あらゆる種類のレビューに対応する方法（およびその理由）

公開: 2021-03-02

レビューマーケティングは、地元の消費者にあなたのビジネスが彼らのニーズに合った正しい選択であることを示す強力な方法ですが、新しいレビューを取得したときにあなたの仕事は完了していません。これらのレビューに返信することも重要です。

どのタイプのレビューに返信する必要があり、それらすべてのレビューに返信する方法を知りたいですか？

ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、フェイクのレビューに返信する方法と、それぞれの状況でなぜすべきか（またはすべきでないか）を学ぶために読んでください。

あなたのビジネスのレビューに返信する必要がある理由

レビューへの返信は、ビジネスのレビューマーケティング戦略の重要な部分です。肯定的なレビューに返信することは、あなたがあなたのビジネスでの彼らの経験を気にかけていること、そしてあなたが彼らに感謝していることを顧客に示します。

中立的なレビューに返信することは素晴らしいアイデアです。なぜなら、それはあなたのビジネスに2度目のチャンスを与えるために顧客が必要とする少しのプッシュかもしれないからです。

ほとんどの企業は、否定的なレビューに返信することが顧客との関係を修復したり、レビューを読んだ人に不幸な顧客のために物事を正しくすることに関心があることを示すために重要であることをすでに知っています。

そして、消費者はあなたが彼らに返信することを期待していることを忘れないでください。

肯定的なレビューに返信する方法

私はあなたが受け取るすべての肯定的なレビューに返信する必要があると言っているわけではありません-ビジネスオーナーはそれに追いつく時間がありません。ただし、肯定的なレビューのいくつかに返信するようにしてください。方法は次のとおりです。

まず、お客様に感謝します。彼らがあなたのビジネスで素晴らしい経験をしたことをうれしく思っていることを彼らに伝えてください。
あなたのことだけを考えてはいけませんが、これを新しいスペシャルを宣伝したり、新しい製品やサービスがあるかどうかを知らせる機会として利用してください。「顧客ロイヤルティプログラムを刷新したことをご存知ですか？すぐに新しいロイヤルティカードを入手してください。」
キーワードを使用します。これにより、レビューが検索結果に表示される可能性が高くなります。関連するキーワードとあなたのビジネスの名前を挿入します。「スティーブのフレンチビストロをお選びいただきありがとうございます。クロワッサンと素朴なフランス風の装飾を楽しんでいただいたとのこと、うれしく思います。」
ただし、キーワードに夢中にならないでください。商号と業界について一度言及するだけで十分です。応答にキーワードを詰め込みすぎると、スパムのように見えます。
あなたのウェブサイトやソーシャルメディアでそれを共有することによって、このレビューからいくつかの追加のマーケティング力を手に入れてください。

ニュートラルレビューに返信する方法

中立的なレビューは難しいです。もう1つ星があれば、彼らはポジティブになるでしょう。 1つ少なくなると、レビューによってビジネスの評判が損なわれる可能性があります。では、これらの3つ星のレビューにどのように返信しますか？

まず、お客様のレビューに感謝します。フィードバックを誰かに感謝することは、中立的または否定的なフィードバックでさえ、常に始めるのに良い場所です。あなたが彼らのコメントに感謝していることを彼らに知らせてください、そしてあなたはあなたのビジネスを改善する機会としてそれらを使うでしょう。
レビューの肯定的な側面を繰り返します。「フィードバックをありがとうございました。朝食サンドイッチを楽しんだと聞いてうれしく思います。」
ネガをお詫びするか説明してください。「サーバーに生活賃金を支払って、チップに頼る必要がないため、価格は少し高くなっています」
それらを元に戻します。「またお会いしましょう。」または、オフラインにします。「私たちがあなたの経験をより良くすることができた方法について話し合いたい場合は、電話またはメールでお問い合わせください。ご連絡をお待ちしております。」

あらゆる種類のレビューに対応する方法|今日のソーシャルメディア

否定的なレビューに対応する方法

否定的なレビューは難しいです。あなたはあなたのビジネスが素晴らしいことを確認するために一生懸命働いているので、誰かがそれを批判するとき、それはあなたが悲鳴を上げたくなることがあります。

否定的なレビューがどのように感じても、最終的には顧客に返信する必要があります。理由は次のとおりです。

あなたが問題を解決すれば、不幸な顧客の70％はあなたのビジネスを使い続けるでしょう
あなたのビジネスを研究している消費者はあなたの反応を見て、あなたが不幸な顧客のために物事を正しくするのに十分気を配っていることを知っています

あなたのビジネスの否定的なレビューにどのように返信する必要がありますか？

最初に落ち着いてください。まだ怒っているときは絶対に返信しないでください。返信するときに感情的である場合は、実際には意味のないことを言う可能性があります。コンピューターから数分間離れます。ただし、あまり長く待たないでください。消費者の52％は、7日以内に回答を期待しています。
返信する理由を覚えておいてください。あなたは顧客を取り戻し、物事を正しくするのに十分気にかけている他の消費者に見せたいと思っています。
あなたのせいではなくても、お詫びします。「ごめんなさい、あなたは素晴らしい経験をしていませんでした。」または、「おっと、ごめんなさい。悪い日に私たちを捕まえたようです。」
レビューア（および読んでいる他の人）に、この経験は珍しいことを思い出させてください。「私たちは通常、30分以内にテーブルに食べ物を出します」または「私たちの営業アシスタントは通常、優れたカスタマーサービススキルを褒められます。」
ポジティブを繰り返します。繰り返しになりますが、レビューに肯定的なコメントがある場合は、それらを繰り返して、あなたのビジネスは通常、物事の上にあるという考えを強化することができます。
それをオフラインにするか、正しくすることを申し出てください。問題を解決できるように、レビュー担当者にメール、電話、またはビジネスへの訪問を依頼してください。次の購入のためにクーポンまたは割引を提供します。より良いレビューのために彼らに賄賂を贈ろうとしないでください、しかし本当に物事を正しくするように努めてください。
新しい肯定的なレビューを取得して、この否定的なレビューを埋めます。
みんなを喜ばせることはできないことを忘れないでください。一部の不幸な顧客はあなたのビジネスに戻らないでしょうが、それは大丈夫です。幸せな顧客とのより良い関係を構築することに焦点を当てます。
否定的なレビューは世界の終わりではないことを知ってください。実際、いくつかの否定的なレビューは、消費者があなたのビジネスをより信頼するのに役立ちます。一部の消費者は疑わしく、ビジネスレビューは偽物だと考える傾向があります。しかし、彼らはあなたがおそらく偽の否定的なレビューにお金を払わないであろうことを知っています。

偽のレビューに返信する方法

偽のレビューと言えば、多くの企業が偽物と戦うために何ができるかを尋ねています。すべてのオンラインレビューの15％〜30％が偽物であると推定されています。

偽のレビューは少し注意が必要ですが、次のようにできます。

明らかに間違っているレビューを見つけた場合は、レビューWebサイトのFAQまたはTOSページを見つけてください。レビューに偽物としてフラグを立てたり報告したりする方法を見つけて報告します。
レビューのウェブサイトでレビューに偽物のフラグを付けることが許可されていない限り、レビューに返信しないでください。そうして初めて、この人と取引した記録がないことを冷静に答えるべきです。
それらを攻撃しないでください。それはあなたのビジネスを悪く見せます。
あなたのビジネスが一貫して新しい肯定的なレビューを得ることができるレビューマーケティング戦略を構築することによって、新しい肯定的なレビューでレビューを埋めてください。

レビュープラットフォームとウェブサイトに関する注記

すべてのレビューWebサイトまたはプラットフォームには、レビューに返信するための独自のルールセットがあります。応答する前にそれらのルールを読んでください。

たとえば、Googleには一連の利用規約とポリシーがあります。

そしてYelpは、企業がレビュープラットフォームでどのように行動すべきかについて非常に細心の注意を払っています。肯定的なレビューと否定的なレビューに返信するためのYelpの一連のルールは次のとおりです。

ソーシャルメディアでもレビューに返信することを忘れないでください。顧客はソーシャルメディアであなたのビジネスをレビューできるので、あなたはそれらのレビューに同じ方法で返信する必要があります。