herausfordernden Kunden wird einfacher, wenn Sie einfühlsam und verständnisvoll sind.

Was auch immer der Grund für die Unzufriedenheit des Kunden ist, es ist wichtig, dass Sie sich in seine Lage versetzen und versuchen, seinen Standpunkt zu verstehen. Es wird Ihnen helfen, zu verstehen, WARUM sie verärgert sind. Wenn Sie dies tun, können Sie sich besser in sie einfühlen.

Es versetzt Sie auch in eine bessere Position, um Probleme mit dem Kunden zu lösen, sobald Sie verstehen, wie er die Dinge sieht.

Aktiv zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, dem Gesagten die volle Aufmerksamkeit zu schenken, anstatt nur zu „hören“, was ein Kunde zu Ihnen sagt.

Auf diese Weise können Sie die gesamte Bedeutung dessen verstehen, was der Kunde zu vermitteln versucht. Die Versuchung besteht darin, den Verbraucher auszublenden, besonders wenn er verärgert ist und Sie nervt. Aktives Zuhören kann ein herausforderndes Gespräch sofort verändern. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

• Passen Sie auf – Lassen Sie sich nicht von äußeren Ablenkungen oder streunenden Gedanken aus der Bahn werfen.
• Bestätigen Sie, dass Sie aufmerksam sind – machen Sie mündliche Bestätigungen.
• Unterbrechen ist unhöflich – hören Sie zu, was sie zu sagen haben, und warten Sie auf eine Pause im Gespräch.
• Zusammenfassen und nachfragen – damit können Sie die Botschaft Ihres Kunden bestätigen und präzisieren.
• Antworten Sie mit positivem Feedback – betonen Sie das Positive und vermeiden Sie das Negative.

Um aktiv zuzuhören, müssen Sie nicht einmal am Telefon oder vor einem Verbraucher stehen. Verwenden Sie ein Tool wie eine Live-Chat-Software, mit der Sie Ihre Beteiligung einfach bestätigen, die Probleme des Kunden umschreiben und umgehend mit einer Liste positiver Bemerkungen antworten können.

Akzeptiere die Schuld

Fehler passieren. Selbst die effizientesten Unternehmensprozesse können einen Schluckauf haben und zu Fehlern führen. Selbst die am besten ausgebildeten, kundenorientierten Teams haben in der Vergangenheit Fehler gemacht. Übernimm die Verantwortung für deine Fehler – wenn es wirklich deine sind!

Es geht nicht so sehr darum, die Schuld für Ihr Team zu akzeptieren, sondern darum, Verantwortung zu übernehmen. Schuld zu akzeptieren erkennt den Fehler an, aber Verantwortung zu übernehmen bedeutet, etwas dagegen zu unternehmen.

Rechenschaftspflicht erzeugt Verantwortung, was ein Klima der offenen Kommunikation mit Klienten und Kunden fördert.

Und im Umgang mit unzufriedenen Kunden kann das Eingestehen von Fehlern bei Menschen, die eigentlich nur verstanden werden wollen, viel bewirken.

Die beste Politik ist, ehrlich zu sein

Niemand hat jemals einen langjährigen Kunden behalten, indem er unehrlich war.

Es ist bekannt, dass anspruchsvolle Kunden mehrere Anfragen bezüglich der Fähigkeiten eines Produkts oder der Ergebnisse einer Dienstleistung stellen. Um das Gespräch reibungsloser zu gestalten, könnten Sie versucht sein zu sagen, dass Sie etwas erreichen können, was Sie eigentlich nicht können.

Es führt zu Kundenunzufriedenheit.

Die Wahrheit auszudehnen, um einen unzufriedenen Kunden zu beruhigen, ist nicht der richtige Weg, damit umzugehen. Zum Beispiel gibt es eine Funktion im Produkt, die sich Ihr Käufer wünscht. Es kann jedoch Monate dauern, bis Ihre Produktentwickler es tatsächlich auf den Markt bringen. Viele Menschen würden Ihnen raten, unter diesen schwierigen Umständen zu einem Kunden nicht nein zu sagen.

Wenn eine Anfrage jedoch Ihre Fähigkeiten übersteigt, ist es besser, wenn Sie sie weiterhin informieren. Sie können die Anfrage vielleicht vervollständigen, aber es wird schwierig für Sie und die, die daran arbeiten, wenn Sie versuchen, hier der „Ja-Sager“ zu sein. Dies könnte zu einer schlechteren Arbeitsqualität für Ihren Kunden führen.

Menschen werden Ehrlichkeit bewundern, selbst wenn sie verärgert sind.

Bleib ruhig

Konflikte sind unvermeidlich; es ist Teil des Jobs. Wenn eine Situation angespannt wird, ist es am besten, ruhig zu bleiben. Es ist leichter gesagt als getan, aber es ist lebenswichtig.

Wutausbrüche sind nicht der richtige Weg, um mit wütenden Verbrauchern umzugehen, und es wird die Sache nur noch schlimmer machen.

Ein unangenehmer Kommentar, eine Beschimpfung oder eine vernichtende E-Mail kosten Sie nicht nur einen Kunden, sondern möglicherweise auch Ihren Job. Es lohnt sich nicht. Bewahren Sie angesichts von Widrigkeiten einen kühlen Kopf und sagen oder schreiben Sie niemals etwas Schlechtes.

Schließen Sie das Problem

Erkundigen Sie sich bei Ihrem unzufriedenen Kunden, was seiner Meinung nach getan werden muss, um die Situation zu beheben. Es ist vielleicht nicht erreichbar, aber es ist ein Anfangspunkt, auf den beide Seiten hinarbeiten können.

Wenn Sie Arbeiten für einen Kunden korrigieren müssen, lohnt es sich oft, dies zu tun, um eine Reklamation oder den Verlust Ihrer Beziehung zu vermeiden. Schließlich könnte dies zukünftige Beschäftigungsmöglichkeiten bei ihnen gefährden. Fordern Sie sie auf, genau zu sagen, welche Korrekturen sie benötigen. Stellen Sie sicher, dass sie sich auf die nächsten Schritte einigen und dass sie alle gesetzten Fristen einhalten.

Wenn Ihr Kunde sich einfach weigert, Ihre Rechnung ohne triftigen Grund zu bezahlen, kann dies (leider) ein Trick sein, um die Ausgabe Ihres Honorars zu vermeiden. Sie können erwägen, ihnen als Zeichen des guten Willens einen Rabatt zu gewähren, wenn Sie sie als Kunden behalten möchten. Oder wenn Sie nur so viel Geld wie möglich aus dem Job retten und zu einem neuen Kunden wechseln möchten.

Um es für Sie schneller zu machen, können Sie einen Rechnungsgenerator verwenden, damit Sie nicht mehr Zeit mit diesem Problem verschwenden. Letztlich ist dies eine unternehmerische Entscheidung, die Sie selbst treffen müssen.