Bagaimana Menanggapi Setiap Jenis Ulasan (Dan Mengapa Anda Harus)

Review marketing adalah cara yang ampuh untuk menunjukkan kepada konsumen lokal bahwa bisnis Anda adalah pilihan yang tepat untuk kebutuhan mereka - tetapi pekerjaan Anda belum selesai saat mendapatkan ulasan baru. Penting juga untuk menanggapi ulasan tersebut.

Ingin tahu jenis ulasan mana yang harus Anda balas dan bagaimana cara membalas semua ulasan tersebut?

Baca terus untuk mengetahui cara membalas ulasan positif, netral, negatif, dan palsu, dan mengapa Anda harus (atau tidak seharusnya) dalam setiap situasi.

Mengapa Anda Harus Membalas Ulasan Bisnis Anda

Membalas ulasan adalah bagian penting dari strategi pemasaran ulasan bisnis Anda. Membalas ulasan positif menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dengan bisnis Anda dan bahwa Anda menghargai mereka.

Membalas ulasan netral adalah ide yang bagus, karena ini bisa menjadi sedikit dorongan yang dibutuhkan pelanggan untuk memberi bisnis Anda kesempatan kedua.

Sebagian besar bisnis sudah tahu bahwa membalas ulasan negatif sangat penting untuk memperbaiki hubungan Anda dengan pelanggan atau menunjukkan kepada siapa pun yang membaca ulasan bahwa Anda peduli untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan yang tidak bahagia.

Dan jangan lupa bahwa konsumen mengharapkan Anda membalasnya.

Bagaimana Menanggapi Ulasan Positif

Saya tidak mengatakan Anda harus membalas setiap ulasan positif yang Anda terima - tidak ada pemilik bisnis yang memiliki waktu untuk melakukannya. Namun, Anda harus mencoba membalas beberapa ulasan positif Anda. Begini caranya:

• Mulailah dengan berterima kasih kepada pelanggan. Beri tahu mereka bahwa Anda senang mereka mendapatkan pengalaman hebat dengan bisnis Anda.
• Jangan membuat semuanya tentang Anda, tetapi gunakan ini sebagai kesempatan untuk mempromosikan penawaran khusus baru atau beri tahu mereka jika Anda memiliki produk atau layanan baru. "Tahukah Anda bahwa kami baru saja memperbarui program loyalitas pelanggan kami? Masuk dan dapatkan kartu loyalitas baru Anda segera"
• Gunakan kata kunci. Ini akan membuat ulasan lebih mungkin muncul di hasil pencarian. Masukkan kata kunci yang relevan dan nama bisnis Anda. "Terima kasih telah memilih Steve's French Bistro - kami senang mendengar Anda menikmati croissant dan dekorasi pedesaan Prancis kami."
• Namun, jangan tergila-gila dengan kata kunci Anda. Menyebutkan nama bisnis dan industri Anda sekali saja sudah cukup, dan memasukkan terlalu banyak kata kunci ke dalam respons Anda akan membuatnya tampak seperti spam.
• Dapatkan kekuatan pemasaran tambahan dari ulasan ini dengan membagikannya di situs web dan media sosial Anda.

Bagaimana Menanggapi Ulasan Netral

Ulasan netral itu sulit. Satu bintang lagi dan mereka akan positif. Kurangi satu dan ulasan dapat merusak reputasi bisnis Anda. Jadi, bagaimana Anda membalas ulasan bintang tiga tersebut?

• Mulailah dengan berterima kasih kepada pelanggan atas ulasan mereka. Berterima kasih kepada seseorang atas umpan baliknya, bahkan umpan balik netral atau negatif, selalu merupakan tempat yang baik untuk memulai. Beri tahu mereka bahwa Anda menghargai komentar mereka dan Anda akan menggunakannya sebagai kesempatan untuk meningkatkan bisnis Anda.
• Ulangi aspek positif dari tinjauan. "Terima kasih banyak atas tanggapan Anda - kami senang mendengar Anda menikmati sandwich sarapan Anda."
• Minta maaf atau jelaskan hal negatif apa pun. "Harga kami sedikit lebih tinggi karena kami membayar server kami dengan gaji yang layak sehingga mereka tidak perlu bergantung pada tip"
• Undang mereka kembali. "Kami berharap dapat bertemu Anda lagi." Atau buat offline. "Jika Anda ingin mendiskusikan bagaimana kami dapat membuat pengalaman Anda lebih baik, hubungi atau kirim email kepada kami. Kami menunggu kabar dari Anda."

Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif

Ulasan negatif itu sulit. Anda bekerja keras untuk memastikan bisnis Anda bagus, jadi ketika seseorang mengkritiknya, itu bisa membuat Anda ingin berteriak.

Tidak peduli bagaimana tanggapan negatif tersebut membuat Anda merasa, pada akhirnya, Anda harus membalasnya kepada pelanggan. Berikut beberapa alasannya:

• 70% pelanggan yang tidak senang akan terus menggunakan bisnis Anda jika Anda memperbaiki masalah
• Konsumen yang meneliti bisnis Anda akan melihat tanggapan Anda dan tahu bahwa Anda cukup peduli untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan yang tidak bahagia

Bagaimana seharusnya Anda membalas ulasan negatif tentang bisnis Anda?

• Tenang dulu. Jangan pernah membalas ketika Anda masih marah, karena Anda mungkin mengatakan sesuatu yang tidak Anda maksudkan jika Anda sedang emosional saat membalas. Menjauhlah dari komputer selama beberapa menit. Namun, jangan menunggu terlalu lama; 52% konsumen mengharapkan tanggapan dalam tujuh hari.
• Ingat mengapa Anda membalas. Anda ingin memenangkan kembali pelanggan dan menunjukkan kepada konsumen lain bahwa Anda cukup peduli untuk memperbaiki keadaan.
• Minta maaf, meskipun itu bukan salahmu. "Saya minta maaf Anda memiliki pengalaman yang kurang dari bintang." Atau, "Ups, kami minta maaf - sepertinya Anda menemui kami di hari yang buruk."
• Ingatkan pengulas (dan siapa pun yang membaca) bahwa pengalaman ini tidak biasa. "Kami biasanya menyiapkan makanan ke meja kami dalam waktu 30 menit" Atau, "Asisten penjualan kami biasanya menerima pujian atas keterampilan layanan pelanggan mereka yang luar biasa."
• Ulangi hal-hal positif. Sekali lagi, jika ada komentar positif dalam ulasan, ulangi agar Anda dapat memperkuat gagasan bahwa bisnis Anda biasanya berada di atas segalanya.
• Buat secara offline atau tawarkan untuk memperbaikinya. Minta pengulas untuk mengirim email, menelepon, atau mengunjungi bisnis Anda sehingga Anda dapat memperbaiki masalah tersebut. Tawarkan kupon atau diskon untuk pembelian berikutnya. Jangan mencoba menyuap mereka untuk mendapatkan ulasan yang lebih baik, tetapi lakukan dengan tulus untuk memperbaikinya.
• Kubur ulasan negatif ini dengan mendapatkan ulasan positif baru.
• Ingatlah bahwa Anda tidak bisa menyenangkan semua orang. Beberapa pelanggan yang tidak bahagia tidak akan kembali ke bisnis Anda, tetapi tidak apa-apa. Fokus pada membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang bahagia.
• Ketahuilah bahwa ulasan negatif bukanlah akhir dari dunia. Faktanya, beberapa ulasan negatif akan membantu konsumen lebih mempercayai bisnis Anda. Beberapa konsumen curiga, dan mereka cenderung menganggap ulasan bisnis itu palsu. Tapi, mereka tahu Anda mungkin tidak akan membayar ulasan negatif palsu.

Cara Menanggapi Ulasan Palsu

Berbicara tentang ulasan palsu, banyak bisnis bertanya apa yang dapat mereka lakukan untuk memerangi ulasan palsu. Diperkirakan 15% -30% dari semua ulasan online adalah palsu.

Ulasan palsu sedikit rumit, tetapi inilah yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya:

• Jika Anda pernah menemukan ulasan yang jelas-jelas salah, temukan halaman FAQ atau TOS situs web ulasan tersebut. Cari tahu cara menandai atau melaporkan ulasan sebagai palsu dan melaporkannya.
• Jangan membalas ulasan kecuali situs web ulasan tidak mengizinkan Anda menandai ulasan sebagai palsu. Hanya dengan begitu Anda harus menjawab, dengan tenang, bahwa Anda tidak memiliki catatan berbisnis dengan orang ini.
• Jangan serang mereka. Itu akan membuat bisnis Anda terlihat buruk.
• Mengubur ulasan dengan ulasan positif baru dengan membangun strategi pemasaran ulasan yang memungkinkan bisnis Anda secara konsisten mendapatkan ulasan positif baru.

Catatan tentang Review Platform dan Situs Web

Setiap situs web atau platform ulasan akan memiliki seperangkat aturannya sendiri untuk membalas ulasan. Bacalah aturan itu sebelum menanggapi.

Misalnya, Google memiliki seperangkat Persyaratan dan Kebijakan.

Dan Yelp sangat khusus tentang bagaimana bisnis harus berperilaku sendiri di platform ulasan. Berikut seperangkat aturan Yelp untuk membalas ulasan positif dan negatif.

Jangan lupa juga untuk membalas review Anda di media sosial. Pelanggan dapat mengulas bisnis Anda di media sosial, jadi Anda harus membalas ulasan tersebut dengan cara yang sama.