如何回应每种类型的评论（以及为什么要这样做）

评论营销是一种向本地消费者表明您的业务是满足其需求的正确选择的有效方法-但是，当您获得新评论时，您的工作就不会完成。 回应这些评论也很重要。

想知道您应该回复哪种类型的评论以及如何回复所有这些评论？

请继续阅读以了解如何回复正面，中立，负面和虚假评论，以及在每种情况下都应该（或不应该）这么做的原因。

为什么要回复您的企业评论

回复评论是企业评论营销策略的重要组成部分。 回复正面评价表明，客户关心他们在企业中的经历，并对他们表示赞赏。

回复中立的评论是一个好主意，因为这可能是客户为您的业务提供第二次机会所需要的推动力。

大多数企业已经知道，回复负面评论对于改善您与客户的关系或向任何阅读评论的人表明您关心的是使不满意的顾客满意是至关重要的。

并且不要忘了消费者希望您回复他们。

如何回应正面评价

我并不是说您必须回复收到的每条正面评价-没有企业主有时间跟上它。 但是，您应该尝试回复一些正面评价。 这是如何做：

• 首先感谢客户。 告诉他们，您很高兴他们在您的业务方面拥有丰富的经验。
• 不必全力以赴，但可以借此机会宣传新的特价商品，或者让他们知道您是否有新产品或服务。 “您知道我们刚刚修改了客户忠诚度计划吗？快来获取您的新会员卡”
• 使用关键字。 这将使评论更有可能出现在搜索结果中。 插入相关的关键字和您的公司名称。 “感谢您选择史蒂夫的法国小酒馆-我们很高兴听到您喜欢我们的羊角面包和乡村风格的法国装饰。”
• 不过，请不要对您的关键字发疯。 一次提及您的公司名称和行业应该足够，并且在响应中添加太多关键字将使其看起来像垃圾邮件。
• 通过在您的网站和社交媒体上分享此评论，可以获得更多的营销动力。

如何回应中立评论

中立的评论很难。 再多一颗星，他们会很积极。 少一则，而评论可能会损害您的企业声誉。 那么，您如何回复那些三星级评论？

• 首先感谢客户的评论。 感谢某人的反馈，甚至是中立或负面的反馈，总是一个很好的起点。 让他们知道您对他们的评论表示赞赏，并会以此为契机来改善您的业务。
• 重复评论的积极方面。 “非常感谢您的反馈-我们很高兴听到您喜欢早餐三明治。”
• 对任何负面因素表示歉意或解释。 “我们的价格要高一些，因为我们向服务器支付生活费，这样他们就不必依靠小费了”
• 邀请他们回来。 “我们希望能再次见到你。” 或使其脱机。 “如果您想讨论我们如何改善您的体验，请致电或发送电子邮件给我们。我们希望收到您的来信。”

如何回应负面评论

负面评论很难。 您要努力确保自己的业务出色，因此当有人批评它时，它可能会让您大声疾呼。

无论负面评价如何，最终都需要回复客户。 这有两个原因：

• 如果您解决问题，则70％的不满意客户将继续使用您的业务
• 正在研究您的业务的消费者会看到您的回应，并且知道您足够在意使不满意的客户满意的事情

您应该如何回应对您的业务的负面评论？

• 先冷静一下当您仍在生气时，切勿回复，因为如果您在回复时情绪激动，可能会说出您不是真的意思。 离开计算机几分钟。 不过，不要等待太久。 52％的消费者希望在7天内得到回应。
• 记住为什么要回复。 您想赢得客户，并向其他消费者表明您足够在意，以使事情正确。
• 道歉，即使这不是你的错。 “对不起，您的经历还不够出色。” 或者，“抱歉，很抱歉-好像您在糟糕的一天抓到了我们。”
• 提醒审阅者（以及正在阅读的其他任何人）这种经历很不寻常。 “我们通常在30分钟之内将食物送到餐桌上”，或者，“我们的销售助理通常会因其出色的客户服务技能而受到称赞。”
• 重复正值。 再次，如果评论中有任何正面评论，请重复这些评论，以便您可以增强您的业务通常处于首要地位的想法。
• 使它脱机或提出使之正确的方法。 要求审稿人通过电子邮件，电话或拜访您的公司，以便您解决问题。 为他们的下一次购买提供优惠券或折扣。 不要试图贿赂他们以取得更好的评价，而要真正地使事情变得正确。
• 通过获得新的正面评价来掩盖负面评价。
• 请记住，您不能取悦所有人。 一些不满意的客户只是不会回到您的公司，但这没关系。 专注于与满意的客户建立更好的关系。
• 知道负面评论不是世界末日。 实际上，一些负面评论将帮助消费者更加信任您的业务。 一些消费者是可疑的，他们倾向于认为商业评论是假的。 但是，他们知道您可能不会为虚假的负面评论付费。

如何回应假评论

说到虚假评论，许多企业都在问他们如何制止虚假。 据估计，所有在线评论中有15％-30％是伪造的。

伪造评论有些棘手，但是您可以采取以下措施：

• 如果您发现明显不实的评论，请找到评论网站的FAQ或TOS页面。 弄清楚如何标记或举报评论为假并举报。
• 除非评论网站不允许您将评论标记为假，否则不要回复评论。 只有这样，您才能冷静地回答您没有与该人做生意的记录。
• 不要攻击他们。 那会让你的生意不好看。
• 通过建立评论营销策略，使您的业务持续获得新的正面评论，从而使评论带有新的正面评论。

有关审查平台和网站的说明

每个评论网站或平台都会有一套自己的回复评论的规则。 在回应之前，请阅读这些规则。

例如，谷歌有一套条款和政策。

Yelp对于企业应如何在审查平台上进行自己的行为非常特别。 这是Yelp回答正面和负面评论的一套规则。

别忘了在社交媒体上回复您的评论。 客户可以在社交媒体上评论您的业务，因此您应该以相同的方式回复这些评论。