كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين

إن إنشاء أعمال جديدة وتوسيع شركتك مهمة صعبة بلا شك. لا يخلو كسب عملاء جدد وتقديم خدمة عملاء على مستوى عالمي من التحديات.

أنت تعمل بجد لتكوين فريق - المبيعات الداخلية والمبيعات الخارجية ونجاح العملاء - وجعلهم يعملون كوحدة فعالة مع التركيز على خدمة العملاء. كجزء من برنامج تأهيل الموظفين لديك ، فإنك تعلمهم كيفية التعامل مع المستهلكين.

حتى إذا قمت ببناء أفضل القوى العاملة وأكثرها ودية وتركز على العملاء ، فسيظل فريقك مضطرًا للتعامل مع العملاء غير الراضين! لا يهم - بعض العملاء ببساطة يطالبون بطبيعتهم. سيبحثون عن أي فرصة لاختبار فريقك بشأن ما قد يبدو أنه مشكلة ثانوية.

خلال مثل هذه الظروف ، ضع في اعتبارك أن المستهلكين ليسوا على حق دائمًا.

يجب أن يكون فريقك قادرًا على إجراء محادثات مهمة. في هذه الأمور قد يحتاجون إلى تهدئة العميل أو إطفاء حريق أو مجرد توضيح شيء ما. حتى العملاء الأكثر صعوبة سوف يرتاحون ويهدئون إذا ظلوا حازمين وواثقين وهادئين.

قد يكون من الصعب التعامل مع المستهلكين الغاضبين ، خاصة إذا كان لديك عملاء آخرون معلقون. يمكن أن يؤدي التعامل مع عميل غاضب إلى:

• العملاء الذين يتعاملون مع الإحباط والتعاسة
• استنفاد المشغل
• انخفاض في إنتاجية pperator

التعامل مع العملاء غير الراضين له تأثير على دورة عمل موظفي الدعم. هذا له تأثير إضافي على عملية تحسين منتجاتك وخدمات الدعم. لذا ، قبل أن نصل إلى هذه النقطة ، من الضروري معرفة كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين في المقام الأول.

ضع في اعتبارك أن تضع نفسك في أحذيتهم

ليس لديك أي فكرة عن مقدار الضغط الذي يتعرض له عملاؤك غير الراضين. هل لأنهم أشخاص صعبون فهم صعبون؟ ربما لديهم عميل صعب أو أخبار عائلية مروعة أو مشكلة مالية. كل هذه العوامل يمكن أن تساهم في موقفهم السلبي تجاهك. يجب أن تكون قادرًا على فهم وجهة نظرهم وفهمها.

يُعرف باسم التعاطف ، وهو الجزء الأكثر أهمية في خدمة العملاء. يجب أن تضع نفسك في نفس الجانب من الطاولة مثلهم ، تمامًا كما تفعل في المبيعات. ليس من المفترض أن يكون تبادلًا قتاليًا. يصبح العمل مع العملاء الصعبين أكثر بساطة إذا كنت متعاطفًا ومتفهمًا.

مهما كان سبب عدم رضا العميل ، فمن الضروري أن تضع نفسك مكانهم وتحاول فهم وجهة نظرهم. سوف يساعدك في فهم سبب انزعاجهم. ستكون في وضع أفضل للتعاطف معهم إذا قمت بذلك.

كما أنه يضعك في وضع أفضل لحل المشكلات مع العميل بمجرد فهم كيفية رؤيته للأشياء.

الاستماع بنشاط

يتضمن الاستماع الفعال الانتباه الكامل لما يقال بدلاً من مجرد "سماع" ما يقوله العميل لك.

يتيح لك ذلك الحصول على المعنى الكامل لما يحاول العميل نقله. يتمثل الإغراء في ضبط المستهلك ، خاصةً عندما يكون منزعجًا ومضايقًا لك. يمكن أن يحول الاستماع الفعال على الفور محادثة صعبة. للقيام بذلك، اتبع الخطوات التالية:

• انتبه - لا تدع المشتتات الخارجية أو الأفكار الضالة تعرقلك.
• تأكد من أنك تولي اهتمامًا - قم بالإقرار الشفهي.
• المقاطعة غير مهذبة - استمع إلى ما سيقولونه وانتظر توقفًا مؤقتًا في المحادثة.
• تلخيص واستعلام - وهذا يسمح لك بتأكيد وتوضيح رسالة عميلك.
• الرد بتعليقات إيجابية - أكد على الإيجابية وتجنب السلبية.

للاستماع بنشاط ، لا تحتاج حتى إلى أن تكون على الهاتف أو أمام المستهلك. استخدام أداة مثل برنامج الدردشة المباشرة الذي يسمح لك بالتحقق من مشاركتك بسهولة ، وإعادة صياغة مشكلات العميل ، والإجابة على الفور بقائمة من الملاحظات الإيجابية.

تقبل اللوم

الأخطاء تحدث. حتى أكثر العمليات المؤسسية كفاءة قد تواجه خللًا وتؤدي إلى خطأ. حتى أكثر الفرق تدريباً جيدًا وتركيزًا على العملاء قد ارتكبت أخطاء في الماضي. تحمل المسؤولية عن عيوبك - إذا كانت عيوبك حقًا!

لا يتعلق الأمر بتقبل اللوم لفريقك بقدر ما يتعلق بقبول المسؤولية. قبول اللوم يعترف بالخطأ ، لكن قبول المسؤولية يستلزم فعل شيء حيال ذلك.

تولد المساءلة المسؤولية ، مما يعزز مناخ التواصل المفتوح مع العملاء والعملاء.

وعند التعامل مع العملاء غير الراضين ، فإن الاعتراف بالأخطاء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً مع الأشخاص الذين ، عندما تبدأ في ذلك ، يسعون حقًا فقط إلى أن يتم فهمهم.

أفضل سياسة هي أن نكون صادقين

لم يحتفظ أحد بعميل طويل الأجل من خلال كونه غير أمين.

من المعروف أن العملاء المطالبين يطرحون عدة استفسارات بشأن إمكانيات المنتج أو نتائج الخدمة. لجعل المحادثة أكثر سلاسة ، قد تميل إلى القول إنك تستطيع إنجاز شيء لا يمكنك فعله حقًا.

يؤدي إلى عدم رضا العملاء.

إن التمديد بالحقيقة لتهدئة العميل غير السعيد ليس هو السبيل للتعامل معه. على سبيل المثال ، هناك ميزة في المنتج يرغبها المشتري. ومع ذلك ، قد يستغرق مطورو المنتجات الخاصة بك شهورًا لعرضه بالفعل في السوق. كثير من الناس ينصحونك بعدم قول لا للعميل في هذه الظروف الصعبة.

ومع ذلك ، إذا تجاوز الطلب مهاراتك ، فمن الأفضل أن تستمر في إبلاغهم. قد تتمكن من إكمال الطلب ، ولكن سيكون من الصعب عليك وعلى أولئك الذين يعملون عليه إذا حاولت أن تكون "نعم الرجل" هنا. يمكن أن يؤدي إلى جودة عمل رديئة لعميلك.

سوف يعجب الناس بالصدق حتى لو كانوا منزعجين.

احتفظ بهدوئك

الصراع لا مفر منه. إنه جزء من الوظيفة. عندما يصبح الموقف متوترًا ، فإن الهدوء هو أفضل شيء تفعله. القول أسهل من الفعل ، لكنه حيوي.

الانتقاد الغاضب لا يعني التعامل مع المستهلكين الغاضبين ، ولن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور.

إن التعليق غير السار أو الاتصال بالأسماء أو البريد الإلكتروني اللاذع لن يكلفك عميلاً فحسب ، بل قد يكلفك أيضًا وظيفتك. لا يستحق كل هذا العناء. حافظ على هدوئك في مواجهة الشدائد ، ولا تقل أو تكتب أبدًا أي شيء سيئ.

أغلق المشكلة

استفسر من عميلك غير الراضي عما يعتقد أنه يجب القيام به لتصحيح الموقف. قد لا يكون من الممكن تحقيقه ، لكنه نقطة بداية لكلا الجانبين للسعي لتحقيقه.

إذا كنت بحاجة إلى تصحيح العمل لأحد العملاء ، فغالبًا ما يكون من المفيد القيام بذلك لتجنب المطالبة أو فقدان علاقتك. بعد كل شيء ، هذا يمكن أن يعرض للخطر فرص العمل المستقبلية معهم. اطلب منهم أن يكونوا دقيقين بشأن الإصلاحات التي يحتاجون إليها. تأكد من موافقتهم على الخطوات التالية ، والتزامهم بأي مواعيد نهائية تم تحديدها.

إذا رفض عميلك فقط دفع فاتورتك دون سبب قوي ، فقد يكون (للأسف) حيلة لتجنب إنفاق الرسوم الخاصة بك. قد تفكر في منحهم خصمًا كدليل على حسن النية إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بهم كعميل. أو ، إذا كنت تريد فقط إنقاذ أي أموال يمكنك الحصول عليها من الوظيفة والانتقال إلى عميل جديد.

لجعله أسرع بالنسبة لك ، يمكنك استخدام منشئ فاتورة حتى لا تضيع المزيد من الوقت في هذه المشكلة. في النهاية ، هذا قرار تجاري يجب أن تتخذه بنفسك.