كيف ترد على كل نوع من المراجعة (ولماذا يجب عليك ذلك)

تعد مراجعة التسويق طريقة فعالة لتظهر للمستهلكين المحليين أن عملك هو الخيار الصحيح لاحتياجاتهم - لكن عملك لا ينتهي عندما تحصل على مراجعة جديدة. من المهم الرد على هذه المراجعات أيضًا.

هل تتساءل عن أنواع المراجعات التي يجب الرد عليها وكيفية الرد على كل تلك المراجعات؟

تابع القراءة لتتعلم كيفية الرد على المراجعات الإيجابية والحيادية والسلبية والمزيفة ، ولماذا يجب (أو لا ينبغي) في كل موقف.

لماذا يجب عليك الرد على مراجعات عملك

يعد الرد على المراجعات جزءًا حيويًا من استراتيجية تسويق المراجعة الخاصة بشركتك. يظهر الرد على التعليقات الإيجابية للعميل أنك تهتم بتجاربه مع عملك وأنك تقدره.

يعد الرد على المراجعات المحايدة فكرة رائعة ، لأنه قد يكون بمثابة دفعة صغيرة يحتاجها العميل لمنح عملك فرصة ثانية.

تعرف معظم الشركات بالفعل أن الرد على التعليقات السلبية أمر بالغ الأهمية لإصلاح علاقتك مع العميل أو إظهار أي شخص يقرأ المراجعة أنك تهتم بجعل الأمور في نصابها الصحيح للعملاء غير الراضين.

ولا تنس أن المستهلكين يتوقعون منك الرد عليهم.

كيفية الرد على المراجعات الإيجابية

أنا لا أقول أنه يجب عليك الرد على كل تعليق إيجابي تتلقاه - ليس لدى أي صاحب عمل وقت لمواكبة ذلك. ومع ذلك ، يجب أن تحاول الرد على بعض تعليقاتك الإيجابية. إليك الطريقة:

• ابدأ بشكر العميل. أخبرهم أنك سعيد لأنهم استمتعوا بتجربة رائعة في عملك.
• لا تجعل الأمر كله متعلقًا بك ، ولكن استخدم هذا كفرصة للترويج لعروض خاصة جديدة أو أخبرهم إذا كان لديك منتجات أو خدمات جديدة. "هل تعلم أننا قمنا للتو بتجديد برنامج ولاء العملاء لدينا؟ تعال واحصل على بطاقة الولاء الجديدة قريبًا"
• استخدم الكلمات الرئيسية. سيؤدي هذا إلى زيادة احتمالية ظهور المراجعة في نتائج البحث. أدخل الكلمات الرئيسية ذات الصلة واسم عملك. "شكرًا لاختيارك Steve's French Bistro - يسعدنا أن نسمع أنك استمتعت بالكرواسان والديكور الفرنسي الريفي."
• ومع ذلك ، لا تكن مجنونًا بكلماتك الرئيسية. يجب أن يكون ذكر اسم عملك ومجال عملك مرة واحدة كثيرًا ، وسيؤدي حشو عدد كبير جدًا من الكلمات الرئيسية في استجابتك إلى جعلها تبدو وكأنها بريد عشوائي.
• احصل على بعض القوة التسويقية الإضافية من هذه المراجعة من خلال مشاركتها على موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي.

كيفية الرد على التعليقات المحايدة

المراجعات المحايدة صعبة. نجمة أخرى وسيكونون إيجابيين. واحد أقل ويمكن للمراجعة أن تضر بسمعة عملك. إذن ، كيف ترد على تلك المراجعات ذات الثلاث نجوم؟

• ابدأ بشكر العميل على مراجعته. إن توجيه الشكر لشخص ما على ملاحظاته ، حتى لو كانت تعليقات محايدة أو سلبية ، هو دائمًا مكان جيد للبدء. دعهم يعرفون أنك تقدر تعليقاتهم وستستخدمها كفرصة لتحسين عملك.
• كرر الجوانب الإيجابية للمراجعة. "شكرًا جزيلاً على ملاحظاتك - يسعدنا أن نسمع أنك استمتعت بشطيرة الإفطار."
• اعتذر أو اشرح أي سلبيات. "أسعارنا أعلى قليلاً لأننا ندفع لخوادمنا أجرًا معيشيًا حتى لا يضطروا إلى الاعتماد على الإكراميات"
• قم بدعوتهم للعودة. "نحن نأمل أن نراكم مرة أخرى." أو خذها في وضع عدم الاتصال. "إذا كنت ترغب في مناقشة كيفية تحسين تجربتك ، فيرجى الاتصال بنا أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني. نتطلع إلى الاستماع منك."

كيفية الرد على المراجعات السلبية

المراجعات السلبية صعبة. أنت تعمل بجد للتأكد من أن عملك رائع ، لذلك عندما ينتقده شخص ما ، يمكن أن يجعلك ترغب في الصراخ.

بغض النظر عن مدى شعورك بالتعليق السلبي ، عليك في النهاية الرد على العميل. فيما يلي سببان:

• سيواصل 70٪ من العملاء غير الراضين استخدام عملك إذا أصلحت المشكلة
• سيرى المستهلكون الذين يبحثون عن عملك ردك ويعرفون أنك تهتم بما يكفي لجعل الأمور في نصابها الصحيح للعملاء غير الراضين

كيف يجب أن ترد على المراجعات السلبية لعملك؟

• اهدأ أولاً. لا ترد أبدًا عندما لا تزال غاضبًا ، لأنك قد تقول شيئًا لا تقصده حقًا إذا كنت عاطفيًا عند الرد. ابتعد عن الكمبيوتر لبضع دقائق. لا تنتظر طويلا ، رغم ذلك ؛ يتوقع 52٪ من المستهلكين الرد في غضون سبعة أيام.
• تذكر لماذا ترد. تريد استعادة العميل وإظهار اهتمامك الكافي للمستهلكين الآخرين لجعل الأمور في نصابها الصحيح.
• اعتذر ، حتى لو لم يكن خطأك. "أنا آسف أن لديك أقل من تجربة ممتازة." أو ، "عفوًا ، نحن آسفون - يبدو أنك أمسكت بنا في يوم سيء."
• ذكر المراجع (وأي شخص آخر يقرأ) أن هذه التجربة غير عادية. "عادةً ما نحضر الطعام إلى طاولاتنا في غضون 30 دقيقة" أو ، "يتلقى مساعدو المبيعات عادةً الثناء على مهاراتهم الممتازة في خدمة العملاء."
• كرر الإيجابيات. مرة أخرى ، إذا كانت هناك أي تعليقات إيجابية في المراجعة ، كرر تلك التعليقات حتى تتمكن من تعزيز فكرة أن عملك عادة ما يكون في مقدمة الأمور.
• خذها في وضع عدم الاتصال أو اعرض تصحيحها. اطلب من المراجع إرسال بريد إلكتروني إلى نشاطك التجاري أو الاتصال به أو زيارته حتى تتمكن من حل المشكلة. قدم قسيمة أو خصمًا لعملية الشراء التالية. لا تحاول رشوتهم من أجل مراجعة أفضل ، ولكن حاول بصدق تصحيح الأمور.
• ادفن هذه المراجعة السلبية بالحصول على تقييمات إيجابية جديدة.
• تذكر أنه لا يمكنك إرضاء الجميع. لن يعود بعض العملاء غير الراضين إلى عملك ، لكن لا بأس بذلك. ركز على بناء علاقات أفضل مع العملاء السعداء.
• اعلم أن المراجعات السلبية ليست نهاية العالم. في الواقع ، ستساعد بعض المراجعات السلبية المستهلكين على الوثوق بعملك بشكل أكبر. يشعر بعض المستهلكين بالريبة ، ويميلون إلى الاعتقاد بأن تقييمات الأعمال مزيفة. لكنهم يعلمون أنك ربما لن تدفع مقابل مراجعات سلبية مزيفة.

كيفية الرد على التعليقات المزيفة

عند الحديث عن المراجعات المزيفة ، تسأل العديد من الشركات عما يمكنها فعله لمكافحة المنتجات المقلدة. تشير التقديرات إلى أن 15٪ -30٪ من جميع المراجعات عبر الإنترنت مزيفة.

التعليقات المزيفة صعبة بعض الشيء ، ولكن إليك ما يمكنك فعله حيالها:

• إذا وجدت مراجعة من الواضح أنها خاطئة ، فابحث عن صفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة شروط الخدمة الخاصة بموقع المراجعة. اكتشف كيفية الإبلاغ عن المراجعة أو الإبلاغ عنها على أنها مزيفة والإبلاغ عنها.
• لا ترد على المراجعة إلا إذا كان موقع المراجعة لا يسمح لك بالإبلاغ عن التعليقات على أنها مزيفة. عندها فقط يجب أن ترد بهدوء بأنه ليس لديك سجل في التعامل مع هذا الشخص.
• لا تهاجمهم. هذا سيجعل عملك يبدو سيئا.
• ادفن المراجعة بمراجعات إيجابية جديدة من خلال بناء استراتيجية تسويق للمراجعة تسمح لعملك بالحصول على تقييمات إيجابية جديدة باستمرار.

ملاحظة حول منصات المراجعة والمواقع الإلكترونية

سيكون لكل موقع أو منصة مراجعة مجموعة القواعد الخاصة به للرد على المراجعات. اقرأ هذه القواعد قبل الرد.

على سبيل المثال ، لدى Google مجموعة من الشروط والسياسات.

و Yelp خاص جدًا بكيفية تصرف الشركات على منصة المراجعة. إليك مجموعة قواعد Yelp للرد على التعليقات الإيجابية والسلبية.

لا تنس الرد على تعليقاتك على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. يمكن للعملاء مراجعة عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، لذلك يجب أن ترد على تلك المراجعات بنفس الطريقة.